Transcription de l'entretien
Paul Blunden : Bienvenue pour un nouvel entretien avec l'un des chercheurs accrédités du réseau mondial UX24/7. Je m'appelle Paul London et je suis le fondateur d'UX24/7. Le fondateur d'UX24/7 et aujourd'hui, je vais interviewer l'un de mes collègues du monde entier.
Entrons dans le vif du sujet et rencontrons notre invité.
Bonjour, et merci de m'avoir consacré du temps aujourd'hui. Puis-je commencer par vous demander de vous présenter ? Quel est votre nom ? Et d'où venez-vous ?
Ana Martinelli : Bonjour, Paul ! Merci de m'accueillir. Je m'appelle Ana-Lucia et je travaille et vis à Sao Paulo, au Brésil.
Paul Blunden : Ouah ! Depuis combien de temps vivez-vous au Brésil ?
Ana Martinelli : J'ai vécu toute ma vie à São Paulo. J'ai passé quelques saisons en Europe pour étudier l'anglais et l'allemand, mais c'était il y a longtemps. C'était entre 1 997 et 2 000 ans.
Paul Blunden : C'est vrai ? C'est très intéressant et beaucoup de nos recherches sont multilingues. J'ai bien compris. Vous parlez plus d'une langue.
Ana Martinelli : Oui, ma langue maternelle est le portugais, et je parle aussi l'anglais et l'espagnol. Malheureusement, je ne parle plus couramment l'allemand, mais j'en comprends un peu.
Paul Blunden : C'est un nombre impressionnant de quatre langues.
C'est très bien. J'aimerais vous demander comment vous en êtes arrivé à la recherche aujourd'hui. Pouvez-vous me dire ce qui vous a poussé à vous engager dans cette voie ?
Ana Martinelli : D'accord, j'ai commencé à travailler avec Internet il y a 2 001 ans, et je suis allée sur un site web, une place de marché pour l'automobile qui s'appelle Web motors. À l'époque, j'étais conceptrice de sites web, puis je suis devenue architecte de l'information et, enfin, j'ai coordonné l'équipe d'ergonomie. Elles n'étaient pas beaucoup réalisées en interne à l'époque, mais j'étais autorisé à faire quelques recherches de temps en temps, principalement avec Sellers, et un peu d'évaluation et de découverte, et c'est la partie que j'ai le plus appréciée.
Et puis, après les moteurs web, je suis allé chez Alex, qui est une place de marché ou une classification générale pour les marchés émergents, et j'y ai travaillé avec un service de recherche exclusivement. J'étais coordinateur de recherche et j'aidais les responsables des produits à répondre à tous leurs besoins. Ensuite, je suis allée sur une autre place de marché pour le gaz de cuisine en bouteille, puis dans des sociétés de conseil. Ensuite, j'ai travaillé exclusivement avec un bureau d'études. Cela fait environ 9 ans maintenant.
Paul Blunden : C'est vrai. C'est une sacrée carrière.
Vous avez parlé de découverte, de recherche, de convivialité, de tests. Avez-vous une méthodologie préférée que vous avez commencé à utiliser ou que vous avez utilisée au cours de votre carrière.
Ana Martinelli : J'aime particulièrement la recherche exploratoire, car il s'agit d'études approfondies, très riches en sites d'envoi, et il est vraiment très gratifiant de comprendre en profondeur les besoins des gens et leur contexte. Que pourrait-on faire pour résoudre leurs problèmes ? Et bien sûr, il est également très gratifiant d'aider les clients à comprendre leur public, leurs clients, et comment ils peuvent répondre à ces problèmes, à ces souhaits et améliorer leur vie.
Et, par exemple, je trouve très satisfaisante la tâche de construire des personas, parce que vous devez découvrir et comprendre tous les principaux types d'utilisateurs, et vous devez faire une série d'entretiens complets avec tous les segments possibles d'utilisateurs, et ensuite vous devez être très prudent dans l'analyse. et le BUT, bien sûr, est de comprendre et de fournir un ensemble d'utilisateurs, et ils doivent être fiables et représentatifs du public. et bien sûr, c'est tout simplement la clé pour construire des produits et des services qui répondent à leurs besoins. et de toute façon, les interfaces sont ma spécialité, et je suis aussi très friand des études d'utilisabilité. J'aime beaucoup les études d'utilisabilité
Paul Blunden : C'est exact. Mais c'est un grand fan de la découverte et de ce qui en découle. Ce que j'en retiens, c'est que c'est très intéressant. Vous avez mentionné quelques entreprises pour lesquelles vous avez travaillé au Brésil. Quelle est votre expérience globale dans ce secteur ?
Ana Martinelli : Ma principale expérience concerne les places de marché et les services financiers, car j'ai également travaillé quelques années pour une société de conseil dont les principaux clients sont les banques brésiliennes traditionnelles et les fintech. J'ai donc fait beaucoup d'études sur ce domaine financier, mais j'ai aussi fait des recherches sur toutes sortes de web, de plateformes de base, d'intranets et d'interfaces TV. Voilà donc mes expériences
Paul Blunden : Fantastique. Cela m'amène à ma prochaine question. J'aimerais vraiment comprendre un peu la maturité du marché, notre crédit aux praticiens qui travaillent. Pouvez-vous me dire en quoi le Brésil est centré sur le client ?
Ana Martinelli : mit Ctl. Je pense que les grandes marques brésiliennes et les marques mondiales présentes sur le marché brésilien sont très conscientes de leurs clients, et elles doivent l'être parce que le Brésil a une population nombreuse et diversifiée et d'énormes différences sociales en termes d'inégalités, et heureusement. et il a aussi un grand territoire avec des différences culturelles significatives entre les États et les régions.
Pour ma part, je constate que les plates-formes brésiliennes, par exemple, font beaucoup de recherche et disposent d'équipes X et de chercheurs contemplatifs. Elles font beaucoup de recherche et elles ont des équipes X et des chercheurs contemplatifs, heureusement, et parfois elles ont aussi de grandes équipes de recherche. Souvent, ces équipes travaillent dans le secteur financier, qui est très florissant au Brésil.
J'imagine donc que les marques sont développées autour de clients bien connus, ou du moins qu'elles devraient faire beaucoup de marketing. Et des recherches sur les utilisateurs.
Paul Blunden : Il semble que ce soit le cas, en particulier avec une zone géographique aussi vaste et une telle différence de culture, et les marques, les dominants, le Brésil ou lui. Brésil, ont des défis importants à relever en matière d'organisation de la recherche. D'après vous, quels sont ces défis ?
Ana Martinelli : Je pense qu'il s'agit de concevoir le bon type d'étude. le choix de la bonne méthodologie est, bien sûr, la clé du succès d'une étude. c'est-à-dire atteindre l'objectif de trouver ce que nous cherchons. Il s'agit de comprendre nos clients, d'être capable, valorisant, stable. mais je pense qu'il s'agit de concevoir correctement votre étude. Cela peut sembler très évident, bien sûr, mais parfois les études peuvent être très subtiles, et une fois. et celles-ci peuvent fausser les résultats dans certaines directions ou biaiser les réponses des participants.
Et je dirais que cela pourrait être facile, parce que les parties prenantes, lorsqu'elles veulent vraiment trouver quelque chose, par exemple, et cela pourrait être évité en faisant appel à un chercheur qui n'est pas trop impliqué dans le projet, tel qu'un consultant. Mais bien sûr, ce n'est pas essentiel. Il s'agit simplement d'un élément à prendre en considération.
Je dirais également qu'un bon recrutement est crucial. Il peut être à l'origine du succès ou de l'échec d'une étude, car parfois les propriétaires de produits ne devraient pas sous-estimer le rôle de l'homme. et souvent ils ne sont pas impliqués dans cette partie du recrutement. Ils ne savent pas à quel point les codes sont profonds et à quel point il est possible de bien faire les choses.
C'est pourquoi je conseillerais d'être très prudent en matière de recrutement.
Paul Blunden : Oui, c'est vrai. Je suppose que c'est un vrai problème sur de nombreux marchés, pas seulement au Brésil, mais merci de nous en avoir parlé.
J'aimerais donc vous poser une question. Il est évident que 9 ans d'expérience, c'est beaucoup de profondeur. Pourriez-vous me parler un peu des projets phares que vous avez réalisés ?
Ana Martinelli : Comme je l'ai dit, les Personas sont l'une de mes méthodologies préférées. J'ai eu l'occasion de l'utiliser 3 ou 4 fois. Il y en a eu 4, en fait, et elles ont toutes eu un impact important sur les entreprises. La première fois, c'était pour les moteurs web des utilisateurs du marché de l'automobile. C'était il y a longtemps. C'était en 2012, 2013, et nous ne savions pas vraiment qui étaient les utilisateurs de l'application, quand ils utilisaient l'application, ou pourquoi ils choisissaient l'application plutôt que le site web et pour quels objectifs spécifiques.
Il s'agit évidemment d'une évidence aujourd'hui. Mais ce n'était pas le cas en 2012. Comprendre et savoir cela a fait toute la différence, car nous pouvions mieux concevoir l'application et reconsidérer les fonctionnalités à mettre en avant et à cibler dans l'application, et c'était la première fois que je faisais des personas.
Ensuite, pour Alex, qui est le concepteur général des personas, il s'agit, bien sûr, du type clé d'utilisateurs. Dans ce cas, il y en avait trois pour les vendeurs et un pour les acheteurs, ce qui a permis de savoir qui étaient les clients et de connaître leurs comportements et leurs besoins spécifiques.
Et cette connaissance s'est répandue dans l'entreprise dans laquelle tout le monde était impliqué. C'était très excitant, et cela aide à défendre les utilisateurs lors de la conception et à les garder à l'esprit lorsque l'on pense aux fonctionnalités et aux services. C'était donc très intéressant pour l'ensemble de l'entreprise.
Et le troisième cas était pour Sherman. En fait, il y a eu deux moments, deux études. Les personas concernaient les consommateurs de 13 litres, les consommateurs de bouteilles d'invités et les consommateurs de bouteilles de 45 litres. Ils étaient au nombre de 7 au total et leur objectif était tout d'abord de les présenter aux investisseurs et de lever des fonds, ce qui a été fait avec succès, bien sûr. Ensuite, ils ont aidé l'ensemble de l'entreprise à mieux connaître les besoins des utilisateurs, qui peuvent être très différents les uns des autres, notamment en raison de la taille de la bouteille.
Ces affaires étaient donc très gratifiantes et j'aime les faire. Ensuite, cela a fait toute la différence pour les entreprises.
Paul Blunden : D'après votre description des méthodes que vous aimez et de vos projets phares, on dirait que c'est l'impact de votre travail sur l'entreprise qui compte plus que tout autre chose. Fascinant !
J'aimerais vraiment comprendre. Y a-t-il des comportements particuliers des utilisateurs qui sont propres à votre marché et auxquels vous recommanderiez aux marques mondiales, qui se lancent peut-être au Brésil, de prêter attention ?
Ana Martinelli : Je dirais que c'est très important au Brésil en ce moment. Whatsapp, c'est le truc. Ce type d'application est vraiment ancré dans la routine des Brésiliens, qui continuent à l'utiliser, et l'utilisent même lors des appels téléphoniques. Ils commandent des choses par Whatsapp maintenant, et ils demandent tellement de services que c'est devenu un canal de service client important pour les entreprises de toutes tailles, en fait, parce que c'est si facile à utiliser, c'est si intuitif. De plus, la plupart des gens participent à des groupes Whatsapp, les familles, les amis, les entreprises, les équipes partagent leurs intérêts. C'est donc sans aucun doute le principal canal de communication au Brésil à l'heure actuelle. Et il en va de même pour les médias sociaux. Instagram, Facebook, Tiktok, Twitter, Youtube.
Ils ont une audience massive au Brésil, et les marques doivent donc concevoir leurs stratégies de marché en fonction de cela, bien sûr. et ils jouent un rôle beaucoup plus important que les médias traditionnels de nos jours. Ils ont beaucoup de répercussions dans les médias sociaux. Tout le monde en débat. C'est une chose importante, peut-être, tout comme chez nous, mais peut-être encore plus.
Mais oui, je dirais que Whatsapp et les médias sociaux sont les canaux les plus utilisés au Brésil.
Paul Blunden : C'est intéressant. Nous voyons cela un peu sur d'autres marchés, en particulier Whatsapp, en fait, mais pas partout. Et c'est très intéressant d'en savoir plus à ce sujet.
Puis-je vous demander, alors que nous approchons de la fin de l'entretien, ce qui vous inspire ou ce qui vous inspire en ce moment ? Qu'est-ce qui vous inspire, ou qu'est-ce qui vous inspire en ce moment ?
Ana Martinelli : J'aime beaucoup l'art, car j'ai moi-même obtenu un diplôme en beaux-arts il y a longtemps. La musique est très présente dans mon quotidien. Et j'aime beaucoup les arts visuels, toutes sortes de disciplines : la peinture, l'illustration, le graphisme. J'aime beaucoup l'architecture. Et je vois beaucoup de films et de bonnes séries télévisées. Il y en a de très bonnes de nos jours.
J'ai aussi un hobby sérieux, la restauration d'œuvres d'art, qui alimente mon besoin de faire des choses de mes mains. Je trouve très rafraîchissant de consacrer un peu de mon temps libre à la restauration d'œuvres d'art, et j'ai l'impression que cela satisfait ma créativité. C'est pourquoi j'aime beaucoup cela.
Paul Blunden : Vous devez être très occupé !
Enfin, quelle est la plus grande leçon que vous avez apprise depuis que vous êtes devenu chercheur ?
Ana Martinelli : Je pense que c'est facile. C'est-à-dire, le client. La recherche est essentielle, et chaque jour passé à faire de la recherche est plus que bien dépensé, parce que c'est la clé du succès des projets, et avec l'ajustement rapide des marques et des services, c'est sûr, et comprendre vos marchés, comprendre vos clients, concevoir en conséquence, tester rapidement, itérer, faire des cycles, le plus rapide, le meilleur ajustement, la mise au point. C'est la voie de la réussite qui a fait ses preuves. N'hésitez donc pas à faire des recherches.
Paul Blunden : Je vous remercie. C'est un sentiment que j'approuve de tout cœur. Mais vous vous y attendiez probablement, je sais. Merci beaucoup d'avoir pris le temps de me parler aujourd'hui. Je pense qu'il a été fascinant d'en apprendre plus sur vous et sur le Brésil, et je suis sûr que les personnes qui regardent la vidéo vont trouver cela fascinant comme moi.
Ana Martinelli : Merci beaucoup. Au revoir.
Paul Blunden : J'espère que vous avez apprécié d'en savoir plus sur Anna et sur le marché brésilien. Je m'appelle Paul Blunden et je suis le fondateur d'UX24/7. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce que nous faisons, vous pouvez visiter notre site Web à l'adresse ux247.com.
Vous pouvez aussi me trouver sur LinkedIn, et n'hésitez pas à m'y envoyer un message, ou, mieux encore, vous abonner à cette chaîne, et vous pourrez regarder d'autres vidéos lorsque nous les publierons, au fur et à mesure que nous interviewerons d'autres personnes de notre réseau mondial.
Merci de votre attention.