あなたが最初に自分のビッグアイデアで市場を席巻しようと考えたとき、典型的な直感は、完璧な結果への理想的なルートをイメージすることでしょう。しかし、私たちは皆、異なる方法で作られ、異なる生活を送り、異なる社会的・対処的戦略の下で行動しているため、ある人が標準的で典型的だと信じていることが、ポジティブバイアスが考慮しない問題で満ちている可能性があります。
UXリサーチは、製品に近づきすぎて見落としてしまいそうなことや、私たちが考えるユーザーの姿についての解釈を、さまざまなユーザーに尋ねる理想的な機会です。
ユーザーの頭の中を理解するためには、ユーザーの視点から物事を見る必要があります。また、ユーザーの体験を改善するためには、それがどのように提供されるかについてユーザーがどう感じているかを知る必要があります。
UXリサーチャーとして、共感を促し、顧客の最も重要なニーズや不満と製品開発を一致させるために、どのようなツールを使えばよいのでしょうか。
この分野で最も価値のあるツールのひとつが 旅程表.
ジャーニーマップの定義
カスタマージャーニーマップとは、顧客がサービスやブランド、製品に関わる行動やステップを示す視覚的なストーリーで、通常は望ましい目標を達成するために行うものです」。
旅は必ずしもデジタルではなく、ジャーニーマップは物理的な環境や店舗スペースでも同じように機能する。様々なステップを経て、ユーザーの気持ちや感情を表現する方法でストーリーを伝える限り、オンラインでもオフラインでも同じように関連性を持つ。
ジャーニーマップはどのように機能するのですか？
ジャーニーマップ（またはUXサービスマップ）は、あらかじめ設定されたゴールに到達するまでのユーザーのステップを探索するものです。私たちの頭の中では、それは単純なプロセスですが、調査や分析を通じて、ジャーニーのどこに問題があり、どこにユーザーが不満を抱いているのか、そして同様に、私たちが正しいことをしていて、どこにユーザーが喜んでいるのかが見えてくるのです。
この図解は、各ステップでの苦痛を取り除くために再設計することができ、プロダクトパスの冒険を始めるときに想定した理想的なカスタマージャーニーに近づくことができます。
最高の旅は、ビジネスとユーザーの目標をシームレスにバランスさせ、誰もが最終結果とそこに至るまでの経緯に満足できるようにします。
ジャーニーマップの内容
ジャーニーマップは、1つの標準的な形、サイズ、フィット感で提供されるものではありません。デジタル、物理的、インタラクティブ、ストーリーボード、テーブル、カードセット、そしてその間にあるすべてのものがあります。特徴や要素についても一定の基準はありませんが、ほとんどの場合、以下の項目のほとんどを含むフォーマットに従っています。
ユーザープロファイリングとペルソナ
本を読んだり、映画を見たりするとき、登場人物に感情移入するためには、彼らがどのような反応をし、どのように感じるかを明確に描くためのバックストーリーが必要です。
ジャーニーマップも同じです。製品に関わる各タイプのユーザーを探索することで、様々な機能とのインタラクション中に各ユーザーがどのように感じるかを確認します。最初のジャーニーマップは、最も典型的な顧客ペルソナを中心に作成し、定期的に発生する別の人物に対応するために他のバージョンを適応させる必要があります。
Emotions ?思考、感情、インスピレーション。
このストーリーテリングで掘り起こすべき共感は、ユーザーの思考や感情を理解することでしか得られない。ユーザーの感情は、特定のプロセスでどのような影響を受け、喜びや不満がどの程度あるのかを表しています。
それをジャーニーマップで視覚的に表現することで、開発者やデザイナーは問題の程度をはるかに理解しやすくなります。
シナリオとスコープ
シナリオのないペルソナは、水を得た魚のような存在になりかねません。私たちは皆、環境の産物です。ですから、さまざまな状況でユーザーがどのように行動し、どのように感じるかを想像することで、気分や感情の変化を視覚化することができます。例えば、自宅でリラックスした安全な環境で製品を使用する人、あるいは、AからBへの移動中に、さまざまな外的プレッシャーの中で製品を使用する人などです。
スコープは、製品システムのどの部分をマッピングするかに対応しています。例えば、ユーザージャーニー全体、セグメント、または1つの機能を調査することができます。プロセスのどの部分が目標に関連しているかを明確にすることで、焦点を当てるべき重要な部分を絞り込むことができます。
タイムライン
1週間でも1年でも、ジャーニーマップは充実させる必要があります。ユーザーは、さまざまなタイミングやタッチポイントで、いくつかのフェーズを経て、それぞれのフェーズで異なる感情を経験することになるでしょう。
例えば、購入が完了するまでの時間、新機能の使い方を覚えるまでの時間、アプリの操作性が数ヶ月でどのように変化するか、などのフェーズが考えられる。感情がニュートラルであり続けることはほとんどなく、エンゲージメントのレベルや感情が客観的なユーザビリティの要因になるのです。
タッチポイントとチャネル
ウェブサイト、アプリ、アクティビティにおけるすべてのインタラクションはタッチポイントであり、それが発生するプラットフォーム、機能、または場所がチャネルとなります。つまり、カスタマーサービス、決済システム、ナビゲーションシステム、コンテンツのレイアウトなど、特定のチャネルを利用する際にユーザーが感じることを理解することで、問題点を修正し、よりアクセスしやすく、使いやすいソリューションに進化させることができるのです。
モチベーション、ペインポイント、光明を得る瞬間
ユーザーがある機能やアクションに興奮するのは、その要素が成功したことを意味します。また、ペインポイントは、私たちがより強く、よりシンプルに、よりわかりやすくする必要があることを明らかにします。そして、ユーザーが体験した光明は、私たちが的を得ているけれども、もっとうまくやれたかもしれないことを教えてくれます。
ジャーニーマップの作り方
目標の決定と定義
ゴールが最優先です。この目標がないと、ユーザーが製品のさまざまな機能や直面している課題に対してどのように感じているかを探るのではなく、そのためのマッピングになってしまいます。
解決すべき問題を探り、ユーザーが直面する旅を構築する。
リサーチする
ジャーニーマップにおけるUXリサーチの重要性については、これまでにもご紹介してきました。 (もう一つの新しいジャーニーマッピングの作品へのリンクをここに挿入します）例えば、顧客記録、レビュー、ソーシャルトラッキング、カスタマーサービスの記録、苦情など、すでに手元にある既存のデータを掘り下げる絶好の機会です。そこから、最新のプロジェクトに特化して、どのような種類の新しいリサーチが最も有利かを検討することができます（ユーザーインタビュー、フィールドスタディ、観察、モニタリング、分析）。
ユーザーペルソナの構築
調査結果をもとに、最も典型的なユーザーのイメージを描き、それぞれのタイプのペルソナプロファイルを作成することができます。それぞれニーズや操作方法が異なるため、異なるジャーニーマップを作成することになります。
タッチポイント・チャネル分析
旅の途中のすべてのインタラクションポイントには、喜びや苦痛を感じる可能性があります。ユーザーがどのように感じているのか、苦手な部分を改善するために何ができるのかを理解するためには、それぞれのポイントを検証する必要があります。ソーシャルメディア、カスタマーコンタクトチャネル、ウェブサイト、アプリ、そしてそれらのプラットフォーム内の機能まで、見落としがないようにリストを作成しましょう。
共感分析
エンパシー・マップは、シナリオやアクションの中でユーザーがどのように感じるかをイメージするのに役立ちます。ユーザーの体験をより深く観察するのに役立ちます。目標は、ユーザーが見たり聞いたりしたものに対して何を感じ、何を考えているか、人が言っていることに対する反応、そしてどのように行動しているかを理解することです。
これまでの歩みを整理する
カード、スケッチ、フローチャート、ベン図など、物理的かデジタルか、対話式か交換式かにかかわらず、タイムライン、ペルソナ、タッチポイント、チャネル、関連する感情など、発見したすべてのものを含むジャーニーマップの初期バージョンを作成し、プロセスを強化するために使用するツールの最初のバージョンを作成します。
そこから、新たな疑問が浮かんだ部分をすべて絞り込み、最初の発見を、研究の目的に近いものに磨き上げていくのです。
最終モデルの研磨と製作
苦労の末に出来上がった最終版には、最後の仕上げを施し、完成品とします。シンプルな構造であれば比較的簡単ですが、ビジュアルデザイナーに依頼することで、必要な機能を引き出し、感動を与えるバランスを最初から作り上げることができます。
使用する
しかし、よくやったと自画自賛するのではなく、必要な変更をすべて実施し、現在の顧客体験が新しいカスタマージャーニーマップと一致していることを確認する時期が来ています。
再確認と改善
進化する製品と同様に、新しいユーザージャーニーマップも時間をかけて見直し、最高の旅を提供できているかどうかを確認し、変更によって新たなペインポイントが現れたり、生じたりしていないかどうかを監視することが重要です。
結論
ジャーニーマッピングは、顧客の立場に立って、どのようにすれば顧客にとってより良い仕事ができるかを理解し、ひいては収益を向上させることができる、強力な顧客体験の表現を提供します。
プロダクトオーナー、マネージャー、デザイナー、開発者にとっては、非常に価値のあるツールです。しかし、もし現在のデザイン戦略の一部になっていないのであれば、その業務におけるすべての利点を検討する時期が来ているのかもしれません。
ユーザージャーニーマップについてもっと知りたい方は、下記までご連絡ください。 hello@ux247.com.