Cara menggunakan Peta Perjalanan Pelanggan

Setelah Anda mengumpulkan data yang relevan tentang perjalanan pelangganAnda perlu menuangkannya ke dalam bentuk yang berguna dan kemudian membagikannya ke seluruh organisasi Anda sehingga staf dapat memahami prinsip-prinsip dan pembelajaran dari proses tersebut dan mulai menggunakannya dalam pekerjaan sehari-hari dan berurusan dengan pelanggan Anda.

Bisnis Anda kemudian dapat mulai mengeksploitasi pengetahuan yang telah Anda peroleh dan membuat organisasi Anda lebih responsif terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menyajikan Perjalanan Pelanggan 

Cara termudah untuk menyajikan perjalanan pelanggan kepada staf biasanya dalam bentuk diagram format. Cara tradisional untuk melakukan hal ini adalah diagram alir, diagram Venn, atau tabel beranotasi, tetapi sifat dari perjalanan pelanggan harus mendiktekan pendekatan yang lebih kreatif dan inovatif untuk representasi ini.

Jika Anda bisa menghasilkan serangkaian skenario untuk aktivitas dan antarmuka pelanggan, dengan cara yang sama seperti Anda menyusun persona, maka Anda dapat melapisi narasi pada masing-masing berdasarkan temuan dan menyajikan cerita berdasarkan hal ini yang memberikan wajah yang lebih mudah dikenali dan dapat dihubungkan dengan fakta dan data yang botak.

Wawasan dari Perjalanan Pelanggan

Keuntungan memiliki gambaran yang lebih grafis dan manusiawi adalah bahwa staf akan merasa jauh lebih mudah untuk menempatkan perjalanan ke dalam konteks peran mereka dalam organisasi dan lebih memahami bagaimana hal itu berdampak pada pekerjaan mereka dan bagaimana mereka dapat meningkatkan pengiriman dan layanan mereka dalam lingkungan yang berpusat pada pengguna.

Misalnya, jika perjalanan pengguna yang digambarkan adalah salah satu kontak telepon yang datang ke bisnis melalui pencarian internet dan ingin membeli, perjalanan tersebut dapat menunjukkan, secara ilustratif,

• Bagaimana pelanggan sampai di sana,
• Di mana mereka menyentuh organisasi,
• Dengan siapa mereka berkomunikasi
• Bagaimana mereka ditangani dan diteruskan.

Akan lebih mudah bagi staf untuk melihat di mana mereka dapat memengaruhi perjalanan ini dan aspek tugas mereka yang signifikan dalam prosesnya.

Wawasan lain yang dapat diberikan oleh peta perjalanan pelanggan kepada staf berkaitan dengan sikap pelanggan dan keadaan pikiran ketika berinteraksi dengan organisasi Anda dan membuat keputusan.

Jika, misalnya, peta perjalanan pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan Anda cenderung berada dalam keadaan stres ketika menghubungi Anda, menjadi penting bahwa pengalaman mereka dengan Anda adalah pengalaman yang lancar dan mudah. Lebih lanjut memperburuk stres mereka kemungkinan besar akan membuat mereka kehilangan mereka sehingga Anda harus memastikan Anda meminimalkan penanganan dan navigasi melalui organisasi atau situs web Anda dan menghilangkan kerutan dalam perjalanan sehingga mereka mendapatkan tempat yang mereka inginkan dengan cepat dan efisien. Sebaliknya, Anda mungkin menemukan bahwa pengguna Anda berinteraksi dengan Anda saat bersantai; maka Anda harus mengukur bagaimana Anda mengintegrasikan dan melanjutkan suasana hati mereka sambil menggerakkan mereka di sepanjang jalur keputusan yang mengalir.

Memiliki semua staf Anda yang menyadari faktor-faktor ini dan secara aktif terlibat dalam meningkatkan pengalaman pelanggan hanya dapat membantu bisnis Anda dalam jangka panjang.

Jika Anda ingin mempelajari lebih detail bagaimana peta perjalanan pelanggan dapat membantu bisnis Anda, hubungi kami di +44(0)800 0246247 atau email kami di hello@ux247.com