Paul Blunden: Olá, e bem-vindo a outro da minha série de entrevistas onde falarei com um de nossos muitos pesquisadores globais de todo o mundo. Meu nome é Paul London. Eu sou, fundador da Ux24/7 e ajudamos marcas globais a melhorar seus produtos e serviços, tornando-os mais centrados no cliente.
Então, vamos descobrir com quem vamos falar hoje.
Certo, olá, e obrigado por abrir mão de seu tempo para falar comigo hoje. Posso começar pedindo-lhe que se apresente? Quem é você, e onde você está baseado.
ILONA POSNER: Olá. Meu nome é Ilona Posner. Sou: uma consultora e educadora de experiência de usuário e recentemente treinadora e estou baseada em Toronto, Canadá.
Paul Blunden: Bem, prazer em conhecê-la Ilona. E há quanto tempo você está sediada em Toronto?
ILONA POSNER: desde os 11 anos de idade?
Paul Blunden: e você era nativo do Canadá antes disso?
ILONA POSNER: Não, não. Eu nasci na União Soviética e tive a sorte de meus pais me tirarem de lá em tenra idade.
Paul Blunden: Certo, então isso é uma mudança e tanto. É isso aí. Isso Bem, muito interessante. Quero dizer, o Canadá, eu sei, é muito multicultural. Muitas de nossas pesquisas têm sido em vários idiomas. E sim, eu me pergunto se você mesmo o faz?
ILONA POSNER: Eu faço pesquisa em outros idiomas? Aprecio o valor da pesquisa em outras línguas e falo mal, 7 delas. mas em termos de trabalho normalmente trabalho em inglês, às vezes em francês, mas não muito, como eu não diria que vou facilitar um estudo francês canadense, porque tive experiência onde meu francês, que estudei na França. Minha colega belga estava sentada ao meu lado, e estávamos observando uma participante francesa canadense que estava falando de uma loja que para mim é um gato, mas na verdade para ela, era um carro. Portanto, compreendo o valor de ter experiência e linguagem localizadas e a nuance.
Paul Blunden: Sim, esse é um ponto realmente importante, na verdade. E eu tenho tantas conversas sobre a diferença entre tradução e localização. Mas vamos chegar lá.
ILONA POSNER: Com certeza, um dia. Qualidade disso, ambos. Sim, sim, absolutamente.
Paul Blunden: Sim. Quero dizer, é. É tão importante. É uma das razões pelas quais adoramos ter que pesquisar está no mercado, porque a menos que eles tenham vivido lá, realmente, você sabe, conhecer o mercado, é um pouco complicado.
Então você pode me dizer que eu gosto, como você entrou na pesquisa? O que o trouxe até aqui?
ILONA POSNER: Estudei informática e na graduação. Eu estava dando uma olhada no meu calendário, e havia uma aula chamada Interação Humana Computador. Que idéia foi essa! E assim eu fiz esse curso. E então o professor do curso me contratou para ajudá-lo com a pesquisa, e esse foi o meu caminho. Foi muito orgânico, muito natural, e a bela história do círculo é que agora estou ensinando essa mesma classe 20 anos depois, e tem sido uma experiência realmente muito gratificante.
Paul Blunden: Bem, isso é sim. O círculo está completo, como eles dizem. Deve ser ótimo para inspirar as pessoas, suponho, da mesma forma que você está inspirado a se envolver.
ILONA POSNER: Sim, sim, é muito, muito gratificante, porque sei que há muitas oportunidades no mundo, e os alunos que ensino são técnicos. Eles são puros estudantes de informática e para fazê-los entender sobre os usuários e algo que eles normalmente não consideram até que eles tenham que ajudar seus pais ou avós com a tecnologia. E então sim, é assim. Eu sempre digo que parte do que eu faço parte do meu ensino é muito egoísta, porque espero que eles saiam para o mundo e façam melhor tecnologia, e todos nós nos beneficiaremos. É assim que eu vejo as coisas.
Paul Blunden: Bem, isso é uma grande motivação. Eu acho que sim. Obviamente, você faz muitas coisas sobre ela, mas uma delas ainda é como praticante. E você tem um tipo de metodologia ou pesquisa favorita que o aborda? Você prefere, ou, como.
ILONA POSNER: Eu faço pesquisa qualitativa principalmente, e faço. Adoro entrevistas e explorar e aprender coisas novas. e descubro que não importa o quanto eu saiba sobre um tópico, eu entro em um projeto.
Cerca de 50 é uma novidade. Adoro a experiência de aprendizagem, e o tipo de peças do quebra-cabeças uma exploração do desconhecido nisso, nesse método qualitativo e falando com as pessoas, e apenas, você sabe, fazê-los abrir e tipos de coisas que eles são especialistas em que eles nem mesmo percebem. E então obtemos insights a partir desses produtos melhorados.
Paul Blunden: Sim, é um dos privilégios, eu acho, de estar na pesquisa que você tem quase algo diferente a cada dia ou a cada dia.
ILONA POSNER: Sim, sim, e como consultora, eu realmente trabalhei em todos os tipos de indústrias diferentes, então eu não me especializei em ninguém, e isso torna a variedade realmente interessante.
Paul Blunden: Muito bem. Bem, eu ia lhe perguntar, na verdade, sobre o tipo de setores em que você trabalhou, parece bastante amplo.
ILONA POSNER: tudo, da saúde à agricultura, às finanças, às pequenas empresas, e apenas, você sabe. realmente nascente para alguns projetos de idéias estudantis que depois passam a outras coisas. Portanto, sim, grande variedade também, é claro. comunicações de mídia, todas elas Sim, eu tenho trabalhado até mesmo em transportes. cada vez mais, penso eu, muito trabalho de transporte e será mais à medida que o tipo de movimento de veículos elétricos se aproxima da autoridade de trânsito de um dos projetos que fiz estava na autoridade de trânsito de uma grande cidade metropolitana da América do Norte. e era sobre tentar fazê-los apreciar a variedade de seus clientes que era realmente emocionante.
E, nesse projeto, eu posso simplesmente sair em um ok, esse projeto que estava fazendo como uma oficina de persona em uma de suas reuniões, e as pessoas que dirigem a oficina disseram, essa coisa da experiência do usuário parece muito interessante e importante. Você pode fazer uma apresentação de 20 minutos ao nosso CEO do andar de cima para que eu tenha literalmente meia hora para fazer o spiel, você sabe e quase nenhum tempo para se preparar. Portanto, tive que ir lá em cima para fazer os fatos. Você conhece a sala da diretoria e faz a dança. E eles eram sim. Eles estavam motivados. Eles estavam. Os olhos deles estavam abertos. Eu adoro esse tipo de impacto que podemos proporcionar.
Paul Blunden: Isso é sim, incrível, esse tipo de impacto. Se você conseguir chegar até as pessoas certas, suponho que sim. E que você tenha uma bela ligação com minha próxima pergunta, realmente, que eu tenho perguntado a muitas pessoas nestas entrevistas sobre a maturidade no mercado em que vivem e trabalham no Canadá, e eu me perguntei se você poderia compartilhar suas idéias sobre como o Canadá é centrado no cliente ou as marcas dentro dele, e amadurecer.
ILONA POSNER: É realmente uma boa pergunta, e parte do que vejo no Canadá é claro que minha perspectiva se limita à minha experiência, e nas marcas que sou. Tanto clientes quanto consultores. Portanto, como pesquisador, nunca queremos generalizar além do que é razoável dentro de nossa exposição. Portanto, com essa ressalva de pesquisa, penso que temos uma gama muito diversificada da maturidade Ux em toda a indústria. O Canadá é realmente grande. É a área do Setor Toronto onde estou. Baseado nisso. É o que a Universidade de Waterloo e Toronto é um centro realmente forte de inteligência artificial, tecnologia e finanças. E você pode dizer o que quiser. Nós a temos. Agora até temos o automóvel, e o desafio é que a diversidade de maturidades em cada organização é diferente, e mesmo dentro das organizações cada mudança na alta administração leva a um reajuste na maturidade, não importa onde estava antes disso para o próximo nível, e as coisas que eu já vi e ouvi saindo de vários níveis da alta administração sobre. Oh, bem, passamos o ano passado fazendo muito tempo contratando consultores para fazer pesquisas. Mas este ano temos licenças e ferramentas, e nossos projetistas estão fazendo toda a pesquisa. Olhe, nós economizamos todo esse dinheiro. Eu sou: como, oh, Deus. Sim, exatamente. Mas essa atitude, vinda de uma pessoa realmente sénior, e sendo entregue em uma prefeitura a uma instituição financeira inteira, digamos, grande.
onde é como um choque. E outro exemplo, outra instituição financeira completamente não relacionada, outra gigantesca concorrente com a anterior, há um completamente oposto. Eles têm um forte departamento de pesquisa. Eles têm um Nós realmente forte. Presença, e então eles ainda têm que, você sabe, conseguir mais ajuda de consultores, porque eles não conseguem lidar com tudo o que a pesquisa nela pede.
Portanto, eles não fizeram parte disto ou de seu ciclo de produtos, mas muito significativamente, e é quase como se o projeto fosse quase um novo começo de uma nova experiência. Nova equipe de projeto. Novas equipes de projeto estarão sempre por toda parte, e é um prazer trabalhar com equipes mais maduras onde você não precisa justificar sua existência como uma consulta. Agora eu tenho essa oportunidade, enquanto que há 2025 anos eu receberia uma chamada. Estamos lançando uma peça de hardware dentro de 3 semanas. Você pode torná-lo utilizável? Tenha a certeza. Envie-me esse bilhete, e eu pensarei sobre isso.
Paul Blunden: Sim, eu me lembro desse dia, quero dizer. Infelizmente, em 20 anos, isso não mudou drasticamente, e acho que mudou.
Paul Blunden: Acho fascinante quando se fala de organizações que, de certa forma, o conseguem e o estão fazendo. Não têm o recurso para fazer tanto quanto querem, e acho que isso é um indicador realmente forte do valor, porque uma vez que você começa, você sabe que isso realmente o suga, e você vê o valor muito rapidamente.
ILONA POSNER: Sim, sim, de acordo.
Paul Blunden: I. Minha próxima pergunta era realmente sobre o que isto? Qual é o maior desafio que você acha que este tipo de pesquisa, ou marca ou produto, deve ser enfrentado quando se pensa em tentar fazer uma pesquisa, e eu acho que parte disso vai depender da maturidade da organização.
ILONA POSNER: Eu acho que é a campeã corporativa, a política dentro da organização, a apreciação. e o que eu adoro citar é a exposição do usuário. Eu acho que tanto a Nielsen quanto a Escola têm falado sobre isso, e na verdade eles têm escalas e números de horas por ano, que cada pessoa que dentro da organização pode ser exposta ao nível de CEO, tendo 5 a 20 h por ano de exposição do usuário, observando as pessoas usando seus produtos ou protótipos.
Se essas pessoas têm essa exposição, isso naturalmente leva a uma maior demanda por pesquisa e compreensão dos usuários, porque muito rapidamente eles entenderiam as deficiências e as lacunas nos produtos, e querem remover a dor de que sempre falo. Vamos observar a dor. E queremos usar a torta em nosso rosto em público ou em privado, porque temos essa oportunidade.
Paul Blunden: Sim, eu amo essa analogia. Isso é tão verdade. Você já fez uma grande variedade de coisas. Eu realmente queria lhe perguntar sobre uma espécie de projeto emblemático, mas fique à vontade para falar de uma forma mais ampla do que isso, se for além do projeto.
ILONA POSNER: Oh, eu tinha muitos projetos, e cada projeto leva a uma lição certa, uma lição de vida muito longa, e um projeto que eu achei realmente excitante estar envolvido desde o início e iterar e trabalhar muito de perto com a equipe de design, tendo o design bem ali nas sessões, e talvez até mesmo iterando o design enquanto estamos fazendo a pesquisa, o que não foi minha experiência favorita. Mas isso aconteceu, e os designers realmente conseguiram, e depois disseram que conseguiram, e depois mudaram seu fluxo de trabalho para incluir a pesquisa, porque, como qualquer pessoa que tenha visto, então vê o valor, ele nunca irá sem ele. Assim, com a ironia do que aconteceu, aquele projeto ganhou todos os tipos de prêmios e elogios, e um enorme benefício financeiro para o negócio muito bom.
No entanto, como cliente. Eu mesmo fui queimado por exatamente esse mesmo produto mais tarde, porque eu tinha feito o que todos os clientes fazem, assumindo certo tipo de, sabe, inadimplência, o que seria lógico na direção e beneficiaria o cliente, e eles tinham tomado uma decisão diferente. Assim, acabei perdendo, na verdade, um monte de dinheiro. Foi mais como, tudo bem. O exemplo era: Imagine que você está comprando dados móveis, e eu os tinha para meus filhos. E um mês você está chegando perto do limite. Então você diz, está bem, aumente-o em certa porcentagem. E eu: assumindo que é uma coisa de uma vez. Ok. Então 6 meses depois, ou um ano depois, estou olhando para a conta, quais são esses dados extras? Nós não estamos usando nada. Acontece que o produto que eu tinha ajudado a criar, o que permitiu que este ajuste tivesse sido feito. Oh, foi mais de $600 do meu bolso. e que isso foi como, oh, desculpe, nada que você pudesse fazer a respeito. Portanto, viva e aprenda. Ai, sim, foi realmente bom, um grande sucesso para a organização. O usuário não apreciou, e a boa vontade. aqui estamos nós falando sobre isso. Sim, de fato! Bem, espero que não tenha sido oportunista, e foi mais um erro na forma como eles o construíram. Mas é incrível quantas vezes você vê estes projetos. Oh, estes usuários estão tendo problemas em fazer Diy, e então oh, vamos lá, a solução é. Vamos cobrar por este apoio que vamos dar a eles enquanto eles estão fazendo o gi y certo como este tipo de decisões que as decisões comerciais levam a tomar.
Não são esses os momentos frustrantes em que se sabe que se encontra uma solução. Você identifica o problema, e então o negócio toma as decisões comerciais, e eu poderia dizer uma palavra que você não quer dizer sobre, sobre, sobre, aqui.
Paul Blunden: no Youtube. Não.
ILONA POSNER: Mas sim, essas palavras vêm, vêm, muito naturais. Ele é como, tudo bem. Nós realmente não nos importamos com o cliente. Vamos seguir em frente antes de irmos além do público. Então
Paul Blunden: Eu fiquei interessado. E mais uma vez, uma das razões para falar com as pessoas ao redor do mundo é para entender as nuances de seu mercado local. E eu me pergunto se você poderia falar com qualquer tipo de comportamento local que os canadenses têm online ou no mercado que as marcas globais que entram no Canadá deveriam estar pensando em se preocupar com isso, ou certamente prestando atenção a
ILONA POSNER: É uma pergunta realmente interessante e uma pergunta realmente difícil. Minha exposição tanto como consultora quanto como usuária no Canadá se limita à minha experiência. Eu tenho. Tenho trabalhado com marcas globais tentando integrar e fazer estudos culturais multi-cultos multipaíses, e assim como observar algumas dessas experiências aplicando-as ao Canadá e pensando, Será que realmente teremos uma diferença tão grande se aplicarmos esta abordagem de pesquisa em particular em uma escala maior. Então, que tipos de coisas são canadenses ou canadenses? Temos um grande setor. Temos muitas ferramentas e startups realmente ótimas. Temos uma sociedade realmente multicultural, e ela é muito única em nosso multiculturalismo. Ao contrário de nossos vizinhos do Sul, onde eles são a metáfora do modelo do caldeirão cultural, e nós somos. Todos podem ser canadenses, e também manter sua cultura anterior tanto quanto você quiser.
Assim, por exemplo, nossa oposição líder veste um turbante e é uma busca, você sabe, praticando com todos os direitos religiosos. Portanto, para o Canadá, isso é normal. E assim temos pessoas no Canadá que nunca aprendem a falar nenhuma das línguas oficiais, porque vivem apenas em sua própria língua ou em sua primeira língua em termos de autenticidade. Temos uma representação internacional realmente autêntica no Canadá, localmente. Portanto, se uma marca precisasse fazer pesquisas de nicho de mercado muito específicas, você poderia fazê-lo apenas no Canadá e, como quase cobrir uma parte muito ampla do mundo, além de que todos no Canadá estão conectados a uma rede muito ampla de membros da família internacional e a redes de contatos que você conhece, fora do país. Portanto, isso é ótimo. Em algumas das coisas negativas, temos dados móveis realmente caros. Somos os mais caros do mundo. Por exemplo, esta semana, eles arrecadam 16 dólares por dia.
Você tem que pagar para usar o roaming quando você viaja um dia como quem já ouviu falar disso no mundo? E, claro, tentamos evitá-lo, encontrando outros provedores assim que deixamos o país. E é sim, é. Eu não sei disso. Acho que não temos uma população suficientemente grande o suficiente para competir. Sim, então esse é um dos desafios. Então o que especificamente, somos muito parecidos com os outros domínios. Mas nós somos, eu acho, um pouco mais e também porque temos licenças diferentes. Eu IP diferente. Há todo esse tipo de limites que, ao contrário de nossos primos americanos, não temos acesso ao mesmo conteúdo. Não temos os mesmos comerciais que não temos.
Portanto, há muitas destas pequenas diferenças que precisam ser consideradas cuidadosamente. Temos até mesmo vários idiomas e o francês inglês é apenas o idioma oficial que temos. Como eu disse, você sabe, eu estava fazendo uma aplicação médica e fazendo isso, facilitando apenas famílias selecionadas aleatoriamente em todo o grupo de clientes, e eles estavam, eu acho, representados com quase 1010 idiomas diferentes, como se todos viessem de um lugar diferente, e todos eles trouxeram seu próprio idioma, e nós poderíamos simplesmente fazer isso. Oh, vamos ver se a tradução do Google funciona neste conteúdo. Você sabe que poderíamos simplesmente fazer isso sem sequer tentar. Portanto, isso é um bônus. Acho que chegamos ao Canadá.
Paul Blunden: Bem, sim, pode muito bem ser um bônus. Mas posso imaginar para uma marca pensar naquela proposta global no Canadá que apresenta problemas.
ILONA POSNER: Há uma razão pela qual muitas das gigantes marcas globais estão saindo. Acabei de ouvir que o alvo da saída de Nordstrom não conseguiu. Sim, é assim mesmo. Eles não traduzem uma para a outra. Sim, é assim. É por isso que a localização é tão importante.
Paul Blunden: de fato. Não é mesmo? Bem, olhe, estou, estamos ficando sem tempo de forma lenta, mas segura. Mas tenho mais algumas perguntas, na verdade. Quero lhe perguntar muito sobre o que está lhe inspirando no momento.
ILONA POSNER: e meus alunos, e a geração jovem, e as e todas as oportunidades que estão por vir. A pandemia foi realmente assustadora. Durante 3 anos eu ainda não voltei a uma sala de aula. Tenho feito tudo remotamente. Adoro o fato de poder sempre me lembrar de seu nome quando estou em Zoom. Na verdade eu sou a Rainha de Zoom. Se alguém estiver interessado, você poderia olhar. Procure em Bidley, Rainha de Zoom. Eu faço um paralelo maciço. Acho que estas ferramentas que criamos, e que nos fizeram precisar usá-las, estão oferecendo algumas possibilidades e oportunidades realmente interessantes, pois você sabe, 1 a muitos, 1 a 1, e as combinações destas.
Então, o que estou entusiasmado, estou? Estou entusiasmado por aprender muito com meus alunos todas as vezes, e meus filhos também, e acho que a nova geração é uma maneira diferente de ver as coisas como a antiga, e é por isso que a pesquisa é um lugar tão legal para se viver, porque continuamos aprendendo todos os dias algo novo sobre as duas pontas do espectro da tecnologia e baixa tecnologia e alta tecnologia, e nenhuma tecnologia. E vamos misturar essas coisas das maneiras apropriadas que tornariam a vida de todos melhor. Isso não seria fantástico?
Paul Blunden: Eu não o faria. Adivinhe bem isso, para minha última pergunta, que é, qual é seu maior aprendizado desde que você se tornou um pesquisador.
ILONA POSNER: que há tanto para aprender, que não há fim de aprendizagem. Sim, sim, absolutamente. E por mais que eu ache que eu saiba que entro em um projeto. Eu saio extra enriquecido e, e assim, para meus clientes. É sempre muito emocionante. É. É sempre uma questão de ok, quanto eles podem levar? Eu aprendi tanto? Será que eu realmente lhes digo que tudo pode gostar? Existe algo assim como aprender demais?
Paul Blunden: Não tenho certeza se há, e achei fascinante ouvi-lo. Eu mesmo aprendi tanto, na verdade, e obrigado a você sozinho por investir o tempo necessário para falar comigo. Acho que as pessoas ficarão realmente interessadas em ouvir que aprendi tanto sobre o Canadá. Elas, você sabe que todas as coisas que você acha que sabe sobre o Canadá estão simplesmente desmoronadas enquanto falamos, e por isso tem sido brilhante.
ILONA POSNER: Bem, estou tão feliz por poder ser útil em meu interesse. Estou ansiosa para observar os outros. De nada. Obrigada.
Paul Blunden: Espero que tenha gostado tanto de ouvir uma Ilona sobre o Canadá quanto eu. Acho que o que encontro quando estou falando com as pessoas é que meus preconceitos sobre um lugar se desmoronam de repente, e eles certamente se desmoronaram em relação ao Canadá.
Meu nome é Paul Blunded, e sou fundador do UX24/7, e se você gostaria de saber mais sobre o que fazemos, visite nosso website. Isso é ux247.com ou me encontre no Linkedin e você pode me enviar uma mensagem lá, e é claro que é melhor ainda assinar este canal, e haverá outro vídeo em breve.
Obrigado por ouvir.
