Uma vez reunidos os dados relevantes sobre viagens de clientesVocê precisa colocá-lo de forma útil e depois compartilhá-lo em sua organização para que o pessoal possa compreender os princípios e aprendizados do processo e começar a usá-los em seus trabalhos e negociações diárias com seus clientes.
Sua empresa pode então começar a explorar o conhecimento adquirido e tornar sua organização mais responsiva às necessidades e desejos do cliente.
Apresentando as viagens do cliente
As formas mais fáceis de apresentar as viagens dos clientes ao pessoal são geralmente em um esquemático formato. Os meios tradicionais para fazer isto seriam diagramas de fluxo, diagramas Venn ou tabelas anotadas, mas a natureza da viagem do cliente deveria ditar uma abordagem mais criativa e inovadora para esta representação.
Se você puder produzir uma série de cenários para a atividade e interface do cliente, da mesma forma que você compilaria uma persona, então você pode sobrepor uma narrativa sobre cada uma delas com base nas descobertas e apresentar uma história baseada nisso que dá uma face mais reconhecível e relatável aos fatos e dados carecas.
Informações de Viagens de Clientes
A vantagem de ter uma representação mais gráfica e humana é que o pessoal achará muito mais fácil colocar a jornada no contexto de seu papel na organização e entender melhor como isso impacta em seu trabalho e como eles podem melhorar sua entrega e serviço em um ambiente centrado no usuário.
Por exemplo, se a viagem do usuário que está sendo descrita fosse uma de um contato telefônico que entra no negócio através de uma busca na Internet e está procurando comprar, a viagem poderia mostrar, de forma ilustrativa,
- Como o cliente chegou lá,
- Onde eles tocam a organização,
- Com quem eles se comunicam
- Como eles são tratados e transmitidos.
Será mais fácil para o pessoal ver onde ele pode influenciar esta jornada e quais aspectos de suas funções são significativos no processo.
Outra das percepções que os mapas de viagem dos clientes podem fornecer ao pessoal relaciona-se com a atitudes dos clientes e estado de espírito ao interagir com sua organização e tomar decisões.
Se, por exemplo, o mapa de viagem do cliente mostrar que é provável que seus clientes estejam em circunstâncias de estresse ao contatá-lo, torna-se importante que a experiência deles com você seja suave e direta. É provável que o estresse deles seja ainda agravado, de modo que você tem que se certificar de minimizar o manuseio e a navegação através de sua organização ou website e passar a ferro e rugas na viagem para que eles cheguem onde querem estar rápida e eficientemente. Por outro lado, você pode descobrir que seus usuários interagem com você enquanto relaxam; então você tem que avaliar como você integra e continua o humor deles enquanto os movimenta pelo caminho de decisão.
Ter todo o seu pessoal consciente destes fatores e ativamente engajado na melhoria da experiência do cliente só pode ajudar sua empresa a longo prazo.
Se quiser saber mais detalhes sobre como os mapas de jornada do cliente podem ajudar a sua empresa, entre em contato conosco pelo telefone +44(0)800 0246247 ou envie um e-mail para hello@ux247.com
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