Cómo utilizar los mapas de recorrido del cliente

user journey map

Una vez que haya reunido los datos pertinentes sobre viajes de los clientesPara ello, hay que ponerlo en un formato útil y compartirlo en la organización para que el personal pueda entender los principios y las enseñanzas del proceso y empezar a utilizarlos en su trabajo diario y en el trato con sus clientes.

Su empresa puede entonces empezar a explotar los conocimientos adquiridos y hacer que su organización responda mejor a las necesidades y deseos de los clientes.

Presentación de los viajes de los clientes 

Las formas más sencillas de presentar los recorridos de los clientes al personal suelen ser en un diagrama formato. Los medios tradicionales para hacerlo serían los diagramas de flujo, los diagramas de Venn o las tablas anotadas, pero la naturaleza del recorrido del cliente debería dictar un enfoque más creativo e innovador para esta representación.

Si puede producir una serie de escenarios para la actividad y la interfaz del cliente, de la misma manera que se compilaría un personaSi se trata de una historia, se puede superponer a cada una de ellas una narración basada en los resultados y presentar una historia basada en ella que dé un rostro más reconocible y relacionable a los hechos y datos escuetos.

Información sobre los viajes de los clientes

La ventaja de contar con una representación más gráfica y humana es que al personal le resultará mucho más fácil situar el viaje en el contexto de su función en la organización y comprender mejor cómo repercute en su trabajo y cómo puede mejorar su prestación y servicio en un entorno centrado en el usuario.

Por ejemplo, si el viaje del usuario que se describía era el de un contacto telefónico que llega al negocio a través de una búsqueda en Internet y está buscando comprar, el viaje podría mostrar, de forma ilustrativa,

  • Cómo llegó el cliente,
  • Donde tocan la organización,
  • Con quién se comunican
  • Cómo se manejan y se transmiten.

Al personal le resultará más fácil ver dónde puede influir en este viaje y qué aspectos de sus funciones son importantes en el proceso.

Otro de los conocimientos que los mapas del recorrido del cliente pueden proporcionar al personal está relacionado con la actitudes de los clientes y estado de ánimo al interactuar con su organización y tomar decisiones.

Si, por ejemplo, el mapa del recorrido del cliente muestra que es probable que sus clientes estén estresados cuando se pongan en contacto con usted, es importante que su experiencia con usted sea fluida y sencilla. Si se agrava su estrés, es probable que se pierdan, por lo que hay que asegurarse de minimizar el manejo y la navegación a través de su organización o sitio web y limar las arrugas en el viaje para que lleguen a su destino de forma rápida y eficiente. A la inversa, puede que descubras que tus usuarios interactúan contigo mientras se relajan; entonces tienes que calibrar cómo integras y continúas su estado de ánimo mientras les haces avanzar por el camino de la decisión de compra.

Que todo el personal sea consciente de estos factores y se comprometa activamente a mejorar la experiencia del cliente sólo puede ayudar a su empresa a largo plazo.

Si quiere saber con más detalle cómo los mapas de recorrido del cliente pueden ayudar a su empresa, póngase en contacto con nosotros en el teléfono +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com

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Comentarios (3)

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