Paul Blunden : Bonjour et bienvenue dans cette nouvelle série d'interviews où je m'entretiendrai avec l'un de nos nombreux chercheurs du monde entier. Je m'appelle Paul London. Je suis le fondateur d'Ux24/7 et nous aidons les marques internationales à améliorer leurs produits et services en les rendant plus centrés sur le client.
Découvrons donc à qui nous allons nous adresser aujourd'hui.
D'accord, bonjour, et merci d'avoir pris le temps de me parler aujourd'hui. Puis-je commencer par vous demander de vous présenter ? Qui êtes-vous et où êtes-vous basé ?
ILONA POSNER : Bonjour, je m'appelle Ilona Posner. Je suis consultante en expérience utilisateur, éducatrice et récemment coach. Je suis basée à Toronto, au Canada.
Paul Blunden : Enchanté de vous rencontrer, Ilona. Depuis combien de temps êtes-vous basée à Toronto ?
ILONA POSNER : depuis l'âge de 11 ans ?
Paul Blunden : Et avant cela, étiez-vous originaire du Canada ?
ILONA POSNER : Non, non. Je suis née en Union soviétique et j'ai eu la chance que mes parents m'en fassent sortir très tôt.
Paul Blunden : D'accord, c'est un sacré changement. C'est ça. C'est très intéressant. Je sais que le Canada est très multiculturel. Beaucoup de nos recherches ont porté sur plusieurs langues. Et oui, je me demande si vous le faites vous-même ?
ILONA POSNER : Est-ce que je fais de la recherche dans d'autres langues ? J'apprécie la valeur de la recherche dans d'autres langues, et je parle mal sept d'entre elles. Mais en termes de travail, je travaille généralement en anglais, parfois en français, mais pas de manière intensive, comme je ne dirais pas que je vais faciliter une étude canadienne-française, parce que j'ai eu des expériences où mon français, que j'ai étudié en France, était très difficile à comprendre. Ma collègue belge était assise à côté de moi et nous regardions une participante canadienne-française qui parlait d'un magasin qui, pour moi, est un chat, mais pour elle, c'est une voiture. Je comprends donc la valeur de l'expertise locale, de la langue et de la nuance.
Paul Blunden : Oui, c'est un point très important, en fait. Et j'ai tellement de conversations sur la différence entre la traduction et la localisation. Mais nous y viendrons.
ILONA POSNER:Je suis sûre qu'un jour. La qualité de cela, les deux. Oui, oui, absolument.
Paul Blunden : Oui. Je veux dire, c'est. C'est très important. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous aimons faire des recherches sur le marché, parce qu'à moins d'y avoir vécu, de vraiment connaître le marché, c'est assez délicat.
Pouvez-vous me dire, par exemple, comment vous êtes arrivé à la recherche ? Qu'est-ce qui vous a amené ici ?
ILONA POSNER : J'ai étudié l'informatique en licence. J'ai jeté un coup d'œil à mon calendrier et j'ai vu qu'il y avait un cours intitulé "Interaction homme-machine". Quelle idée ! J'ai donc suivi ce cours. Ensuite, le professeur de ce cours m'a engagé pour l'aider dans ses recherches, et c'est ainsi que j'ai suivi ma voie. C'était très organique, très naturel, et la belle histoire du cercle, c'est que je donne aujourd'hui ce même cours 20 ans plus tard, et que c'est une expérience vraiment formidable et très enrichissante.
Paul Blunden : Eh bien, c'est vrai. La boucle est bouclée, comme on dit. Cela doit être formidable d'inspirer les gens, je suppose, de la même manière que vous avez été inspiré pour vous impliquer.
ILONA POSNER : Oui, oui, c'est très, très gratifiant, parce que je sais qu'il y a tellement d'opportunités dans le monde, et que les étudiants à qui j'enseigne sont des techniciens. Ce sont des étudiants en informatique pure et leur faire comprendre les utilisateurs et quelque chose qu'ils ne considèrent normalement pas jusqu'à ce qu'ils aient à aider leurs parents ou leurs grands-parents avec la technologie. Et puis, oui, c'est. Je dis toujours qu'une partie de mon enseignement est très égoïste, parce que j'espère qu'ils iront dans le monde et qu'ils créeront une meilleure technologie, et que nous en profiterons tous. C'est ainsi que je vois les choses.
Paul Blunden : C'est une excellente motivation. Je pense que c'est le cas. De toute évidence, vous faites beaucoup de choses dans ce domaine, mais l'une d'entre elles reste la pratique. Avez-vous une méthodologie préférée ou une approche de recherche préférée ? Vous préférez, ou, comme.
ILONA POSNER : Je fais surtout de la recherche qualitative. J'aime les entretiens, l'exploration et l'apprentissage de nouvelles choses. Et je trouve que peu importe ce que je sais sur un sujet, je me lance dans un projet.
Une cinquantaine d'entre eux sont nouveaux. J'aime l'expérience d'apprentissage, les pièces du puzzle, l'exploration de l'inconnu dans cette méthode qualitative et le fait de parler aux gens et de les amener à s'ouvrir et à parler de choses dans lesquelles ils sont experts sans même le savoir. Nous obtenons ainsi des informations qui nous permettent d'améliorer nos produits.
Paul Blunden : Oui, c'est l'un des privilèges, je pense, d'être dans la recherche et d'avoir quelque chose de différent chaque jour ou chaque semaine.
ILONA POSNER : Oui, oui, et en tant que consultante, j'ai vraiment travaillé dans toutes sortes d'industries différentes, je ne me suis donc spécialisée dans aucune d'entre elles, ce qui rend la variété vraiment intéressante.
Paul Blunden : D'accord. J'allais vous demander quels étaient les secteurs dans lesquels vous avez travaillé, ce qui semble assez large.
ILONA POSNER : tout, de la santé à l'agriculture, en passant par la finance, les petites start-ups, et juste, vous savez, des projets vraiment naissants jusqu'à des idées d'étudiants qui se dirigent ensuite vers d'autres choses. Oui, j'ai travaillé dans tous les domaines, même dans celui des transports. De plus en plus, je pense qu'il y a beaucoup de travail dans le domaine des transports, et il y en aura encore plus à mesure que le mouvement en faveur des véhicules électriques s'accélérera avec l'autorité de transport d'une grande ville métropolitaine d'Amérique du Nord, et il s'agissait d'essayer de leur faire apprécier la variété de leurs clients, ce qui était vraiment passionnant.
Et dans le cadre de ce projet, est-ce que je peux juste faire un petit détour, ce projet qui faisait comme un atelier de persona dans l'une de leurs réunions, et les personnes qui dirigeaient l'atelier ont dit, ce truc de l'expérience utilisateur semble très intéressant et important. Pouvez-vous faire un pitch de 20 minutes à notre PDG à l'étage, alors j'avais littéralement une demi-heure pour faire le spiel, vous savez, et presque pas de temps pour me préparer. J'ai donc dû monter à l'étage pour me mettre en tailleur. Vous savez, la salle de réunion et faire la danse. Et ils étaient là. Ils étaient motivés. Ils l'étaient. Leurs yeux étaient ouverts. J'aime ce genre d'impact que nous pouvons avoir.
Paul Blunden : C'est incroyable, ce genre d'impact. Si vous pouvez atteindre les bonnes personnes, je suppose, oui. J'ai demandé à beaucoup de gens dans ces interviews quelle était la maturité du marché dans lequel ils vivent et travaillent au Canada, et je me demandais si vous pouviez nous faire part de vos réflexions sur la façon dont le Canada est centré sur le client ou sur les marques qui s'y trouvent, et sur la maturité de ce marché.
ILONA POSNER : C'est une très bonne question, et certaines des choses que je vois au Canada sont bien sûr limitées à mon expérience et aux marques pour lesquelles je suis cliente et consultante. Je suis à la fois client et consultant. Donc, en tant que chercheur, nous ne voulons jamais généraliser au-delà de ce qui est raisonnable dans le cadre de notre exposition. Je pense que nous disposons d'une gamme très diversifiée de maturité Ux dans l'ensemble de l'industrie. Le Canada est vraiment excellent. Le secteur de Toronto est la région où je suis. C'est une Université de l'eau. C'est une université de Waterloo et Toronto est un centre très fort de l'IA, de la technologie et de la finance. Et tout ce que vous voulez. Nous avons tout cela. Nous avons même l'automobile maintenant, et le défi est la diversité des maturités à travers chaque organisation est différente, et même au sein des organisations chaque changement de la haute direction conduit à une réinitialisation de la maturité, peu importe où elle était avant de passer au niveau suivant, et les choses que j'ai vues et entendues venant de divers niveaux de la haute direction au sujet de. L'année dernière, nous avons passé beaucoup de temps à engager des consultants pour faire des recherches. Mais cette année, nous avons des licences et des outils, et nos concepteurs font toutes les recherches. Nous avons économisé tout cet argent. Je suis comme, oh, mon Dieu. Oui, tout à fait. Mais cette attitude vient d'une personne très haut placée, et elle a été présentée lors d'une réunion publique à toute une grande institution, disons financière.
où c'est comme un choc. Autre exemple, une autre institution financière qui n'a rien à voir avec la précédente, un autre concurrent de taille, présente une situation tout à fait opposée. Elle dispose d'un solide département de recherche. Ils ont une très forte présence sur le marché. Présence, et puis ils doivent quand même, vous savez, faire appel à plus de consultants, parce qu'ils ne peuvent pas gérer toutes les recherches qu'ils demandent.
Ils n'en ont donc pas intégré une partie dans ce projet ou dans leur cycle de produit, mais de manière très significative, et c'est presque comme un projet à c'est presque un nouveau départ d'une nouvelle expérience. Nouvelle équipe de projet. Les nouvelles équipes de conception vont toujours être partout, et c'est un tel plaisir de travailler avec des équipes plus mûres où vous n'avez pas à justifier votre existence en tant que consultant. Aujourd'hui, j'ai cette possibilité, alors qu'il y a 2025 ans, je recevais un appel. Nous lançons une pièce de matériel dans trois semaines. Pouvez-vous le rendre utilisable ? Bien sûr. Envoyez-moi ce ticket et j'y réfléchirai.
Paul Blunden : Oui, je me souviens de cette époque. Je n'ai pas changé aussi radicalement, malheureusement, en 20 ans, et je pense que c'est.
Paul Blunden : Je pense que c'est fascinant lorsque vous parlez d'organisations qui ont compris et qui le font. Je pense que c'est un indicateur très fort de la valeur, parce qu'une fois que vous commencez, vous savez que cela vous aspire vraiment et vous voyez la valeur très rapidement.
ILONA POSNER : Oui, oui, d'accord.
Paul Blunden : Ma question suivante portait en fait sur ce que c'est ? Quel est le plus grand défi auquel ce type de recherche, ou de marque ou de produit direct, doit faire face lorsqu'il s'agit d'essayer de faire de la recherche, et je suppose que cela va dépendre en partie de la maturité de l'organisation.
ILONA POSNER : Je pense que c'est le champion de l'entreprise, la politique au sein de l'organisation, l'appréciation, et ce que j'aime citer, c'est l'exposition de l'utilisateur. Je pense que Nielsen et School en ont parlé, et ils ont en fait des échelles et des nombres d'heures par an, que chaque personne au sein de l'organisation peut être exposée au niveau du PDG, ayant 5 à 20 heures par an d'exposition à l'utilisateur, en regardant les gens utiliser leur produit ou leurs prototypes.
Si ces personnes sont ainsi exposées, cela conduit naturellement à une plus grande demande de recherche et de compréhension des utilisateurs, parce que très rapidement ils comprendront les déficiences et les lacunes des produits, et voudront supprimer la douleur dont je parle toujours. Observons la douleur. Et voulons-nous porter la tarte sur notre visage en public ou en privé, parce que nous avons cette opportunité.
Paul Blunden : Oui, j'adore cette analogie. C'est tout à fait vrai. Vous avez fait un large éventail de choses. Je voulais vraiment vous interroger sur une sorte de projet phare, mais n'hésitez pas à parler plus largement que cela, si cela va au-delà du projet.
ILONA POSNER : Oh, j'ai eu de nombreux projets, et chaque projet mène à une leçon, une très longue leçon de vie, et un projet que j'ai trouvé vraiment passionnant d'être impliqué dès le début, d'itérer et de travailler en étroite collaboration avec l'équipe de conception, d'avoir la conception directement dans les sessions, et peut-être même d'itérer la conception pendant que nous menons la recherche, ce qui n'a pas été mon expérience préférée. Mais c'est arrivé, et les concepteurs l'ont vraiment compris, puis ont dit qu'ils l'avaient compris, et ont ensuite modifié leur flux de travail pour y inclure la recherche, parce que, comme toute personne qui l'a vu, puis en a vu la valeur, elle ne pourra plus s'en passer. Ironiquement, ce projet a remporté toutes sortes de prix et de récompenses, et a apporté un énorme avantage financier à l'entreprise, qui s'en est bien trouvée.
Cependant, en tant que client. Je me suis moi-même fait griller par ce même produit plus tard, parce que j'avais fait ce que tous les clients font en supposant certains types de, vous savez, défauts qui seraient logiques dans la direction et l'avantage pour le client, et ils avaient pris une décision différente. J'ai donc fini par perdre beaucoup d'argent. C'était plus comme, ok. L'exemple était le suivant : imaginez que vous achetiez des données mobiles, et que je les achetais pour mes enfants. Un mois, vous vous rapprochez du plafond. Alors vous dites, ok, augmentez-le d'un certain pourcentage. Et je suppose qu'il s'agit d'une mesure ponctuelle. Six mois plus tard, ou un an plus tard, je regarde la facture en me demandant ce que représentent ces données supplémentaires. Nous n'utilisons rien. Il s'avère que le produit que j'ai contribué à créer, qui a permis cet ajustement, a pris. Oh, c'était plus de $600 de ma poche. et que c'était comme, oh, désolé, il n'y avait rien à faire. Il faut donc vivre et apprendre. Aie, oui, c'était vraiment bien, un grand succès pour l'organisation. L'utilisateur n'a pas apprécié, et la bonne volonté, nous en parlons ici. Oui, en effet ! J'espère que ce n'était pas opportuniste et qu'il s'agissait plutôt d'une erreur dans la façon dont ils l'ont construit. Mais c'est incroyable le nombre de fois où l'on voit ces projets. Oh, ces utilisateurs ont des difficultés à faire du Diy, et alors oh, la solution est de les faire payer pour cette assistance. Facturons-leur l'assistance que nous allons leur apporter pendant qu'ils font du bricolage, comme ce genre de décisions que les entreprises prennent.
Ce sont les moments frustrants où l'on sait que l'on a trouvé une solution. Vous identifiez le problème, puis l'entreprise prend les décisions qui s'imposent, et je pourrais dire un mot que vous ne voulez pas prononcer sur, sur, sur, ici.
Paul Blunden : sur Youtube. Non.
ILONA POSNER : Mais oui, ces mots viennent, viennent, très naturellement. Il est comme, ok. Nous ne nous soucions pas vraiment du client. Nous allons passer à autre chose avant d'aller au-delà du public. C'est ainsi que
Paul Blunden : Je m'y suis intéressé. Encore une fois, l'une des raisons pour lesquelles on parle à des gens du monde entier, c'est pour comprendre les nuances de leur marché local. Je me demandais si vous pouviez nous parler de comportements locaux que les Canadiens ont en ligne ou sur le marché et dont les marques internationales qui s'implantent au Canada devraient s'inquiéter ou auxquels elles devraient prêter attention
ILONA POSNER : C'est une question très intéressante et très difficile. Mon expérience en tant que consultante et utilisatrice au Canada est limitée. J'ai. J'ai travaillé avec des marques mondiales qui essayaient d'intégrer et de réaliser des études multi-culturelles multi-pays, et j'ai observé certaines de ces expériences en les appliquant au Canada et en me demandant si nous allions vraiment avoir une si grande différence si nous appliquions cette approche de recherche particulière à une plus grande échelle. Quelles sont donc les caractéristiques du Canada ? Nous disposons d'un excellent secteur des technologies de l'information. Nous disposons d'un grand nombre d'outils et de startups de qualité. Nous avons une société vraiment multiculturelle, et notre multiculturalisme est très unique. Contrairement à nos voisins du Sud, qui sont la métaphore du modèle du melting-pot, nous le sommes. Tout le monde peut être Canadien et conserver sa culture d'origine autant qu'il le souhaite.
Ainsi, par exemple, notre chef de l'opposition porte un turban et est un chercheur, vous savez, pratiquant avec toute la droite religieuse. Pour le Canada, c'est donc normal. Il y a donc des gens au Canada qui n'apprennent jamais à parler l'une des langues officielles, parce qu'ils vivent dans leur propre langue ou dans leur première langue en termes d'authenticité. Nous avons au Canada une représentation internationale très authentique au niveau local. Ainsi, si une marque avait besoin de faire des recherches sur des marchés de niche très spécifiques, elle pourrait le faire au Canada seulement, et ainsi couvrir une très large partie du monde, sans compter que tout le monde au Canada est connecté à un très vaste réseau de membres de familles internationales et de réseaux à l'extérieur du pays. C'est donc très bien. Parmi les points négatifs, il y a le fait que les données mobiles sont très chères. Nous sommes les plus chers du monde. Par exemple, cette semaine, ils ont augmenté le prix de 16 dollars par jour.
Il faut payer pour utiliser l'itinérance lorsque l'on voyage une journée, qui a déjà entendu parler de cela dans le monde ? Et bien sûr, nous essayons de l'éviter, en trouvant d'autres fournisseurs dès que nous quittons le pays. Et c'est ouais, c'est. Je ne sais pas. Je pense que notre population n'est pas assez nombreuse et que la concurrence n'est pas assez forte. Oui, c'est donc l'un des défis à relever. Plus précisément, nous sommes très semblables aux autres domaines. Mais nous sommes, je pense, un peu plus et aussi parce que nous avons des licences différentes. J'ai des droits de propriété intellectuelle différents. Il y a toutes ces sortes de frontières qui font que, contrairement à nos cousins américains, nous n'avons pas accès au même contenu. Nous n'avons pas les mêmes publicités que nos cousins américains.
Il y a donc beaucoup de ces petites différences qui doivent être prises en compte avec soin. Nous avons plusieurs langues, même si l'anglais et le français ne sont que les langues officielles. Comme je l'ai dit, vous savez, j'ai travaillé sur une application médicale et j'ai facilité la sélection aléatoire de familles dans l'ensemble du pool de clients, et elles étaient, je pense, représentées par près de 1010 personnes différentes, comme si tout le monde venait d'un endroit différent, et ils ont tous apporté leur propre langue, et nous pourrions simplement faire cela. Voyons si Google translate fonctionne pour ce contenu. Vous savez, nous pourrions le faire sans même essayer. C'est donc un bonus. Je suppose qu'au Canada, c'est le cas.
Paul Blunden : Eh bien, oui, je veux dire que c'est peut-être un bonus. Mais j'imagine que pour une marque qui envisage une proposition globale au Canada, cela pose des problèmes.
ILONA POSNER : Il y a une raison pour laquelle de nombreuses marques mondiales géantes s'en vont. Je viens d'apprendre que la cible de Nordstrom n'a pas été retenue. Oui, c'est comme ça. Elles ne se traduisent pas d'une personne à l'autre. Ils ne traduisent pas d'une personne à l'autre. C'est pourquoi la localisation est si importante
Paul Blunden : en effet. C'est vrai ? Bon, écoutez, je suis, nous sommes en train de manquer de temps, lentement mais sûrement. Mais j'ai encore quelques questions à vous poser. J'aimerais vous demander ce qui vous inspire en ce moment.
ILONA POSNER : et mes étudiants, et la jeune génération, et toutes les opportunités qui se présentent. La pandémie était vraiment effrayante. Pendant trois ans, je ne suis pas retournée dans une salle de classe. Je fais tout à distance. J'aime le fait que je puisse toujours me souvenir de votre nom lorsque je suis dans Zoom. Je suis en fait la reine de Zoom. Si cela intéresse quelqu'un, vous pouvez regarder. Cherchez Bidley, la reine de Zoom. Je fais du parallélisme massif. Je pense que ces outils que nous avons créés et que nous avons été contraints d'utiliser offrent des possibilités et des opportunités vraiment intéressantes, pour vous savez, 1 à plusieurs, 1 à 1, et les combinaisons de ceux-ci.
Alors, qu'est-ce qui m'excite ? Je suis enthousiaste parce que j'apprends beaucoup de mes étudiants à chaque fois, et de mes enfants aussi, et je pense que la nouvelle génération a une façon différente de voir les choses, tout comme l'ancienne, et c'est pourquoi la recherche est un endroit si cool à vivre, parce que nous continuons à apprendre chaque jour quelque chose de nouveau sur les deux extrémités du spectre : la technologie, la basse technologie et la haute technologie, et la non technologie. Mélangeons ces choses de manière à améliorer la vie de tout le monde. Ne serait-ce pas génial ?
Paul Blunden : Je ne le ferais pas. J'en viens à ma dernière question, à savoir quelle est votre plus grande découverte depuis que vous êtes chercheur.
ILONA POSNER : qu'il y a tant à apprendre, qu'il n'y a pas de fin à l'apprentissage. Oui, oui, absolument. Et peu importe ce que je pense savoir lorsque je me lance dans un projet. J'en sors très enrichie, et mes clients aussi. C'est toujours très excitant. C'est toujours une question de savoir ce qu'ils peuvent supporter. J'ai appris tant de choses ? Est-ce que je leur dis vraiment tout ce qu'ils peuvent aimer ? Est-ce qu'il y a une chose à faire quand on apprend trop de choses ?
Paul Blunden : Je ne suis pas sûr qu'il y en ait, et j'ai trouvé fascinant de vous écouter. J'ai moi-même beaucoup appris, en fait, et je vous remercie d'avoir pris le temps de m'écouter. Je pense que les gens seront très intéressés d'apprendre que j'ai tant appris sur le Canada. Toutes les choses que vous pensez savoir sur le Canada se sont effondrées au fur et à mesure que nous parlions, et c'est vraiment génial.
ILONA POSNER : Je suis ravie d'avoir pu vous aider. J'ai hâte de voir les autres. Il n'y a pas de quoi. Je vous remercie de votre attention.
Paul Blunden : J'espère que vous avez pris autant de plaisir que moi à écouter une Ilona sur le Canada. Je pense que ce que je constate lorsque je parle aux gens, c'est que mes idées préconçues sur un endroit s'effondrent soudainement, et c'est certainement le cas pour le Canada.
Je m'appelle Paul Blunded et je suis le fondateur d'UX24/7. Si vous voulez en savoir plus sur ce que nous faisons, n'hésitez pas à visiter notre site web. C'est ux247.com ou trouvez-moi sur Linkedin et vous pouvez m'y envoyer un message, et bien sûr, mieux encore, abonnez-vous à cette chaîne, et il y aura une autre vidéo bientôt.
Merci de m'avoir écouté.