Die allgemeine Faustregel in Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit konzentrieren, lautet, dass jede Investition von $1 eine Rendite von $10-$100 bringt. Das Problem dabei ist, dass die Spanne so groß ist, dass es unglaublich erscheint.
Im Folgenden haben wir eine Reihe von Informationen zusammengestellt, die allen helfen sollen, die einen Business Case für UX-Forschung erstellen wollen. Die Inhalte repräsentieren überzeugende Inhalte und Assets, auf die wir im Laufe der Jahre gestoßen sind und die unsere Kunden nützlich finden. Wenn Sie etwas Nützliches haben, das Sie verwenden, senden Sie uns bitte einen Link, und wir werden es teilen.
88% der Online-Konsumenten geben an, dass sie nach einer negativen Benutzererfahrung weniger wahrscheinlich auf eine Website zurückkehren
Im Zusammenhang mit dem Design und der Entwicklung von Websites und Apps ist die UX-Forschung sowohl in der Entwicklungsphase als auch bei der Optimierung einer Live-Website oder App von Nutzen.
KOSTEN DER VERÄNDERUNG
Es gibt mehrere Argumente für die Durchführung von Usability-Tests, aber eines der anschaulichsten ist das Diagramm auf der rechten Seite, das von Bias und Mayhew 1994 für ihr Buch ?Kosten rechtfertigen Benutzerfreundlichkeit? Sie wurde 1994 entwickelt und ist heute noch genauso zutreffend wie damals. Sie zeigt, dass während der Entwicklung eines digitalen Produkts, von der Anforderungsphase bis zur Einführungsphase, die Kosten für Änderungen in dem Maße steigen, wie die Anzahl der Entwurfsalternativen abnimmt.
Indem wir die UX-Forschung nutzen, um Ideen während des gesamten Designprozesses zu verfeinern und zu verbessern, erhalten wir am Ende ein besseres, effektiveres digitales Produkt, ohne dass wir am Ende teure und begrenzte Nacharbeiten vornehmen müssen.
Das Diagramm ist aussagekräftig, weil es intuitiv richtig ist und es uns erlaubt, den Wert von Usability-Tests in jeder Phase der Entwicklung und im Betrieb zu berücksichtigen. Wenn Usability-Probleme, die sich auf den Betrieb eines digitalen Produkts auswirken, erst nach der Markteinführung festgestellt werden, sind die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten zur Behebung dieser Probleme und die Kosten für die Umsetzung der Änderungen erheblich. Ein Eigentümer eines digitalen Produkts, der mit dieser Situation konfrontiert ist, hat nur begrenzte Möglichkeiten:
- Ausgeben und berichtigen
- Warten Sie auf das nächste Redesign
- Kümmern Sie sich um das, was Sie kosteneffizient erledigen können, und nehmen Sie geringere Umsätze/hohe Abbruchquoten in Kauf.
Wir beobachten dies regelmäßig bei der Zusammenarbeit mit den Eigentümern digitaler Produkte, wenn wir eine Website zum ersten Mal einem Usability-Test unterziehen. Dabei lassen sich die Probleme in zwei Kategorien einteilen: solche, die jetzt behoben werden können, und solche, die bis zur Neugestaltung warten müssen, weil sie zu teuer oder technisch schwierig zu lösen sind.
EINNAHMEN
Natürlich ist die gängigste ROI-Kennzahl die finanzielle, und ein bis ins kleinste Detail getestetes Produkt mit einer benutzerorientierten Benutzeroberfläche stellt sicher, dass der Kunde ein angenehmes Erlebnis hat, das zu mehr Konversionen und damit zu höheren Umsätzen und Einnahmen führt.
Usability-Tests verbessern nachweislich die Konversion von eCommerce-Websites.
ROI-Berechnung
Wenn Sie versuchen, den ROI von UX-Forschung zu berechnen, finden Sie hier einige wirklich nützliche Ressourcen:
ROI-Rechner von Human Factors:
Human Factors bietet sechs verschiedene Rechner an, die auf den folgenden Kriterien basieren:
- Höhere Produktivität
- Geringere Inanspruchnahme von Helpdesks
- Erhöhte Konversionsrate
- Geringere Kosten für die formale Ausbildung
- Geringere Abbrecherquote
- Geringere Lernkurve
Ressourcen
Der UX-Fonds
Forrester
Dieser Bericht untersucht die Wachstumsrate von Unternehmen zwischen 2010 und 2014 in einer Reihe von Branchen und zeigt, wo ein Fokus auf Kundenerfahrung die besten Wachstumsraten erzielen kann.
Watermark Beratung
In diesem White Paper wird die Börsenentwicklung der führenden und der nacheilenden Unternehmen in den jährlichen Forrester-Erfahrungsindexbewertungen untersucht. Es zeigt, dass der S&P-Index über einen Zeitraum von acht Jahren um 72,3% zulegte, die Aktien der Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung führend sind, um 107,5% und die Aktien der Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung hinterherhinken, nur um 27,6%.
"Bis zum Jahr Kundenerlebnis 2020 wird sowohl den Preis als auch das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke übertreffen.
BENUTZERERFAHRUNG
Wenn die Erfahrung des Nutzers mit dem digitalen Produkt durch schlechte Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigt oder frustriert wird, besteht das Risiko, dass ein neuer Nutzer sich anderswo umsieht. Möglicherweise zu einem direkten Konkurrenten, der ein besseres Nutzererlebnis bietet. Die Auswirkungen sind unter anderem die folgenden:
- Vergeudete PPC-Marketingkosten für Traffic, der zu einer schlechten Konversion führt
- Höhere PPC-Kosten aufgrund schlechter Conversion Scores
- Verpasste Gelegenheit zur Erfassung von Interessentendaten für künftiges Marketing
VERLUST VON TREUEN KUNDEN
Nicht nur potenzielle Kunden werden davon abgeschreckt, Ihre Website zu nutzen und letztlich zu konvertieren. Die Geduld und das Vertrauen bestehender und treuer Kunden werden schnell schwinden, wenn sie ihre Ziele nicht mit relativer Leichtigkeit erreichen können. Dies ist auch der Fall, wenn direkte Konkurrenten ihre Websites verbessern. Das kann Auswirkungen haben:
- Geringere durchschnittliche Warenkorbgröße / Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer
- Höhere Marketingkosten für Stillstand
WORT DES MUNDES
Soziale Medien und Bewertungsportale wie Trustpilot sind heute wichtige Informationsquellen für Nutzer, die Empfehlungen für Marken, Produkte und Dienstleistungen suchen. Schlechte Nutzererfahrungen, insbesondere wenn die Nutzer über eine größere Komplexität als erforderlich oder erwartet berichten, können sehr schädlich sein.
Laut OJM Digital teilen die Menschen gerne ihre Erfahrungen: 78% wegen einer guten Erfahrung (47% wegen einer schlechten).
Sie können über die Online-Präsenz von großen und kleinen Organisationen entscheiden. Wenn sich erst einmal herumgesprochen hat, dass Ihre Website oder App ein Usability-Vakuum ist, werden diejenigen, die sich vielleicht für Ihr Angebot interessiert hätten, es bald nicht mehr tun. Umgekehrt kann sich die Nachricht von einer positiven Erfahrung auch schnell verbreiten, vor allem auf dem Handy.
Bei Usability-Tests, insbesondere auf eCommerce-Websites, sind Kundenrezensionen ein entscheidendes Element des Kaufzyklus. Die meisten Nutzer ziehen sie zu Rate, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen
ENTWICKLUNG
Ohne die Sicherheitsvorkehrungen eines starren UX-Frameworks kann die Entwicklungszeit durchaus beeinträchtigt werden. Die späte Entdeckung von Fehlern in der Produktentwicklung kann den Entwicklungszyklus verlängern und die Entwicklungskosten erhöhen.
PRODUKTIVITÄT
Einsparungen können auch durch eine Steigerung der Produktivität aller Mitarbeiter erzielt werden, die mit einem Produkt interagieren müssen, um Kundenwünsche zu erfüllen usw. Backend-Systeme erfordern strenge Tests, um sicherzustellen, dass das Design und die Benutzeroberfläche so gestaltet sind, dass die Zeit für die Erledigung einer Aufgabe verkürzt wird, so dass der Mitarbeiter mehr leisten kann. Dies gilt insbesondere für die Implementierung von Funktionen wie Chat und Chatbots.
