当你第一次考虑用你的大想法来冲击市场时，典型的本能是想象出通往完美结果的理想路线。然而，由于我们的构造不同，生活方式也不同，并且在非常不同的社会和应对策略下运作，一个人可能认为标准和典型的东西可能充满了他们的积极偏见所拒绝考虑的问题。
用户体验研究创造了一个理想的机会，可以向一系列的用户询问我们可能因为太接近我们的产品而错过的所有事情，以及我们对我们认为他们是谁的解释？不管我们认为自己是多么的了解和务实。
要真正进入一个人的头脑，而且不是任何人的头脑；是我们的用户的头脑，我们需要从他们的角度看问题，为了完善他们的体验，我们需要知道他们对它的交付方式的感受。
这需要同理心，这就引出了今天的问题；作为用户体验研究人员，我们使用什么工具来鼓励同理心，并使我们的产品开发与客户最重要的需求和挫折相一致？
这一领域最宝贵的工具之一是 旅程地图.
行程图的定义
客户旅程图是一个可视化的故事情节，显示客户与服务、品牌或产品接触的行动或步骤，通常是为了实现一个预期的目标。
旅程不一定是数字化的；旅程地图在物理环境和零售空间中同样适用。只要他们以一种代表用户在各个步骤中的感受和情绪的方式来讲述用户的故事，他们在在线和离线情况下就有同样的相关性。
行程图是如何工作的？
旅程图（或UX服务图）探索了你的用户达到我们预定目标的步骤。在我们的头脑中，这是一个简单的过程，但通过研究和分析，我们开始看到旅程在哪里跌倒，用户在哪里感到沮丧，同样，我们在哪里得到了正确的结果，哪里让他们感到高兴。
这个插图可以被重新设计，以消除每个步骤的痛点，更接近我们在开始产品之路的冒险时预期的理想客户旅程。
最好的旅程能无缝地平衡业务和用户的目标，确保每个人都对最终结果和他们如何到达那里感到满意。
旅程地图包括什么
旅程地图并没有一个标准的形状、大小和适合。它们可以是数字的、实体的、互动的、故事板的、表格的、卡片集的，以及两者之间的一切。在功能和元素方面也没有固定的标准，尽管大多数都遵循一种格式，包括以下大部分项目。
用户特征分析和人物形象
在阅读一本书或观看一部电影时，与书中的人物产生情感上的共鸣需要一个背景故事来描绘出他们最可能的反应和感受。
旅程图也不例外。通过探索与我们的产品打交道的每一种类型的用户，我们可以看到他们在与各种功能互动时的感受。你最初的旅程图应该围绕你最典型的客户角色来构建，调整其他版本以满足经常出现的替代角色。
情感？ 思想、感觉和灵感
我们需要通过这种讲故事的方式挖掘出的共鸣，只能通过了解用户的想法和感受来确定。他们的情绪状态传递了他们在特定过程中受到的影响，以及他们的喜悦或沮丧的深度。
使用旅程地图直观地表示这些，使开发者和设计者更容易理解问题的程度。
情景和范围
一个没有场景的角色就像一条离开水的鱼。我们都是环境的产物，所以设想我们的用户在不同的情况下是如何行动和感觉操作的，这就为他们的情绪和感觉的变化提供了可视化。例如，可能有人在家里，在一个轻松和安全的环境中使用你的产品，或者在飞行中使用，在各种外部压力下从A地到B地。
范围是指你要绘制的产品系统的哪些部分。例如，你可以探索整个用户旅程，一个部分，或一个单一的功能。明确你的流程中哪些部分与你的目标相关，可以缩小需要你关注的关键领域。
一条时间线
无论是一个星期还是一年，你的旅程图都需要包含。你的用户可能会在不同的时间或接触点经历几个阶段，在每个阶段都会经历不同的情绪。
一个阶段可能是完成一次购买所需的时间，学习如何使用一个新的功能，或者一个应用程序的操作在几个月内如何变化。感觉很少保持中立，而参与程度和情绪成为客观的可用性因素。
接触点和渠道
在网站、应用程序或活动上的每一次互动都是一个接触点，而它可能发生的平台、功能或地点则成为一个渠道。因此，同样地，了解用户在参与特定渠道（如客户服务、支付网关、导航系统，甚至内容布局）时的感受，为纠正问题领域提供了范围，将每个问题演化为更容易获得和更愉快的使用解决方案。
动机、痛点和闪光时刻
当我们的用户对某项功能或行动感到兴奋时，这表明该元素的成功。另外，痛点揭示了我们需要更强大的地方，也许是更简单或更直接的地方。而我们的用户所经历的那些 "灯泡 "时刻则向我们展示了我们在哪里击中了目标，但可以做得更好。
如何建立一个旅程图
确定和界定你的目标
目标是第一位的。没有目标，你就只是为了绘图而绘图，而不是探索你的用户对你产品的各种功能和他们所面临的挑战的感受。
探索你需要解决的问题，然后建立你的用户将面临的旅程。
做好你的研究
我们已经谈到了用户体验研究在旅程图中的重要性 (在此插入另一篇新的旅程图稿的链接)因此，这是一个很好的时机来挖掘你已经掌握的任何现有数据，例如，客户记录、评论、社会追踪、客户服务记录、投诉等。从那里，你可以考虑什么类型的新研究对你的最新项目最有利（用户访谈、实地研究、观察、监测和分析）。
建立你的用户角色
利用你的研究，你可以描绘出你最典型的用户，并为每一种类型的用户创建角色档案。每个人都会有一个不同的旅程图，因为他们会有不同的需求和操作方式。
接触点和渠道分析
旅程中的每一个互动点都提供了快乐和痛点的可能性。每一个都需要检查，以了解你的用户对它们的感受，以及你可以做什么来改善你最薄弱的地方。编制一份清单，以确保没有任何东西被忽视？从社交媒体、客户联系渠道、网站、应用程序以及这些平台中的功能。
移情分析
同理心地图有助于描绘用户在场景和行动中的感受。它有助于揭示对你的用户体验的更深层次的观察。目标是了解他们对所见所闻的感受和想法，他们对人们所说的话的反应，以及他们的行为方式。
阐述迄今为止的旅程
无论是用卡片、草图、流程图还是维恩图，无论是实物还是数字，无论是互动还是互换，建立早期版本的旅程图，包括你的时间线、角色、接触点、渠道、相关的情感以及你发现的其他一切，都会创造出你要用来加强你的过程的第一版工具。
在此基础上，你可以细化所有带来新问题的领域，将你的初步发现打磨成更接近你的研究目的的东西。
抛光和制作最终模型
随着最终版本从你的辛勤工作和努力中出现，是时候添加最后一层抛光来制作最终产品了。简单的结构是相对直接的，但值得考虑一个视觉设计师来带出基本的功能，并创造一个平衡，提供你需要从一开始就感受到的情感。
使用它
走到这一步很好，但不要得意忘形地祝贺你自己和你的团队做得很好？现在是时候实施所有必要的变化，确保你目前的客户体验与你的新客户旅程图相匹配。
重新审视和完善
与每一个不断发展的产品一样，随着时间的推移，重新审视你的新用户旅程图是至关重要的，以确保他们仍然提供最好的旅程，并监测是否有任何新的痛点出现或因变化而产生。
总结
旅程图为你的客户体验提供了一个强大的代表，让你站在他们的立场上，更好地了解你如何为他们做更好的工作，反过来，提高你的底线。
对于产品所有者、经理、设计师和开发人员来说，这是一个非常有价值的工具。然而，如果它不是你当前设计策略的一部分，也许是时候考虑它们对你的操作的所有好处了。
如果你想了解更多关于用户旅程图的信息，请与我们取得联系，地址是 hello@ux247.com.
