Peta perjalanan pengguna dan UX

Saat pertama kali berpikir untuk menyerbu pasar dengan ide besar Anda, naluri umum yang muncul adalah memvisualisasikan rute ideal menuju hasil yang sempurna. Namun, karena kita semua dibangun dengan cara yang berbeda, menjalani kehidupan yang sangat berbeda, dan beroperasi di bawah serangkaian strategi sosial dan penanggulangan yang sangat berbeda, apa yang mungkin dipercayai oleh seseorang sebagai hal yang standar dan umum dapat dipenuhi dengan masalah yang tidak dapat dipertimbangkan oleh bias positif mereka.

Riset UX menciptakan peluang ideal untuk bertanya kepada berbagai pengguna tentang semua hal yang mungkin terlewatkan karena kita terlalu dekat dengan produk kita dan interpretasi kita tentang siapa yang kita pikirkan tentang mereka - betapapun sadar dan pragmatisnya kita.

Untuk benar-benar masuk ke dalam kepala seseorang - dan bukan sembarang orang; para pengguna kami - kami perlu melihat segala sesuatu dari sudut pandang mereka, dan untuk menyempurnakan pengalaman mereka, kami perlu mengetahui bagaimana perasaan mereka tentang bagaimana aplikasi ini bekerja.

Hal tersebut membutuhkan empati, yang membawa kita pada pertanyaan hari ini; alat bantu apa yang kita gunakan, sebagai peneliti UX, untuk mendorong empati dan menyelaraskan pengembangan produk kita dengan kebutuhan dan frustrasi yang paling signifikan dari para pelanggan kita?

Salah satu alat yang paling berharga di bidang ini adalah peta perjalanan.

Definisi peta perjalanan

"Peta perjalanan pelanggan adalah alur cerita visual yang menunjukkan tindakan atau langkah-langkah keterlibatan pelanggan dengan layanan, merek, atau produk, biasanya untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Perjalanan tidak harus selalu digital; peta perjalanan bekerja sama baiknya di lingkungan fisik dan ruang ritel. Selama peta perjalanan menceritakan kisah pengguna dengan cara yang mewakili perasaan dan emosi mereka melalui berbagai langkah, peta perjalanan memiliki relevansi yang sama besarnya dalam situasi online dan offline.

Bagaimana cara kerja peta perjalanan?

Peta perjalanan (atau peta layanan UX) mengeksplorasi langkah-langkah pengguna untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam benak kita, ini adalah proses yang sederhana, tetapi melalui penelitian dan analisis, kita mulai melihat di mana perjalanan itu gagal, di mana pengguna merasa frustrasi, dan juga, di mana kita melakukannya dengan benar dan di mana mereka senang.

Ilustrasi ini dapat didesain ulang untuk menghilangkan titik-titik kesulitan pada setiap langkah, sehingga lebih dekat dengan perjalanan pelanggan ideal yang kami perkirakan saat memulai petualangan jalur produk kami.

Perjalanan terbaik menyeimbangkan tujuan bisnis dan pengguna dengan mulus, memastikan semua orang senang dengan hasil akhirnya dan bagaimana mereka sampai di sana.

Apa saja yang termasuk dalam peta perjalanan

Peta perjalanan tidak hanya memiliki satu bentuk, ukuran, dan kesesuaian standar. Peta ini bisa berbentuk digital, fisik, interaktif, papan cerita, tabel, set kartu, dan semua yang ada di antaranya. Tidak ada standar yang ditetapkan untuk fitur dan elemen, meskipun sebagian besar mengikuti format yang mencakup sebagian besar item berikut.

Profil dan persona pengguna

Saat membaca buku atau menonton film, untuk terlibat secara emosional dengan karakternya, diperlukan latar belakang cerita untuk memberikan gambaran yang jelas tentang bagaimana kemungkinan besar mereka akan bereaksi dan merasakannya.

Peta perjalanan juga tidak berbeda. Dengan menjelajahi setiap jenis pengguna yang terlibat dengan produk kita, kita dapat melihat bagaimana perasaan masing-masing saat berinteraksi dengan berbagai fitur. Peta perjalanan awal Anda harus dibuat berdasarkan persona pelanggan yang paling umum, dengan mengadaptasi versi lain untuk memenuhi karakter alternatif yang sering muncul.

Emosi? pikiran, perasaan, dan inspirasi

Empati yang kita butuhkan untuk mengungkap melalui penceritaan ini hanya dapat ditentukan dengan memahami pikiran dan perasaan pengguna. Kondisi emosional mereka menunjukkan seberapa terpengaruhnya mereka selama proses tertentu dan kedalaman kegembiraan atau frustrasi mereka.

Merepresentasikannya secara visual, dengan menggunakan peta perjalanan, akan jauh lebih mudah bagi para pengembang dan perancang untuk memahami tingkat permasalahan.

Skenario dan ruang lingkup

Sebuah persona tanpa skenario bisa seperti ikan yang keluar dari air. Kita semua adalah produk dari lingkungan kita, jadi membayangkan bagaimana pengguna kita bertindak dan merasa beroperasi dalam situasi yang berbeda akan memberikan visualisasi variasi suasana hati dan perasaan mereka. Sebagai contoh, bisa saja seseorang menggunakan produk Anda di rumah, di lingkungan yang santai dan aman, atau menggunakannya dengan cepat, bepergian dari A ke B di bawah semua jenis tekanan eksternal.

Cakupan melayani bagian mana dari sistem produk Anda yang Anda petakan. Misalnya, Anda dapat menjelajahi seluruh perjalanan pengguna, segmen, atau fitur tunggal. Mengklarifikasi bagian mana dari proses Anda yang relatif terhadap tujuan Anda dapat mempersempit area penting yang membutuhkan fokus Anda.

Garis waktu

Apakah itu seminggu atau setahun, peta perjalanan Anda perlu dimuat. Pengguna Anda mungkin akan melalui beberapa fase pada waktu atau titik kontak yang berbeda, mengalami emosi yang berbeda pada setiap fase.

Sebuah fase dapat berupa berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pembelian, mempelajari cara menggunakan fitur baru, atau bagaimana operasi aplikasi berubah selama beberapa bulan. Perasaan jarang sekali netral, dan tingkat keterlibatan serta emosi menjadi faktor kegunaan yang objektif.

Titik sentuh dan saluran

Setiap interaksi di situs web, aplikasi, atau aktivitas adalah titik kontak, dan platform, fitur, atau tempat terjadinya interaksi tersebut menjadi sebuah saluran. Jadi, sekali lagi, memahami bagaimana perasaan pengguna saat terlibat dalam saluran tertentu (misalnya, layanan pelanggan, gerbang pembayaran, sistem navigasi, atau bahkan tata letak konten) memberikan ruang lingkup untuk memperbaiki area masalah, mengembangkan masing-masing menjadi solusi yang lebih mudah diakses dan menyenangkan untuk digunakan.

Motivasi, titik sakit, dan momen-momen penting

Ketika pengguna kita senang dengan suatu fitur atau tindakan, itu menunjukkan keberhasilan elemen tersebut. Atau, titik-titik masalah menunjukkan di mana kita harus lebih kuat, mungkin lebih sederhana atau lebih mudah. Dan momen-momen kecil yang dialami pengguna kami menunjukkan kepada kami di mana kami telah mencapai sasaran tetapi bisa melakukannya dengan lebih baik.