Wir möchten glauben, dass es ziemlich einfach ist, Produkte aus der Perspektive der Kunden zu betrachten. Wir wissen, wie sie funktionieren sollen, und wir wissen, welche Wege jeder Nutzer auf subtile Weise einschlagen wird. Es ist also alles ziemlich einfach, oder?
Leider ist es nicht immer so einfach, wie wir denken, wenn wir nicht in der Lage sind, uns in die Köpfe unserer Kunden hineinzuversetzen, und angesichts unserer Veranlagung zu unseren persönlichen Ansichten, Erwartungen, Bedürfnissen und einer ganzen Reihe von kognitiven Voreingenommenheiten.
Wie finden wir also heraus, wer unser wahrscheinlichster Nutzer ist, und noch besser, wie können wir uns in ihre Köpfe hineinversetzen?
Um das, was Ihre Nutzer tatsächlich erleben und empfinden, zum Leben zu erwecken, bedarf es eines cleveren Storytellings. Um genau zu verstehen, wie sich diese Geschichte entfaltet, bedarf es intelligenter UX-Forschung ? anstatt sich auf die Annahmen zu stützen, die wir viel zu oft machen, die sich an unseren Erwartungen orientieren und nicht an den authentischen Erfahrungen und Gefühlen unserer Nutzer.
Es gibt keinen besseren Weg, eine Geschichte zu erzählen, als sie in eine grafische Version umzuwandeln, die unser Gehirn nicht nur leichter aufnimmt, sondern auch die Empathie auslöst, die wir brauchen, um wirklich zu verstehen, was unsere Nutzer, Besucher und Kunden fühlen. Das ist nichts allzu Bahnbrechendes; wir machen das schon so lange, wie es Kommunikation gibt - von Höhlenmalerei über Comics bis hin zu Romanen und Filmen.
User Journey-Tools, die die Erfahrungen unserer Kunden durch UX-Forschungsdesign veranschaulichen, geben uns die beste Möglichkeit, ihre Gefühle zu spüren - ihre Begeisterung und ihre Frustration - und uns ein klareres Bild davon zu vermitteln, was wir verbessern müssen und was wir tun können, um unsere Prozesse zu verbessern.
Wie finden wir also heraus, was wir in diese brillante Illustration und Darstellung packen sollen? Natürlich durch unsere UX-Forschung.
Was sind die besten UX-Forschungsmethoden, um Ihr Projekt zu gestalten?
Trotz der riesigen Auswahl an Forschungsinstrumenten und -möglichkeiten ist es kostspielig und oft unnötig, ein allumfassendes, superweites Netz auszuwerfen. Stattdessen ist es eine gute Möglichkeit, Ressourcen zu verwalten und gleichzeitig die Datensätze zu sammeln, die erforderlich sind, um zu verstehen, wie sich Ihre Nutzer fühlen, und Ihre Journey Map entsprechend aufzubauen.
Untersuchung vorhandener Daten auf kostengünstige Indikatoren, um festzustellen, wo Schmerzpunkte auftreten können
Jedes Unternehmen verfügt über Unmengen von Daten, unabhängig davon, ob sie als wertvolle Referenzpunkte erkannt werden oder nicht.
Zu diesen Datenströmen gehören qualitative Daten aus früheren Studien, Fokusgruppen und Interviews. Aber was ist mit den Aufzeichnungen Ihres Kundendienstes? Wie viele Anrufe oder E-Mails betreffen Beschwerden, Ausfälle oder Probleme mit dem Betrieb, der Akquisition oder der Rechnungsstellung?
Wir können auch den Grad der Kundenzufriedenheit durch Abwanderung, Loyalität und Nutzung unserer Produkte betrachten, aber können wir entschlüsseln, ob diese Interaktionen aus Notwendigkeit oder Vergnügen erfolgen oder ob unser Produkt so klebrig ist, dass man ihm nicht widerstehen kann?
Zugriff auf externe Ressourcen für die Gestaltung einer User Journey
Warum sollte man bei der Betrachtung der Emotionen der Kunden und der Schmerzpunkte eines Prozesses nicht direkt auf die Stimmung der Nutzer auf Bewertungsportalen und in sozialen Medien zugreifen? Wir stellen oft fest, dass die Nutzer ihre wahren Gefühle in persönlichen und sogar schriftlichen Interviews und Verfahren zurückhalten, aber wenn es um Wege geht, die etwas mehr Anonymität bieten, sind sie eher bereit, ihre Gefühle herauszulassen. Als Alternative können wir uns ein klares Bild davon machen, wie die Nutzer wirklich über unsere Produkte denken, indem wir Social Tracking und Social Media Monitoring.
Quantitative Datenquellen sollten nicht vorschnell abgeschrieben werden
Obwohl wir nach qualitativen Daten suchen, die die Gefühle und Emotionen der Nutzer offenbaren, können wir oft Informationen darüber sammeln, wo diese emotionalen Situationen auftreten. Mit quantitativen Daten wie Lande- und Absprungpunkten, Kundenzufriedenheitswerten und anderen hoffentlich verräterischen Analysen erhalten wir direkte Anhaltspunkte dafür, wo die Probleme auf der Reise auftreten.
Durchführung von qualitativer Forschung
Der beste Weg, um herauszufinden, wie sich die Menschen bei der Nutzung Ihrer Produkte fühlen, ist, sie zu fragen. Für das Journey Mapping liefern uns also qualitative Daten viel mehr Informationen, die wir brauchen, um ein genaues Bild zu zeichnen, als es unsere quantitativen Daten tun.
Was sind die üblichen Wege, um die Gefühle, Emotionen, Denkweisen und Motivationen zu verstehen, die hinter Einstellungen, Zufriedenheitsgraden und Interaktionen stehen?
Nutzerbefragungen
Persönliche, Online- oder Telefoninterviews ermöglichen es uns, aus erster Hand zu erfahren, wie sich die Benutzer bei Interaktionen, Aktivitäten und der Erkundung unserer Produkte fühlen. Sie ermöglichen es uns auch, Folgefragen zu stellen, um herauszufinden, wo Situationen nicht wie beabsichtigt verlaufen sind.
Es ist wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. Um eine genaue Journey Map zu erstellen, müssen Sie in jede Aktion und jeden Schritt des Prozesses eintauchen. Anstatt sie beispielsweise zu fragen, wie sie sich bei der Navigation durch ein Zahlungsportal, eine Suchfunktion oder die Installation einer Testversion zurechtgefunden haben, sollten Sie sie fragen, was die spezifischen Herausforderungen in jeder Situation waren und wie sie sich dabei gefühlt haben.
Wenn Sie auf Fragen nur vage oder leere Antworten geben, erhalten Sie nicht die Daten, die Sie für einen wirklich genauen Reiseplan benötigen.
Feldstudien
Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Interviews mit Feldstudien zu kombinieren, z. B. mit direkter Beobachtung und kontextbezogener Untersuchung, können Sie wertvolle Informationen gewinnen, indem Sie Aktionen und Reaktionen validieren oder Themen aufdecken, die in einem Interview oder einem Fragebogen wahrscheinlich nicht aufgedeckt werden.
Feldstudien können viele Formen annehmen, aber typischerweise beobachten sie Benutzer, die Ihr Produkt bedienen oder mit Ihren Mitarbeitern interagieren. Wie bereits erwähnt, trauen sich die Nutzer nicht immer, unangenehme Situationen offen anzusprechen, und sagen uns oft nur das, was sie glauben, dass wir hören wollen. Sie in Aktion zu beobachten, beseitigt viele Diskrepanzen zwischen dem, was sie sagen, und dem, was sie tun, und deckt Wege um Systeme herum auf, von denen Sie vielleicht nie gedacht hätten, dass Ihre Website oder App dazu in der Lage ist.
Analyse der Wettbewerber
Ganz gleich, ob Sie eine neue App, Website oder Funktion planen oder ein bestehendes Produkt untersuchen, um es weiterzuentwickeln und zu verbessern - ein Vergleich der Ansichten und Gefühle Ihrer Nutzer in Bezug auf Ihre Entwicklung mit denen Ihrer Konkurrenten kann sehr aufschlussreich sein. Bei der Customer Journey Map geht es vor allem um Empathie, und ein direkter Vergleich kann durch einfache Benutzertests Pluspunkte und Schmerzpunkte aufzeigen.
Tagebuchstudien
Unser letzter Vorschlag bezieht sich auf die Einstellungen und Gefühle der Nutzer im Laufe der Zeit. Tagebuchstudien liefern langfristige Ansichten und Gefühle bei regelmäßiger Produktnutzung und berücksichtigen, wie sich die Produktnutzung oder die Funktionen im Laufe der Zeit verändern können. Darüber hinaus erfasst eine Tagebuchstudie die Gefühle des Nutzers so nah wie möglich an der Echtzeit, während Fragebögen und Interviews ungenaue Erinnerungen und abklingende Emotionen zur Folge haben können.
Kombinieren und anpassen für die Abdeckung mehrerer Methoden
Jede der oben genannten Methoden wird wertvolle Daten liefern, aber wenn Zeit und Ressourcen es zulassen, wird die Kombination der einzelnen Methoden mit den zahlreichen anderen verfügbaren UX-Forschungsmethoden ein viel genaueres und umfassenderes Bild ergeben.
Zugegeben, manchmal ist weniger mehr. Die Entscheidung, ob es eine Methode gibt, die alles abdeckt, was Sie über Ihre Nutzer erfahren müssen, um ihre Reise auf Ihre Ziele anzuwenden, könnte das goldene Ei sein, das Sie suchen. Wir sind jedoch der Meinung, dass eine Mischung aus qualitativer und quantitativer Forschung das aussagekräftigste und aufschlussreichste Bild ergibt, und die Bandbreite der Methoden unterscheidet sich häufig von Produkt zu Produkt und Kunde zu Kunde.
Der Wert von Journey Maps für Produktverantwortliche
Für Produktverantwortliche ist die Erstellung von Journey Maps und das bessere Verständnis ihrer Nutzer von großem Nutzen. Mit einem besseren Verständnis ihrer Motivationen und Bedürfnisse können Sie die App oder Website bereitstellen, mit der sich Ihre Nutzer am wohlsten fühlen, die sie gerne nutzen und die sie mit größerer Wahrscheinlichkeit auch weiterhin nutzen werden, um die Kundenbindung zu stärken.
Die Produktverantwortlichen werden nicht nur ihre Benutzer besser verstehen, sondern auch, wie sie ihre Produkte verwenden. Als Eigentümer, Designer und Entwickler haben wir eine genaue Vorstellung davon, wie jedes Produkt funktionieren und wie es die Nutzer zum Erreichen unserer erhofften Ziele führen soll. Die Forschung zeigt jedoch oft, dass diese Wege und Trichter nicht ganz so funktionieren, wie wir es uns vorgestellt haben. Die Aufdeckung dieser Anomalien ermöglicht es den Produktverantwortlichen, sie zu korrigieren und die neuen Erkenntnisse über eine bestimmte Benutzeraktion oder -interaktion zu nutzen, um etwas zu entwickeln, das besser auf die Gewohnheiten und Praktiken der Benutzer abgestimmt ist.
Durch den Einsatz von UX-Forschungsdesign tragen User Journey Maps dazu bei, das Kundenerlebnis, unseren Fundus an Erkenntnissen, unsere Zielzustände und die Effizienz unserer Online- und Offline-Abläufe zu verbessern.
Zusammenfassend
Die Vorteile von Journey Mapping sind weitreichend und vielfältig. Erstens kann man so viel lernen, wenn man das Verhalten unserer Nutzer versteht, wer sie sind und wie sie denken und fühlen. Diese unglaublich aufschlussreichen Daten helfen allen Mitgliedern des Prozesses: UX-Forscher und Produktverantwortliche verstehen ihre Nutzer, Kunden und Auftraggeber besser, UX-Designer und Entwickler schaffen bessere Kundenerlebnisse, die auf die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt sind, und Ihre weiteren Teams verstehen besser, wen sie vermarkten, ansprechen und erreichen wollen, um mehr von dem, was sie brauchen, in den Trichter zu bringen.
Wenn Sie sich noch nicht mit Journey Mapping als Teil Ihrer Produktstrategie beschäftigt haben, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen. Dieses wertvolle Instrument könnte Ihnen den Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern verschaffen, den Sie schon lange gesucht haben. Denn wer braucht nicht mehr, zufriedenere, engagiertere und loyalere Kunden, um am Ende eines jeden Monats ein stetig wachsendes Ergebnis zu erzielen?
Wenn Sie mehr über User Journey Mapping erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an hello@ux247.com.
