我们想，从客户的角度看产品是非常直接的。我们知道他们应该如何工作，以及每个用户将被巧妙地引导到的漏斗。所以这一切都很直接，对吗？
可悲的是，如果不能真正进入客户的头脑，并且考虑到我们对个人观点、期望、需求和一大堆认知偏见的倾向性，这并不总是像我们想象的那样容易。
那么，我们如何找出我们最可能的用户是谁，更好的是，我们如何进入他们的头脑？
将你的用户实际体验和感受带入生活需要巧妙地讲故事。了解这个故事是如何展开的，需要智能的用户体验研究，而不是靠我们太擅长的假设，那些与我们的期望相一致的假设，而不是我们的用户的真实体验和感受。
还有什么比把故事转换成图形版本更好的方式呢？我们的大脑不仅更容易吸收，而且以一种更有吸引力、更吸引人（也更省力）的方式，引发我们的共鸣，从而真正理解我们的用户、访客和客户的感受。这没有什么突破性的；只要我们有交流，我们就一直在这样做，从洞穴绘画到漫画书到小说和电影。
通过探索用户体验研究设计来说明我们的客户体验，用户旅程工具让我们有最好的机会来感受他们的感受，他们的兴奋和他们的沮丧，让我们更清楚地看到什么需要修正，以及我们可以做什么来加强我们的流程。
那么，我们如何找出在这个辉煌的插图和表现中的内容呢？当然是来自我们的用户体验研究。
什么是设计项目的最佳用户体验研究方法？
尽管有大量的研究工具和途径可用，但抛出一张包罗万象的超级大网是昂贵的，而且往往没有必要。相反，将你的方法磨练成那些提供最合适的数据，是管理资源的一个好方法，同时收集所需的数据集，以了解你的用户的感受，并相应地建立你的旅程图。
探索现有的低成本指标的数据，以了解可能出现痛点的地方
每个企业都拥有大量的数据，无论他们是否认识到它们是有价值的参考点。
这类数据流包括来自以往研究、焦点小组和访谈的定性数据。但你的客户服务记录呢？有多少电话或电子邮件涉及投诉、停电、或操作、收购、或计费方面的问题？
我们也可以通过流失率、忠诚度和使用情况来考虑我们的产品的客户满意度水平，但我们能否破解这些互动是通过必要性还是愉悦性来完成的，或者说我们的产品是如此具有粘性，让人无法抗拒？
获取外部资源来设计一个用户旅程
在考虑客户的情绪和流程的痛点时，为什么不从评论网站和社交媒体上直接获取用户的情绪呢？我们经常发现，用户在面对面甚至是书面的采访和程序中会隐瞒他们的真实感受，但是当涉及到提供更多的匿名性的渠道时，他们更有可能让他们的感受涌现出来。作为一种选择，我们可以通过利用以下方法来建立一个清晰的画面，了解用户对我们产品的真实感受 社会追踪 和 社会媒体监测.
不要急于注销定量数据来源
尽管在寻找揭示用户感受和情绪的定性数据，我们通常可以收集关于这些情绪情况发生的地方的信息。使用定量数据，如登陆点和离开点，客户满意度分数，以及其他有希望的提示性分析，我们可以得到直接的线索，了解问题发生在旅程的哪个环节。
进行定性研究
了解人们在使用你的产品时的感受的最好方法是询问他们。因此，对于旅程图来说，定性数据比我们的定量数据提供了更多我们需要的信息，以描绘出一个准确的画面。
了解态度、满意程度和互动背后的感受、情绪、心态和动机的通常方法是什么？
用户访谈
面谈、在线访谈或电话访谈使我们能够听到用户在与我们的产品互动、活动和探索过程中的第一手感受。他们还允许我们提出后续问题，以确定哪些情况没有达到预期效果。
提出正确的问题是至关重要的。为了定义一个准确的旅程图，你必须深入到过程中的每个行动和步骤。例如，不要问他们如何发现浏览支付网关、搜索设施或安装试用版，而要问他们在每种情况下的具体挑战是什么，以及这些挑战给他们带来的感受。
把问题留给模糊或空洞的答案是不能提供你所需要的数据的，因为这将是一个真正准确的旅程图。
实地研究
如果你能将你的访谈与实地研究搭配起来，例如，直接观察和背景调查，你可以获得双重的有价值的信息，验证行动和反应，或者发现在访谈或问卷中不太可能被揭示的问题。
现场研究可以有多种形式，但通常情况下，它们监测用户操作你的产品或与你的操作员互动。我们之前提到，用户并不总是有信心公开讨论不舒服的情况，他们经常告诉我们他们认为我们想要听到的东西。监测他们的行动可以消除说和做之间的许多差异，并发现你可能从未想过你的网站或应用程序能够绕过系统的方法。
竞争分析
无论是计划一个新的应用程序、网站或功能，还是调查一个现有的产品以发展和改进它，将你的用户的观点和感受与你的竞争对手的发展进行比较，可以发现很多东西。客户旅程图是关于同理心的，通过简单的用户测试，直接比较可以突出加分和痛点。
日记研究
我们的最后一个建议包括用户随着时间的推移而产生的态度和情感。日记研究提供了定期使用产品的长期观点和感受，允许产品的使用或功能在体验的深处发生变化或改变。此外，日记研究尽可能接近实时地捕捉用户的感受，而问卷调查和访谈会受到记忆不准确和情绪消退的影响。
混合和匹配以实现多种方法的覆盖
上面提到的任何一种方法都会发现有价值的数据，但在时间和资源允许的情况下，混合和匹配每一种方法以及其他许多可用的用户体验研究方法，将描绘出一个更准确和包容的画面。
诚然，有时少即是多，所以决定是否有一种方法可以涵盖所有你需要了解的用户，以应用他们的旅程来实现你的目标，可能是你正在寻找的金蛋。这就是说，我们通常发现定性和定量研究的混合揭示了最重要和最具启发性的情况，而且每种方法的范围经常因产品和客户的不同而不同。
行程图对产品所有者的价值
对于产品所有者来说，建立旅程图和更好地了解他们的用户有很多好处。在更好地掌握了他们的动机和需求后，它有助于提供你的用户感觉最一致、最喜欢使用的应用程序或网站，并更有可能致力于继续参与，从而提高客户忠诚度。
不仅产品所有者会更好地了解他们的用户，而且也会了解他们如何使用他们的产品。作为所有者、设计者和开发者，我们对每个产品应该如何工作以及如何引导用户完成我们希望的目标有一个明确的想法。然而，研究往往发现这些路线和漏斗的运作方式与我们的想象不尽相同。揭示这些异常情况可以让产品拥有者纠正它们，并利用这些对特定用户操作或互动的新见解来建立更符合他们习惯和做法的东西。
通过参与用户体验研究设计，用户旅程图有助于改善客户体验、我们的洞察力银行、我们的目标状态，以及我们在线和离线操作的效率。
综上所述
旅程图的好处是广泛的和许多的。首先，通过了解我们的用户的行为，他们是谁，以及他们如何思考和感受，可以学到很多东西。这些极具启发性的数据可以帮助流程中的所有成员：用户体验研究人员和产品所有者更好地了解他们的用户、客户和顾客，用户体验设计师和开发人员创造更好的客户体验，与用户想要和需要的东西保持一致，而你更广泛的团队将更好地了解他们的营销、演讲和联系对象，以推动更多他们需要的人和事进入漏斗。
如果你还没有探索旅程图作为你产品战略的一部分，现在是开始的时候了。这个有价值的工具可以提供你一直在寻找的超越竞争对手的优势。毕竟，谁不需要更多的、更快乐的、参与的和忠诚的客户来满足每个月末不断增长的底线呢？
如果你想了解更多关于用户旅程图的信息，请与我们联系 hello@ux247.com.
