ユーザーエクスペリエンスの向上に注力する組織では、$1投資するごとに$10～$100のリターンを得られるというのが一般的な経験則です。しかし、その範囲は非常に広く、信じられないほどです。
UXリサーチのビジネスケースをまとめようとする人に役立つ様々な情報を以下に提供します。これらのコンテンツは、私たちが長年にわたって出会った魅力的なコンテンツや資産であり、私たちの顧客が有用であると感じているものです。もし、あなたが使っている便利なものがあれば、リンクを送っていただければ共有します。
オンライン消費者の88%が、ネガティブなユーザー体験をした後はサイトに戻る可能性が低くなると主張
Webサイトやアプリの設計・開発において、UXリサーチは、開発段階や稼働中のWebサイトやアプリの最適化において価値を発揮します。
変化に対するコスト
ユーザビリティ・テストを実施する論拠はいくつかありますが、最も視覚的なものの1つが、1994年にBiasとMayhewが「?」という本のために作成した右のチャートです。コストを正当化するユーザビリティ?1994年に開発されたこの本は、当時と同様、現在も真実である。デジタル製品の開発において、要求段階から展開段階に至るまで、設計の選択肢の数が減れば減るほど、変更にかかるコストは増大することを示すものです。
UXリサーチを活用し、デザインプロセスを通じてアイデアを改善・強化することで、より優れた、より効果的なデジタル製品を完成させることができ、最終的に高価で制限のある手直しは必要ありません。
このグラフが強力なのは、直感的に正しく、開発から運用までのあらゆる段階でユーザビリティ・テストの価値を検討できるためです。デジタル製品の運用に影響を与えるユーザビリティの問題が発売後に見つかった場合、その問題を修正するために利用できる選択肢と、変更を実施するためのコストが大きくなることは明らかです。このような状況に直面したデジタルプロダクツのオーナーは、限られた選択肢しか持ち得ないのです。
- 支出および修正
- 次のリデザインを待つ
- 費用対効果の高い方法で対応できるものは対応し、コンバージョンの低いもの/放棄の多いものを受け入れる。
デジタルプロダクツのオーナーと一緒に初めて本番のウェブサイトのユーザビリティテストを行う際、問題が2つに分類されることがよくあります。今すぐ修正できる問題と、解決するには費用がかかりすぎるか技術的に困難なため再設計まで待たなければならない問題です。
レヴュー
もちろん、ROIの最も一般的な指標は金銭的なものであり、ユーザー中心のUIを備えたテスト済みの製品は、顧客の体験を快適なものにし、より多くのコンバージョンを促し、ひいては売上と収益を増加させることができます。
ユーザビリティテストは、eコマースサイトのコンバージョンを向上させることが証明されています。
ROIの算出
UXリサーチのROIを実際に計算しようとすると、以下のようなとても便利な資料があります。
ヒューマンファクターでは、以下の基準で6種類の計算機を提供しています。
- 生産性の向上
- ヘルプデスクへの依存度を低減
- コンバージョン率の向上
- 正規のトレーニングにかかる費用を削減
- 離脱率の減少
- ラーニングカーブの短縮
リソース
UXファンド
フォレスター
本レポートでは、2010年から2014年までの企業の成長率について、さまざまな業界を網羅し、カスタマー・エクスペリエンスに注力することで最高の成長率を実現できる場所を示しています。
ウォーターマークコンサルティング
このホワイトペーパーでは、Forresterの年間エクスペリエンス・インデックス評価におけるリーダーとラガードの株式市場でのパフォーマンスについて考察しています。8年間で、S&P指数は72.3%の成長、カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの株式は107.5%の成長、カスタマー・エクスペリエンス・ラガーダーの株式はわずか27.6%の成長だったことが示されています。
ユーザーエクスペリエンス
ユーザビリティの悪さによってデジタル製品のユーザー体験が損なわれたり、不満を感じたりすると、新しいユーザーは別のところに目を向けるようになるリスクがあります。優れたユーザー体験を提供する直接の競合他社に流れる可能性もあります。その影響は以下の通りです：
- コンバージョンにつながらないトラフィックを誘導するための無駄なPPCマーケティングコスト
- コンバージョンスコアの低下によるPPCコストの上昇
- 将来のマーケティングのために見込み客の詳細を把握する機会を失った
愛想尽かし
あなたのウェブサイトを利用し、最終的にコンバージョンすることを躊躇するのは、見込み客だけではありません。既存顧客の忍耐力や信頼も、目標を達成するのが容易でないことに気づけば、やがて枯渇してしまうでしょう。これは、直接の競合他社がウェブサイトを改善した場合にも当てはまります。その影響は、次のようになります：
- 平均バスケットサイズの低下／ユーザー1人当たりの平均売上
- 立ち止まるためのマーケティングコストの増加
口ぐせ
ソーシャルメディアやトラストパイロットなどのレビューサイトは、ユーザーがブランド、製品、サービスの推奨を求める際の重要な情報源となっています。ユーザーエクスペリエンスの低下は、特に、必要以上に複雑であると報告された場合、大きな損害となる可能性があります。
OJMデジタルによると、人々は体験を共有することを楽しんでおり、良い体験のために78%（悪い体験のために47%）が共有されています。
ユーザビリティは、大企業や中小企業のオンラインプレゼンスを左右するものです。ウェブサイトやアプリの使い勝手が悪いという情報が流れると、せっかく興味をもってくれた人たちも、すぐに興味を失ってしまいます。逆に、特にモバイルでは、良い体験のニュースはすぐに伝わります。
ユーザビリティ・テスト、特にEコマースサイトでは、カスタマーレビューは購買サイクルの重要な要素です。ほとんどのユーザーは、購入の意思決定をする前に、レビューを参考にします。
開発
UXフレームワークのような厳密な安全策がなければ、開発期間が短くなる可能性は十分にあります。製品開発の後半に不具合を発見すると、開発サイクルが延長され、開発コストが増加する可能性があります。
プロダクティビティ
また、顧客対応などのために製品に関わるスタッフの生産性を向上させることで、コスト削減を図ることができます。バックエンドシステムでは、タスクの完了にかかる時間を短縮し、従業員がより多くのことを達成できるようなエクスペリエンスにつながるデザインとUIを確保するために、厳格なテストが必要です。特に、チャットやチャットボットのような機能を実装する場合は、その傾向が顕著です。
