Wie man Customer Journey Maps verwendet

Sobald Sie die relevanten Daten gesammelt haben über Customer JourneysSie müssen sie in eine nützliche Form bringen und sie dann in Ihrem Unternehmen weitergeben, damit die Mitarbeiter die Grundsätze und Erkenntnisse aus dem Prozess verstehen und sie in ihrer täglichen Arbeit und im Umgang mit Ihren Kunden anwenden können.

Ihr Unternehmen kann dann damit beginnen, das erworbene Wissen zu nutzen, um besser auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen zu können.

Präsentation von Customer Journeys 

Am einfachsten lassen sich die Customer Journeys den Mitarbeitern in einer Schaubild Format. Traditionell werden hierfür Flussdiagramme, Venn-Diagramme oder kommentierte Tabellen verwendet, aber die Art der Customer Journey sollte einen kreativeren und innovativeren Ansatz für diese Darstellung vorschreiben.

Wenn Sie eine Reihe von Szenarien für Kundenaktivitäten und -schnittstellen, ähnlich wie Sie eine Persona zusammenstellen würden, dann können Sie diese auf der Grundlage der Ergebnisse mit einer Erzählung überlagern und eine Geschichte präsentieren, die den nackten Fakten und Daten ein erkennbares und nachvollziehbares Gesicht verleiht.

Einblicke aus Customer Journeys

Der Vorteil einer anschaulicheren und menschlicheren Darstellung besteht darin, dass es für die Mitarbeiter viel einfacher ist, die Reise in den Kontext ihrer Rolle in der Organisation einzuordnen und besser zu verstehen, wie sie sich auf ihre Arbeit auswirkt und wie sie ihre Leistungen und ihren Service in einem nutzerzentrierten Umfeld verbessern können.

Wenn es sich bei der beschriebenen User Journey beispielsweise um einen telefonischen Kontakt handelt, der über eine Internetsuche in das Geschäft kommt und einen Kauf tätigen möchte, könnte die Journey anschaulich dargestellt werden,

• Wie der Kunde dorthin kam,
• Wo sie die Organisation berühren,
• Mit wem sie kommunizieren
• Wie sie gehandhabt und weitergegeben werden.

Für die Mitarbeiter wird es einfacher zu erkennen sein, wo sie diesen Weg beeinflussen können und welche Aspekte ihrer Aufgaben in diesem Prozess von Bedeutung sind.

Eine weitere Erkenntnis, die die Customer Journey Maps den Mitarbeitern vermitteln können, betrifft die Kundeneinstellungen und Geisteszustand, wenn Sie mit Ihrer Organisation interagieren und Entscheidungen treffen.

Wenn zum Beispiel die Customer Journey Map zeigt, dass Ihre Kunden wahrscheinlich unter Stress stehen, wenn sie mit Ihnen in Kontakt treten, ist es wichtig, dass ihre Erfahrungen mit Ihnen reibungslos und unkompliziert sind. Sie müssen also sicherstellen, dass Sie die Handhabung und die Navigation durch Ihr Unternehmen oder Ihre Website auf ein Minimum beschränken und alle Ungereimtheiten ausbügeln, damit die Kunden schnell und effizient ans Ziel kommen. Umgekehrt stellen Sie vielleicht fest, dass Ihre Nutzer mit Ihnen interagieren, während sie sich entspannen; dann müssen Sie abwägen, wie Sie ihre Stimmung integrieren und aufrechterhalten, während Sie sie auf dem Weg der Entscheidungsfindung voranbringen.

Wenn sich alle Mitarbeiter dieser Faktoren bewusst sind und aktiv an der Verbesserung des Kundenerlebnisses mitwirken, kann dies Ihrem Unternehmen langfristig nur helfen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Customer Journey Maps Ihrem Unternehmen helfen können, kontaktieren Sie uns unter +44(0)800 0246247 oder schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com