Büyük fikrinizle piyasaya girmeyi ilk düşündüğünüzde, tipik içgüdünüz mükemmel sonuca giden ideal yolu görselleştirmektir. Ancak, hepimiz farklı şekillerde inşa edildiğimiz, çok farklı hayatlar yaşadığımız ve çok farklı sosyal ve başa çıkma stratejileri altında çalıştığımız için, bir kişinin standart ve tipik olduğuna inanabileceği şey, olumlu önyargılarının dikkate almayı reddettiği sorunlarla dolu olabilir.
UX araştırması, her ne kadar farkında ve pragmatik olduğumuza inansak da, ürünlerimize ve onların kim olduğuna dair yorumlarımıza çok yakın olduğumuz için kaçırabileceğimiz her şeyi bir dizi kullanıcıya sormak için ideal bir fırsat yaratır.
Herhangi birinin değil, kullanıcılarımızın kafasına gerçekten girebilmek için, olayları onların bakış açısından görmemiz ve deneyimlerini iyileştirmek için, bu deneyimin nasıl sunulduğu konusunda ne hissettiklerini bilmemiz gerekir.
Bu da empati gerektirir, bu da bizi bugünün sorusuna götürüyor; UX araştırmacıları olarak empatiyi teşvik etmek ve ürün geliştirmemizi müşterilerimizin en önemli ihtiyaçları ve hayal kırıklıkları ile uyumlu hale getirmek için hangi araçları kullanıyoruz?
Bu alandaki en değerli araçlardan biri de yolculuk haritası.
Yolculuk haritası tanımı
Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin genellikle istenen bir hedefe ulaşmak için bir hizmet, marka veya ürünle gerçekleştirdiği eylemleri veya etkileşim adımlarını gösteren görsel bir hikayedir.
Yolculuk mutlaka dijital olmak zorunda değildir; yolculuk haritaları fiziksel ortamlarda ve perakende alanlarında da eşit derecede işe yarar. Kullanıcının hikayesini, çeşitli adımlardaki hislerini ve duygularını temsil edecek şekilde anlattıkları sürece, çevrimiçi ve çevrimdışı durumlarda aynı derecede geçerliliğe sahiptirler.
Yolculuk haritası nasıl çalışır?
Bir yolculuk haritası (veya UX hizmet haritası), önceden tanımlanmış hedeflerimize ulaşmak için kullanıcınızın adımlarını araştırır. Zihnimizde bu basit bir süreçtir, ancak araştırma ve analiz yoluyla, yolculuğun nerede düştüğünü, kullanıcıların nerede hayal kırıklığına uğradığını ve aynı şekilde nerede doğru yaptığımızı ve nerede memnun olduklarını görmeye başlarız.
Bu illüstrasyon, her adımın acı verici noktalarını ortadan kaldıracak şekilde yeniden tasarlanabilir ve ürün yolu maceramıza başlarken öngördüğümüz ideal müşteri yolculuğuna yaklaşabilir.
En iyi yolculuklar, iş ve kullanıcı hedeflerini sorunsuz bir şekilde dengeleyerek herkesin nihai sonuçtan ve oraya nasıl ulaştıklarından memnun olmasını sağlar.
Bir yolculuk haritası neleri içerir
Yolculuk haritaları tek bir standart şekle, boyuta ve uyuma sahip değildir. Dijital, fiziksel, interaktif, storyboard, tablo, kart seti ve bunların arasındaki her şey olabilirler. Özellikler ve unsurlar için de belirli bir standart yoktur, ancak çoğu aşağıdaki öğelerin çoğunu içeren bir formatı takip eder.
Kullanıcı profili oluşturma ve personalar
Bir kitap okurken veya bir film izlerken, karakterlerle duygusal bir bağ kurmak, onların nasıl tepki verecekleri ve hissedecekleri konusunda net bir resim çizmek için bir arka plan hikayesi gerektirir.
Yolculuk haritası da farklı değildir. Ürünümüzle etkileşime giren her bir kullanıcı tipini keşfederek, her birinin çeşitli özelliklerle etkileşime girerken nasıl hissettiğini görürüz. İlk yolculuk haritalarınız en tipik müşteri kişiliğiniz etrafında oluşturulmalı ve diğer versiyonlar düzenli olarak ortaya çıkan alternatif karakterleri karşılayacak şekilde uyarlanmalıdır.
Duygular ? düşünceler, duygular ve ilhamlar
Bu hikaye anlatımı yoluyla ortaya çıkarmamız gereken empati, ancak kullanıcılarımızın düşünce ve duygularını anlayarak belirlenebilir. Duygusal durumları, belirli süreçler sırasında ne kadar etkilendiklerini ve sevinç veya hayal kırıklıklarının derinliğini aktarır.
Bunları bir yolculuk haritası kullanarak görsel olarak temsil etmek, geliştiriciler ve tasarımcılar için sorunun boyutunu anlamayı çok daha kolay hale getirir.
Senaryolar ve kapsam
Senaryosu olmayan bir persona sudan çıkmış balık gibi olabilir. Hepimiz içinde bulunduğumuz ortamın ürünleriyiz, bu nedenle kullanıcılarımızın farklı durumlarda nasıl davrandıklarını ve hissettiklerini öngörmek, ruh halleri ve duygularındaki değişimlerin görselleştirilmesini sağlar. Örneğin, ürününüzü evde, rahat ve güvenli bir ortamda kullanan ya da her türlü dış baskı altında A noktasından B noktasına seyahat eden biri olabilir.
Kapsam, ürününüzün sisteminin hangi bölümlerini haritalandırdığınızı belirler. Örneğin, tüm kullanıcı yolculuğunu, bir segmenti veya tek bir özelliği keşfedebilirsiniz. Sürecinizin hangi bölümlerinin hedeflerinizle ilişkili olduğunu netleştirmek, odaklanmanız gereken önemli alanları daraltabilir.
Bir zaman çizelgesi
İster bir hafta ister bir yıl olsun, yolculuk haritanızın kapsamlı olması gerekir. Kullanıcılarınız muhtemelen farklı zamanlarda veya temas noktalarında birkaç aşamadan geçecek ve her birinde alternatif duygular yaşayacaklardır.
Bir aşama, bir satın alma işlemini tamamlamanın, yeni bir özelliğin nasıl kullanılacağını öğrenmenin ne kadar sürdüğü veya bir uygulama işleminin birkaç ay içinde nasıl değiştiği olabilir. Duygular nadiren nötr kalır ve katılım seviyeleri ile duygular objektif kullanılabilirlik faktörleri haline gelir.
Temas noktaları ve kanallar
Bir web sitesi, uygulama veya etkinlik üzerindeki her etkileşim bir temas noktasıdır ve bunun gerçekleşebileceği platform, özellik veya yer bir kanal haline gelir. Dolayısıyla, kullanıcıların belirli kanallarla (örneğin müşteri hizmetleri, ödeme ağ geçitleri, navigasyon sistemleri ve hatta içerik düzenleri) etkileşime girerken nasıl hissettiklerini anlamak, sorunlu alanları düzeltmek için kapsam sağlar ve her birini daha erişilebilir ve kullanımı zevkli çözümlere dönüştürür.
Motivasyonlar, sorunlu noktalar ve ampul anları
Kullanıcılarımızın bir özellik veya eylemden heyecan duyması, o unsurun başarılı olduğunu gösterir. Alternatif olarak, sorunlu noktalar daha güçlü, belki daha basit veya daha anlaşılır olmamız gereken yerleri ortaya çıkarır. Ve kullanıcılarımızın deneyimlediği o ampul anları bize hedefi vurduğumuz ama daha iyi yapabileceğimiz yerleri gösterir.
Yolculuk haritası nasıl oluşturulur?
Hedeflerinizi belirleyin ve tanımlayın
Hedefler önce gelir. Bunlar olmadan, kullanıcılarınızın ürününüzün çeşitli işlevleri ve karşılaştıkları zorluklar hakkında ne hissettiklerini keşfetmek yerine sadece haritalama yapmış olursunuz.
Çözmeniz gereken sorunları keşfedin ve ardından kullanıcılarınızın karşılaşacağı yolculuğu oluşturun.
Araştırmanızı yapın
Yolculuk haritalamasında UX araştırmasının önemi hakkında konuştuk (buraya diğer yeni yolculuk haritalama parçasının bağlantısını ekleyin)Bu nedenle, örneğin müşteri kayıtları, incelemeler, sosyal izleme, müşteri hizmetleri kayıtları, şikayetler vb. gibi halihazırda elinizde bulunan mevcut verileri incelemek için mükemmel bir zamandır. Buradan hareketle, en son projenize özel olarak ne tür yeni araştırmaların en avantajlı olacağını düşünebilirsiniz (kullanıcı görüşmeleri, saha çalışmaları, gözlem, izleme ve analiz).
Kullanıcı personalarınızı oluşturun
Araştırmanızı kullanarak en tipik kullanıcılarınızın bir resmini çizebilir ve her tür için persona profilleri oluşturabilirsiniz. Her birinin farklı ihtiyaçları ve çalışma şekilleri olacağından farklı bir yolculuk haritası olacaktır.
Temas noktası ve kanal analizi
Yolculuktaki her etkileşim noktası, zevk ve acı noktaları için olasılıklar sunar. Kullanıcılarınızın bunlar hakkında ne hissettiğini ve en zayıf alanlarınızı iyileştirmek için neler yapabileceğinizi anlamak için her birinin incelenmesi gerekir. Sosyal medyadan müşteri iletişim kanallarına, web sitelerinden uygulamalara ve bu platformlardaki özelliklere kadar hiçbir şeyin gözden kaçırılmadığından emin olmak için bir liste yapın.
Empati analizi
Empati haritası, kullanıcıların senaryolar ve eylemler sırasında nasıl hissettiklerini resmetmeye yardımcı olur. Kullanıcılarınızın deneyimine ilişkin daha derin bir gözlem ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Amaç, gördükleri ve duydukları şeyler hakkında ne hissettiklerini ve düşündüklerini, insanların söylediklerine verdikleri tepkileri ve nasıl davrandıklarını anlamaktır.
Şimdiye kadarki yolculuğu anlatın
İster fiziksel ister dijital, interaktif veya değiştirilebilir kartlar, eskizler, akış şemaları veya Venn diyagramları ile olsun, zaman çizelgeleriniz, personalarınız, temas noktalarınız, kanallarınız, ilişkili duygularınız ve ortaya çıkardığınız diğer her şey dahil olmak üzere yolculuk haritalarınızın ilk versiyonlarını oluşturmak, sürecinizi geliştirmek için kullanacağınız aracın ilk versiyonunu oluşturur.
Buradan hareketle, yeni sorular ortaya çıkaran tüm alanları iyileştirebilir, ilk bulgularınızı araştırmanızın ulaşmak için tasarlandığına daha yakın bir hale getirebilirsiniz.
Son modelin cilalanması ve üretilmesi
Sıkı çalışmanız ve çabalarınız sonucunda ortaya çıkan son versiyonla birlikte, nihai bir ürün ortaya çıkarmak için son cila katmanını eklemenin zamanı geldi. Basit yapılar nispeten kolaydır, ancak temel özellikleri ortaya çıkarmak ve başlangıçtan itibaren hissetmeniz gereken duyguları veren bir denge oluşturmak için bir görsel tasarımcıyı düşünmeye değer.
Bunu kullanın
Buraya kadar gelebildiğiniz için tebrikler, ancak kendinizi ve ekibinizi iyi yapılmış bir iş için tebrik etmekle yetinmeyin; mevcut müşteri deneyiminizin yeni müşteri yolculuğu haritanızla eşleşmesini sağlamak için gerekli tüm değişiklikleri uygulama zamanı geldi.
Tekrar gözden geçirin ve iyileştirin
Gelişen her üründe olduğu gibi, yeni kullanıcı yolculuğu haritalarınızı zaman içinde tekrar gözden geçirerek hala mümkün olan en iyi yolculuğu sağladıklarından emin olmak ve değişikliklerden kaynaklanan yeni sorunlu noktaların ortaya çıkıp çıkmadığını izlemek çok önemlidir.
Sonuç
Yolculuk haritalama, işinizi onlar için nasıl daha iyi yapabileceğinizi daha iyi anlamak için kendinizi onların yerine koyarak müşteri deneyiminizin müthiş bir temsilini sağlar ve böylece kârlılığınızı artırır.
Ürün sahipleri, yöneticiler, tasarımcılar ve geliştiriciler için inanılmaz derecede değerli bir araçtır. Bununla birlikte, mevcut tasarım stratejinizin bir parçası değilse, belki de operasyonlarınız için tüm faydalarını düşünmenin zamanı gelmiştir.
Kullanıcı yolculuğu haritalama hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, bizimle iletişime geçin hello@ux247.com.
