カスタマージャーニーマップの活用方法

に関する関連データを集めたら カスタマージャーニーそして、そのプロセスから得られた原則や学びをスタッフが理解し、日々の仕事や顧客との取引で活用できるよう、有用な形に落とし込み、組織内で共有する必要があります。

そして、獲得した知識を活用し、顧客のニーズや要望に対する組織の対応力を高めていくことができるのです。

カスタマージャーニーを提示する 

カスタマージャーニーをスタッフに提示する最も簡単な方法は、通常、以下のようなものです。 図式的 の形式で表現します。従来の方法としては、フローチャート、ベン図、注釈付き表などがありますが、カスタマージャーニーの性質上、より創造的で革新的な表現が必要です。

を連続で出すことができれば シナリオ ペルソナを作成するのと同じように、顧客の行動やインターフェイスを分析し、その結果に基づいてそれぞれのストーリーを作成し、それに基づいたストーリーを提示することで、事実やデータをより分かりやすく、親しみやすくすることができます。

カスタマージャーニーからのインサイト

よりグラフィックで人間的な描写をすることの利点は、スタッフがその旅を組織における自分の役割の文脈に置き換えることが非常に容易になり、それが自分の仕事にどのように影響し、ユーザー中心の環境でどのように配達とサービスを改善できるかをよりよく理解できるようになることでしょう。

例えば、インターネット検索で来社された電話の相手が購入を検討している場合のユーザージャーニーを例示すると、次のようになります。

• お客様がそこに至るまでの経緯
• 組織に触れるところ。
• コミュニケーション相手
• どのように扱われ、どのように受け継がれていくのか。

スタッフにとっても、この旅のどこに影響を与えることができるのか、そのプロセスにおいて自分の職務のどの側面が重要なのかを理解しやすくなるでしょう。

カスタマージャーニーマップがスタッフに提供するもう一つの洞察は、次のようなものです。 顧客志向 と、組織と関わり、意思決定を行う際の心の状態。

例えば、カスタマージャーニーマップから、顧客がストレスを感じながら問い合わせをしている可能性が高いことが分かった場合、そのような顧客がスムーズで分かりやすい方法で問い合わせをすることが重要になります。そのため、組織やウェブサイトでの操作やナビゲーションを最小限に抑え、お客様が迅速かつ効率的に目的地に到達できるよう、旅路のシワをなくす必要があります。逆に、ユーザーがリラックスした状態であなたと対話することを発見した場合、その気分をどのように統合し、継続させるか、そして、彼らを購買決定へと導くかを評価する必要があります。

スタッフ全員がこれらの要素を意識し、積極的に顧客体験の向上に取り組むことは、長期的に見ればビジネスの発展につながるはずです。

カスタマージャーニーマップがお客様のビジネスにどのように役立つのか、より詳しく知りたい方は、+44(0)800 0246247までご連絡いただくか、以下のメールアドレスまでご連絡ください。 hello@ux247.com