Paul Blunden: Olá, sejam bem-vindos a mais uma de minha série de entrevistas, em que falarei com um de nossos muitos pesquisadores globais de todo o mundo. Meu nome é Paul London. Sou o fundador da Ux24/7 e ajudamos marcas globais a aprimorar seus produtos e serviços, tornando-os mais centrados no cliente.
Então, vamos descobrir com quem vamos falar hoje.
Certo, olá, e obrigado por abrir mão de seu tempo para falar comigo hoje. Posso começar pedindo-lhe que se apresente? Quem é você, e onde você está baseado.
ILONA POSNER: Olá, meu nome é Ilona Posner. Sou consultora de experiência do usuário, educadora e recentemente coach e moro em Toronto, no Canadá.
Paul Blunden: Bem, prazer em conhecê-la Ilona. E há quanto tempo você está sediada em Toronto?
ILONA POSNER: desde os 11 anos de idade?
Paul Blunden: e você era nativo do Canadá antes disso?
ILONA POSNER: Não, não. Eu nasci na União Soviética e tive a sorte de meus pais me tirarem de lá em tenra idade.
Paul Blunden: Ok, isso é uma grande mudança. É isso mesmo. Bem, muito interessante. Quero dizer, o Canadá, eu sei, é muito multicultural. Muitas de nossas pesquisas foram feitas em vários idiomas. E sim, eu gostaria de saber se você mesmo faz isso?
ILONA POSNER: Eu faço pesquisas em outros idiomas? Eu aprecio o valor da pesquisa em outros idiomas, e falo mal sete deles. Mas, em termos de trabalho, geralmente trabalho em inglês, às vezes em francês, mas não muito, por exemplo, eu não diria que vou facilitar um estudo franco-canadense, porque já tive experiência com meu francês, que estudei na França. Minha colega belga estava sentada ao meu lado, e estávamos observando uma participante franco-canadense que falava sobre uma loja que, para mim, é um gato, mas que, na verdade, para ela, é um carro. Portanto, entendo o valor de ter um conhecimento especializado, um idioma e as nuances locais.
Paul Blunden: Sim, esse é um ponto muito importante, de fato. E eu tenho muitas conversas sobre a diferença entre tradução e localização. Mas chegaremos lá.
ILONA POSNER:Tenho certeza de que um dia. Qualidade disso, ambos. Sim, sim, com certeza.
Paul Blunden: Sim. Quero dizer, é. É muito importante. Esse é um dos motivos pelos quais adoramos ter de pesquisar o mercado, porque, a menos que eles tenham morado lá e realmente conheçam o mercado, é um pouco complicado.
Então você pode me dizer que eu gosto, como você entrou na pesquisa? O que o trouxe até aqui?
ILONA POSNER: Estudei ciência da computação na graduação. Estava dando uma olhada no meu calendário e havia uma aula chamada Interação Humano-Computador. Que ideia foi essa! Então, fiz esse curso. Depois, o professor do curso me contratou para ajudá-lo com a pesquisa, e esse foi o meu caminho. Foi muito orgânico, muito natural, e a boa história do círculo é que agora estou dando aula para a mesma turma 20 anos depois, e tem sido uma experiência muito boa e gratificante.
Paul Blunden: Bem, é isso mesmo. O círculo está completo, como dizem. Deve ser ótimo inspirar as pessoas, suponho, da mesma forma que você se inspirou para se envolver.
ILONA POSNER: Sim, sim, é muito, muito gratificante, porque sei que há muitas oportunidades no mundo, e os alunos que ensino são técnicos. Eles são puros estudantes de ciência da computação e fazer com que entendam sobre os usuários e algo que eles normalmente não consideram até que tenham que ajudar seus pais ou avós com a tecnologia. E então, sim, é isso. Eu sempre digo que parte do meu ensino é muito egoísta, porque espero que eles saiam pelo mundo e criem uma tecnologia melhor, e todos nós nos beneficiaremos. É assim que vejo as coisas.
Paul Blunden: Bem, essa é uma grande motivação. Acho que sim. Obviamente, você faz muitas coisas, mas uma delas ainda é como profissional. E você tem algum tipo de metodologia ou abordagem de pesquisa favorita? Você prefere, ou, tipo.
ILONA POSNER: Eu faço pesquisa qualitativa principalmente, e faço. Adoro entrevistas e explorar e aprender coisas novas. e descubro que não importa o quanto eu saiba sobre um tópico, eu entro em um projeto.
Cerca de 50 são novos. Adoro a experiência de aprendizado e o tipo de peças do quebra-cabeça, a exploração do desconhecido nesse método qualitativo e a conversa com as pessoas, fazendo com que elas se abram e se dediquem a tipos de coisas em que são especialistas e que nem percebem. E então obtemos insights a partir desses produtos aprimorados.
Paul Blunden: Sim, acho que um dos privilégios de estar em pesquisa é que você tem quase sempre algo diferente a cada dia ou a cada dia.
ILONA POSNER: Sim, sim, e como consultora, eu realmente trabalhei em todos os tipos de setores diferentes, portanto, não me especializei em nenhum, e isso torna a variedade realmente interessante.
Paul Blunden: Muito bem. Bem, eu ia perguntar sobre os tipos de setores em que você trabalhou, que parecem bastante amplos.
ILONA POSNER: tudo, da saúde à agricultura, às finanças, às pequenas empresas, e apenas, você sabe. realmente nascente para alguns projetos de idéias estudantis que depois passam a outras coisas. Portanto, sim, grande variedade também, é claro. comunicações de mídia, todas elas Sim, eu tenho trabalhado até mesmo em transportes. cada vez mais, penso eu, muito trabalho de transporte e será mais à medida que o tipo de movimento de veículos elétricos se aproxima da autoridade de trânsito de um dos projetos que fiz estava na autoridade de trânsito de uma grande cidade metropolitana da América do Norte. e era sobre tentar fazê-los apreciar a variedade de seus clientes que era realmente emocionante.
E, nesse projeto, posso apenas falar um pouco, aquele projeto que estava fazendo um workshop de persona em uma de suas reuniões, e as pessoas que estavam conduzindo o workshop disseram: essa coisa de experiência do usuário parece muito interessante e importante. Você pode fazer um pitch de 20 minutos para o nosso CEO do andar de cima, então eu tinha literalmente meia hora para fazer o discurso, sabe, e quase nenhum tempo para me preparar. Por isso, tive que subir para o andar de cima, para os fatos. Você sabe, a sala da diretoria e fazer a dança. E eles estavam sim. Eles estavam motivados. Eles estavam. Seus olhos estavam abertos. Eu adoro esse tipo de impacto que podemos proporcionar.
Paul Blunden: Sim, é incrível, esse tipo de impacto. Se você conseguir chegar às pessoas certas, suponho que sim. E isso que você está fazendo leva lindamente à minha próxima pergunta, que eu' tenho perguntado a muitas pessoas nessas entrevistas sobre a maturidade do mercado em que vivem e trabalham no Canadá, e gostaria de saber se você poderia compartilhar suas ideias sobre o quanto o Canadá é centrado no cliente ou nas marcas dentro dele, e se é maduro.
ILONA POSNER: Essa é uma pergunta muito boa, e parte do que vejo no Canadá, é claro, minha perspectiva é limitada à minha experiência e às marcas em que atuo. Tanto como cliente quanto como consultor. Portanto, como pesquisador, nunca queremos generalizar além do escopo do que é razoável dentro de nossa exposição. Portanto, com essa ressalva de pesquisa, acho que temos uma gama muito diversificada de maturidade em Ux em todo o setor. O Canadá é realmente excelente. É a área do Setor Toronto onde estou. É a minha base. A Universidade de Waterloo e Toronto é um centro muito forte de IA, tecnologia e finanças. E o que você quiser. Nós temos isso. Temos até automóveis agora, e o desafio é que a diversidade de maturidades em cada organização é diferente e, mesmo dentro das organizações, cada mudança na gerência sênior leva a uma redefinição na maturidade, não importa onde ela estava antes de passar para o próximo nível, e as coisas que eu vi e ouvi saindo de vários níveis de gerência sênior sobre. Bem, no ano passado, gastamos muito tempo contratando consultores para fazer pesquisas. Mas este ano temos licenças e ferramentas, e nossos designers estão fazendo toda a pesquisa. Veja, economizamos todo esse dinheiro. Eu: tipo, oh, Deus. Sim, exatamente. Mas essa atitude vem de uma pessoa muito sênior e é apresentada em uma reunião da prefeitura para uma grande instituição financeira, por exemplo.
onde é como um choque. E outro exemplo, outra instituição financeira completamente não relacionada, outro concorrente gigante da anterior, é completamente oposto. Eles têm um forte departamento de pesquisa. Eles têm uma presença muito forte nos EUA. Presença e, mesmo assim, eles precisam, você sabe, obter a ajuda de mais consultores, porque não conseguem lidar com toda a pesquisa que pedem.
Portanto, eles não têm parte disso incorporada a este ou ao seu ciclo de produto, mas de forma muito significativa, e é quase como se o projeto fosse quase um novo começo de uma nova experiência. Nova equipe de projeto. Novas equipes de projeto sempre estarão por toda parte, e é um prazer trabalhar com equipes mais maduras, nas quais você não precisa justificar sua existência como consultor. Agora tenho essa oportunidade, enquanto há 2025 anos eu recebia uma ligação. Estamos lançando um hardware em três semanas. Você pode torná-lo utilizável? Com certeza. Envie-me o ticket e eu pensarei a respeito.
Paul Blunden: Sim, eu me lembro desses dias, quero dizer. Infelizmente, não mudou tanto assim em 20 anos, e acho que é isso.
Paul Blunden: Acho fascinante quando você fala sobre organizações que meio que entenderam e estão fazendo isso. Não têm os recursos para fazer tanto quanto gostariam de fazer, e acho que isso é um indicador muito forte do valor, porque, quando você começa, sabe que isso realmente o atrai e você vê o valor muito rapidamente.
ILONA POSNER: Sim, sim, de acordo.
Paul Blunden: Minha próxima pergunta foi sobre o que é isso? Qual é o maior desafio que você acha que esse tipo de pesquisa, ou marca ou produto direto, enfrenta quando se pensa em tentar realizar uma pesquisa, e acho que parte disso dependerá da maturidade da organização.
ILONA POSNER: Acho que é o campeão corporativo, a política dentro da organização, o apreço, e o que adoro citar é a exposição do usuário. Acho que tanto a Nielsen quanto a School têm falado sobre isso e, na verdade, eles têm escalas e números de horas por ano que cada pessoa dentro da organização deve ser exposta ao nível de CEO, tendo de 5 a 20 horas por ano de exposição ao usuário, observando as pessoas usando seus produtos ou protótipos.
Se essas pessoas tiverem essa exposição, isso naturalmente levará a uma maior demanda por pesquisa e compreensão dos usuários, porque rapidamente elas entenderão as deficiências e as lacunas dos produtos e desejarão eliminar a dor de que sempre falo. Vamos observar a dor. E se queremos usar a torta no rosto em público ou em particular, porque temos essa oportunidade.
Paul Blunden: Sim, adoro essa analogia. Ela é tão verdadeira. Você fez uma grande variedade de coisas. Na verdade, eu queria perguntar sobre um tipo de projeto principal, mas sinta-se à vontade para falar de forma mais ampla do que isso, se for além do projeto.
ILONA POSNER: Ah, eu tive muitos projetos, e cada projeto leva a uma lição, uma lição de vida muito longa, e um projeto que eu achei realmente empolgante foi estar envolvida desde o início, iterar e trabalhar muito perto da equipe de design, tendo o design ali mesmo nas sessões, e talvez até mesmo iterar o design enquanto estávamos fazendo a pesquisa, o que não foi minha experiência favorita. Mas isso aconteceu e os designers realmente entenderam, disseram que entenderam e depois mudaram o fluxo de trabalho para incluir a pesquisa, porque, como qualquer pessoa que a tenha visto e percebido o valor, ela nunca mais ficará sem ela. Assim, ironicamente, o projeto ganhou todos os tipos de prêmios e elogios, além de um enorme benefício financeiro para a empresa.
Entretanto, como cliente. Eu mesmo me queimei exatamente com esse mesmo produto mais tarde, porque eu tinha feito o que todos os clientes fazem, assumir certos tipos de, você sabe, padrões que seriam lógicos na direção e benefício para o cliente, e eles tomaram uma decisão diferente. Por isso, acabei perdendo muito dinheiro. Era mais como, ok. O exemplo era: imagine que você está comprando dados móveis, e eu os tinha para meus filhos. E, em um mês, você está chegando perto do limite. Então, você diz: "Tudo bem, aumente em uma determinada porcentagem. E eu: supondo que seja uma única vez. Então, seis meses depois, ou um ano depois, estou olhando para a conta e perguntando: o que são esses dados extras? Não estamos usando nada. Acontece que o produto que eu havia ajudado a criar e que permitia esse ajuste havia consumido. Oh, foram mais de $600 do meu bolso, e isso foi como, oh, desculpe, nada que você pudesse fazer a respeito. Então, é viver e aprender. Ai, sim, foi muito bom, um grande sucesso para a organização. O usuário não gostou, e a boa vontade. Aqui estamos falando sobre isso. Sim, de fato! Bem, esperamos que isso não tenha sido oportunista e que tenha sido mais um erro na forma como eles o criaram. Mas é incrível a quantidade de vezes que vemos esses projetos. Ah, esses usuários estão tendo problemas para fazer bricolagem e, então, ah, a solução é. Vamos cobrar por esse suporte. Vamos cobrar por esse suporte que daremos a eles enquanto estiverem fazendo a bricolagem, como esse tipo de decisão que as empresas tomam.
Esses são os momentos frustrantes em que você sabe que encontrou uma solução. Você identifica o problema e, em seguida, a empresa toma as decisões comerciais, e eu poderia dizer uma palavra que você não gostaria de dizer aqui.
Paul Blunden: no Youtube. Não.
ILONA POSNER: Mas sim, essas palavras vêm, vêm, muito naturalmente. Ele diz: "Tudo bem. Na verdade, não nos importamos com o cliente. Vamos seguir em frente antes de irmos além do público. E assim
Paul Blunden: Eu fiquei interessado. E mais uma vez, uma das razões para falar com as pessoas ao redor do mundo é para entender as nuances de seu mercado local. E eu me pergunto se você poderia falar com qualquer tipo de comportamento local que os canadenses têm online ou no mercado que as marcas globais que entram no Canadá deveriam estar pensando em se preocupar com isso, ou certamente prestando atenção a
ILONA POSNER: Essa é uma pergunta realmente interessante e difícil. Minha exposição como consultora e usuária no Canadá é limitada à minha experiência. Eu tenho. Trabalhei com marcas globais que tentavam integrar e fazer estudos culturais multiculturais e multinacionais, e gosto de observar algumas dessas experiências, aplicá-las ao Canadá e pensar: "Será que realmente teremos uma diferença tão grande se aplicarmos essa abordagem de pesquisa específica em uma escala maior? Então, que tipos de coisas são canadenses ou do Canadá? Temos um ótimo setor de TI. Temos muitas ferramentas e startups realmente excelentes. Temos uma sociedade realmente multicultural, e ela é única em nosso multiculturalismo. Ao contrário de nossos vizinhos do sul, onde eles são a metáfora do modelo de caldeirão, e nós somos. Todos podem ser canadenses e também manter sua cultura anterior o quanto quiserem.
Assim, por exemplo, nosso líder da oposição usa turbante e é um buscador, sabe, praticante com toda a direita religiosa. Então, para o Canadá, isso é normal. Assim, temos pessoas no Canadá que nunca aprenderam a falar nenhum dos idiomas oficiais, porque elas simplesmente vivem em seu próprio idioma ou em seu primeiro idioma em termos de autenticidade. Temos uma representação internacional realmente autêntica no Canadá, localmente. Portanto, se uma marca precisasse fazer uma pesquisa de nichos de mercado muito específicos, poderia fazê-la somente no Canadá e, assim, quase cobrir uma parte muito ampla do mundo, além de todos no Canadá estarem conectados a uma rede muito ampla de familiares internacionais e redes fora do país. Então, isso é ótimo. Alguns dos pontos negativos são o fato de termos dados móveis muito caros. Somos os mais caros do mundo. Por exemplo, esta semana eles aumentaram o preço para 16 dólares por dia.
Você tem que pagar para usar o roaming quando viaja um dia, como quem já ouviu falar disso no mundo? E é claro que tentamos evitar isso, encontrando outros provedores assim que saímos do país. E é sim, é. Eu não sei. Acho que não temos uma população grande o suficiente, uma concorrência grande o suficiente. Sim, então esse é um dos desafios. Então, especificamente, somos muito parecidos com os outros domínios. Mas somos, creio eu, um pouco mais e também porque temos licenças diferentes. O IP é diferente. Há todos esses tipos de limites que, ao contrário de nossos primos americanos, não temos acesso ao mesmo conteúdo. Não temos os mesmos comerciais que nós.
Portanto, há muitas dessas pequenas diferenças que precisam ser consideradas com cuidado. Temos vários idiomas, inclusive inglês e francês, que são apenas os idiomas oficiais que temos. Como eu disse, eu estava fazendo um aplicativo médico e fazendo isso, facilitando apenas famílias selecionadas aleatoriamente em todo o pool de clientes, e eles foram, eu acho, representados com cerca de 1010 diferentes, como se todos viessem de um lugar diferente, e todos trouxeram seu próprio idioma, e poderíamos fazer isso. Vamos ver se o Google Tradutor funciona com esse conteúdo. Podemos fazer isso sem nem mesmo tentar. Então, isso é um bônus. Acho que temos no Canadá.
Paul Blunden: Bem, sim, pode muito bem ser um bônus. Mas posso imaginar para uma marca pensar naquela proposta global no Canadá que apresenta problemas.
ILONA POSNER: Há um motivo pelo qual muitas das marcas globais gigantes estão indo embora. Acabei de ouvir que o alvo da Nordstrom não foi atingido. Sim, é assim. Elas não são traduzidas uma a uma. Sim. É por isso que a localização é tão importante
Paul Blunden: De fato. Certo? Bem, veja, estamos ficando sem tempo, lenta mas seguramente. Mas tenho mais algumas perguntas, na verdade. Quero lhe perguntar muito sobre o que o está inspirando no momento.
ILONA POSNER: e meus alunos, e a geração jovem, e todas as oportunidades que estão surgindo. A pandemia foi realmente assustadora. Durante três anos, ainda não voltei para uma sala de aula. Tenho feito tudo remotamente. Adoro o fato de que sempre consigo lembrar seu nome quando estou no Zoom. Na verdade, sou a rainha do Zoom. Se alguém estiver interessado, pode dar uma olhada. Procurem por Bidley, a Rainha do Zoom. Eu faço paralelismo massivo. Acho que essas ferramentas que criamos e que nos colocaram na necessidade de usá-las estão oferecendo algumas possibilidades e oportunidades realmente interessantes, como, por exemplo, de um para muitos, de um para um e suas combinações.
Então, o que me entusiasma? Estou animado porque sempre aprendo muito com meus alunos e também com meus filhos, e acho que a nova geração tem uma maneira diferente de ver as coisas, assim como a antiga, e é por isso que a pesquisa é um lugar tão legal para se viver, porque continuamos aprendendo todos os dias algo novo sobre os dois extremos do espectro: tecnologia, baixa tecnologia e alta tecnologia, e sem tecnologia. E vamos misturar essas coisas de maneira apropriada para melhorar a vida de todos. Isso não seria fantástico?
Paul Blunden: Eu não faria isso. Acho que, lindamente, à minha pergunta final, que é: qual é o seu maior aprendizado desde que se tornou um pesquisador?
ILONA POSNER: Que há tanto para aprender, que não há fim para o aprendizado. Sim, sim, com certeza. E não importa o quanto eu ache que sei ao entrar em um projeto. Saio extra extra enriquecido, e e e e e para meus clientes. É sempre muito empolgante. É. É sempre uma questão de "ok, quanto eles aguentam? Eu aprendi tanto? Será que eu realmente conto a eles tudo o que podem gostar? Será que existe aprendizado demais?
Paul Blunden: Não tenho certeza se existe, e achei fascinante ouvi-lo. Eu também aprendi muito. Na verdade, eu também aprendi muito e agradeço a você por ter investido seu tempo para falar comigo. Acho que as pessoas ficarão realmente interessadas em saber que aprendi muito sobre o Canadá. Todas as coisas que você acha que sabe sobre o Canadá se desfizeram enquanto conversávamos, e isso foi brilhante.
ILONA POSNER: Bem, estou muito feliz por ter ajudado em seu interesse. Estou ansiosa para assistir aos outros. Não tem de quê. De nada. Obrigado.
Paul Blunden: Espero que você tenha gostado de ouvir uma Ilona sobre o Canadá tanto quanto eu. Acho que o que descubro quando estou conversando com as pessoas é que meus preconceitos sobre um lugar de repente se desfazem, e isso certamente aconteceu com o Canadá.
Meu nome é Paul Blunded e sou o fundador da UX24/7. Se quiser saber mais sobre o que fazemos, visite nosso site. Esse site é ux247.com ou me encontre no Linkedin e você pode me enviar uma mensagem por lá. E, claro, é melhor ainda se inscrever neste canal, pois haverá outro vídeo em breve.
Obrigado por ouvir.
