Quando você pensa pela primeira vez em entrar no mercado com sua grande ideia, o instinto típico é visualizar o caminho ideal para o resultado perfeito. Entretanto, como todos nós somos construídos de maneiras diferentes, vivemos vidas muito diferentes e operamos sob conjuntos muito diferentes de estratégias sociais e de enfrentamento, o que uma pessoa pode acreditar ser padrão e típico pode estar repleto de problemas que seu viés positivo simplesmente se recusa a considerar.
A pesquisa de experiência do usuário cria uma oportunidade ideal para perguntar a vários usuários sobre tudo o que podemos perder por estarmos muito próximos de nossos produtos e sobre nossas interpretações de quem achamos que eles são... por mais conscientes e pragmáticos que acreditemos ser.
Para realmente entrar na cabeça de alguém, e não de qualquer pessoa, mas na cabeça de nossos usuários, precisamos ver as coisas do ponto de vista deles e, para refinar a experiência, precisamos saber como eles se sentem em relação ao que é oferecido.
Isso requer empatia, o que nos leva à pergunta de hoje: quais ferramentas usamos, como pesquisadores de experiência do usuário, para incentivar a empatia e alinhar o desenvolvimento de nossos produtos com as necessidades e frustrações mais significativas de nossos clientes?
Uma das ferramentas mais valiosas nesta área é o mapa de viagem.
A definição do mapa de viagem
Um mapa da jornada do cliente é uma história visual que mostra as ações ou etapas do envolvimento de um cliente com um serviço, marca ou produto, geralmente para atingir uma meta desejada?
A jornada não é necessariamente digital; os mapas de jornada funcionam igualmente bem em ambientes físicos e espaços de varejo. Desde que contem a história do usuário de uma forma que represente seus sentimentos e emoções ao longo das várias etapas, eles têm a mesma relevância em situações on-line e off-line.
Como funciona um mapa de viagem?
Um mapa de jornada (ou mapa de serviço de UX) explora as etapas do usuário para atingir as metas predefinidas. Em nossas mentes, esse é um processo simples, mas, por meio de pesquisa e análise, começamos a ver onde a jornada cai, onde os usuários ficam frustrados e, igualmente, onde estamos acertando e onde eles ficam encantados.
Esta ilustração pode ser redesenhada para eliminar os pontos de dor de cada passo, aproximando-se da viagem ideal do cliente que antecipamos quando partimos para nossa aventura de produto-caminho.
As melhores viagens equilibram perfeitamente os objetivos comerciais e do usuário, assegurando que todos estejam satisfeitos com o resultado final e como chegaram lá.
O que inclui um mapa de viagem
Os mapas de viagem não vêm em uma forma, tamanho e ajuste padrão. Eles podem ser digitais, físicos, interativos, storyboards, tabelas, conjuntos de cartões e tudo o mais. Também não há um padrão definido para recursos e elementos, embora a maioria siga um formato que inclui a maioria dos itens a seguir.
Perfil do usuário e personas
Ao ler um livro ou assistir a um filme, envolver-se emocionalmente com seus personagens requer uma história de fundo para pintar uma imagem clara de como eles provavelmente reagirão e se sentirão.
Um mapa de viagem não é diferente. Ao explorar cada tipo de usuário envolvido com nosso produto, vemos como cada um se sente ao interagir com as diversas características. Seus mapas de viagem iniciais devem ser construídos em torno de sua persona de cliente mais típica, adaptando outras versões para atender a caracteres alternativos que ocorrem regularmente.
Emoções ? pensamentos, sentimentos e inspirações
A empatia que precisamos descobrir por meio dessa narrativa só pode ser determinada pela compreensão dos pensamentos e sentimentos dos nossos usuários. Seu estado emocional revela o quanto eles são afetados durante determinados processos e a profundidade de sua alegria ou frustração.
Representar visualmente, usando um mapa de viagem, torna muito mais fácil para os desenvolvedores e designers entender a extensão do problema.
Cenários e escopo
Uma persona sem um cenário pode ser como um peixe fora d'água. Todos nós somos produtos de nossos ambientes, portanto, imaginar como nossos usuários agem e se sentem operando em diferentes situações permite visualizar suas variações de humor e sentimentos. Por exemplo, pode ser alguém usando seu produto em casa, em um ambiente relaxado e seguro, ou usando-o em movimento, viajando de A a B sob todos os tipos de pressões externas.
O escopo atende a quais partes do sistema do seu produto você está mapeando. Por exemplo, você pode explorar toda a jornada do usuário, um segmento ou um único recurso. Esclarecer quais partes do seu processo são relativas às suas metas pode restringir as áreas cruciais que exigem seu foco.
Uma linha do tempo
Seja em uma semana ou em um ano, seu mapa de jornada precisa ser contido. Seus usuários provavelmente passarão por várias fases em diferentes momentos ou pontos de contato, experimentando emoções alternativas em cada uma delas.
Uma fase pode ser quanto tempo leva para concluir uma compra, aprender a usar um novo recurso, ou como uma operação de aplicação muda ao longo de vários meses. Os sentimentos raramente permanecem neutros, e os níveis de envolvimento e as emoções tornam-se fatores objetivos de usabilidade.
Pontos de contato e canais
Toda interação em um website, aplicativo ou atividade é um ponto de contato, e a plataforma, recurso ou local onde ela pode acontecer torna-se um canal. Assim, novamente, compreender como os usuários se sentem ao se envolverem em canais específicos (por exemplo, serviços ao cliente, gateways de pagamento, sistemas de navegação, ou mesmo layouts de conteúdo) fornece escopo para retificar áreas problemáticas, evoluindo cada uma delas para soluções mais acessíveis e agradáveis de usar.
Motivações, pontos de dor e momentos de lâmpada
Quando nossos usuários estão entusiasmados com um recurso ou ação, isso indica o sucesso desse elemento. Por outro lado, os pontos problemáticos revelam onde precisamos ser mais fortes, talvez mais simples ou mais diretos. E aqueles momentos de luz que nossos usuários vivenciam nos mostram onde acertamos o alvo, mas poderíamos ter feito melhor.
Como construir um mapa de viagem
Determine e defina seus objetivos
As metas vêm em primeiro lugar. Sem eles, você estará mapeando por mapear, em vez de explorar como os usuários se sentem em relação às várias funções do seu produto e aos desafios que enfrentam.
Explore os problemas que você precisa resolver e depois construa a jornada que seus usuários irão enfrentar.
Faça sua pesquisa
Já falamos sobre a importância da pesquisa de experiência do usuário no mapeamento da jornada (insira aqui o link para a outra nova peça de mapeamento de viagem)Portanto, esse é um excelente momento para pesquisar os dados existentes que você já tem em mãos, por exemplo, registros de clientes, avaliações, rastreamento social, registros de atendimento ao cliente, reclamações etc. A partir daí, você pode considerar quais tipos de novas pesquisas serão mais vantajosas para o seu projeto mais recente (entrevistas com usuários, estudos de campo, observação, monitoramento e análise).
Construa sua personalidade de usuário
Usando sua pesquisa, você pode traçar um quadro dos seus usuários mais típicos e criar perfis de persona para cada tipo. Cada um deles terá um mapa de jornada diferente, pois terão necessidades e modos de operação diferentes.
Análise de pontos de contato e canais
Cada ponto de interação na jornada oferece possibilidades de prazer e pontos problemáticos. Cada um deles precisa ser examinado para entender como seus usuários se sentem em relação a eles e o que pode ser feito para melhorar suas áreas mais fracas. Faça uma lista para garantir que nada seja esquecido... de mídias sociais, canais de contato com o cliente, sites, aplicativos e os recursos dessas plataformas.
Análise de empatia
Um mapa de empatia ajuda a imaginar como os usuários se sentem durante cenários e ações. Ele ajuda a descobrir uma observação mais profunda da experiência dos usuários. O objetivo é entender o que eles sentem e pensam sobre o que veem e ouvem, suas reações ao que as pessoas estão dizendo e como se comportam.
Traçar a viagem até agora
Seja com cartões, esboços, fluxogramas ou diagramas de Venn, físicos ou digitais, interativos ou intercambiáveis, a criação de versões iniciais de seus mapas de jornada, incluindo suas linhas do tempo, personas, pontos de contato, canais, emoções associadas e tudo o mais que você descobriu, cria a primeira versão da ferramenta que você usará para aprimorar seu processo.
A partir daí, você pode refinar todas as áreas que levantam novas questões, polindo suas descobertas iniciais em algo mais próximo do que sua pesquisa foi projetada para alcançar.
Polir e produzir o modelo final
Com uma versão final resultante de seu trabalho árduo e de seus esforços, é hora de adicionar a última camada de polimento para produzir um produto final. Estruturas simples são relativamente diretas, mas vale a pena considerar um designer visual para destacar os recursos essenciais e criar um equilíbrio que proporcione as emoções que você precisa sentir desde o início.
Use-o
Parabéns por ter chegado até aqui, mas não se empolgue ao parabenizar a si mesmo e à sua equipe por um trabalho bem feito... é hora de implementar todas as mudanças necessárias, garantindo que a experiência atual do cliente corresponda ao seu novo mapa de jornada do cliente.
Revisitar e refinar
Como acontece com todo produto em evolução, é essencial revisitar seus novos mapas de jornada do usuário ao longo do tempo para garantir que eles ainda ofereçam a melhor jornada possível e monitorar se surgiram novos pontos problemáticos ou se eles resultaram das alterações.
Conclusão
O mapeamento da viagem fornece uma representação formidável de sua experiência de cliente, colocando-se no lugar deles para entender melhor como você pode fazer melhor o seu trabalho para eles e, por sua vez, aumentar seus resultados.
É uma ferramenta incrivelmente valiosa para proprietários, gerentes, designers e desenvolvedores de produtos. No entanto, se ela não fizer parte de sua estratégia de design atual, talvez seja hora de considerar todos os seus benefícios para suas operações.
Se você gostaria de saber mais sobre o mapeamento da viagem do usuário, entre em contato conosco em hello@ux247.com.