Kami ingin berpikir bahwa melihat produk dari perspektif pelanggan adalah hal yang mudah. Kami tahu bagaimana cara kerjanya, dan setiap pengguna akan dipandu secara halus. Jadi, semuanya cukup mudah, bukan?
Sayangnya, tanpa benar-benar dapat masuk ke dalam kepala pelanggan kami, dan mengingat kecenderungan kita terhadap pandangan pribadi, harapan, kebutuhan, dan sejumlah besar bias kognitif, hal ini tidak selalu semudah yang kita bayangkan.
Jadi, bagaimana kita mengetahui siapa pengguna yang paling mungkin menjadi sasaran kita, dan lebih baik lagi, bagaimana kita bisa masuk ke dalam pikiran mereka?
Membawa apa yang sebenarnya dialami dan dirasakan oleh pengguna Anda ke dalam kehidupan membutuhkan penceritaan yang cerdas. Memahami dengan tepat bagaimana cerita itu terungkap membutuhkan penelitian UX yang cerdas - alih-alih bersandar pada asumsi yang kita buat, yang sesuai dengan harapan kita, bukan pengalaman dan perasaan otentik pengguna.
Cara apa yang lebih baik untuk menceritakan sebuah cerita selain mengubahnya menjadi versi grafis yang tidak hanya lebih mudah diserap oleh otak kita - dengan cara yang lebih menarik dan menarik (dan tidak terlalu banyak usaha) - tetapi juga memicu empati yang kita butuhkan untuk benar-benar memahami apa yang dirasakan oleh para pengguna, pengunjung, dan pelanggan kita. Ini bukanlah hal yang terlalu inovatif; kami telah melakukannya selama kami memiliki komunikasi, mulai dari lukisan gua, buku komik, novel, dan film.
Mengilustrasikan pengalaman pelanggan kami dengan mengeksplorasi desain penelitian UX, alat bantu perjalanan pengguna memberi kami peluang terbaik untuk merasakan apa yang mereka rasakan - kegembiraan dan rasa frustrasi mereka - yang menunjukkan kepada kami gambaran yang lebih jelas tentang apa yang perlu diperbaiki dan apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan proses kami.
Jadi, bagaimana kita mengetahui apa yang harus dimasukkan ke dalam ilustrasi dan representasi yang brilian ini? Dari penelitian UX kami, tentu saja.
Apa metode penelitian UX terbaik untuk mendesain proyek Anda?
Terlepas dari berbagai macam alat dan jalan penelitian yang tersedia, melemparkan jaring super luas yang mencakup semua adalah mahal dan sering kali tidak perlu. Sebaliknya, mengasah metode Anda pada metode yang memberikan data yang paling tepat adalah cara yang bagus untuk mengelola sumber daya sambil mengumpulkan kumpulan data yang diperlukan untuk memahami perasaan pengguna Anda dan membangun peta perjalanan Anda.
Jelajahi data yang ada untuk indikator berbiaya rendah di mana titik-titik masalah mungkin terjadi
Setiap bisnis memiliki banyak data, baik mereka mengenalinya sebagai titik referensi yang berharga atau tidak.
Aliran tersebut termasuk data kualitatif dari studi sebelumnya, kelompok fokus, dan wawancara. Tetapi bagaimana dengan catatan layanan pelanggan Anda? Berapa banyak panggilan atau email yang berkaitan dengan keluhan, pemadaman, atau masalah dengan operasi, akuisisi, atau penagihan?
Kita juga dapat mempertimbangkan tingkat kepuasan pelanggan melalui tingkat perputaran, kesetiaan, dan penggunaan, namun dapatkah kita menguraikan apakah interaksi tersebut dilakukan karena kebutuhan atau kesenangan atau karena produk kita begitu lengket sehingga tidak mungkin ditolak?
Mengakses sumber daya dari luar untuk merancang perjalanan pengguna
Mengapa tidak mengakses sentimen pengguna secara langsung dari situs ulasan dan media sosial saat mempertimbangkan emosi pelanggan dan titik kesulitan suatu proses? Kami sering menemukan bahwa pengguna menahan perasaan mereka yang sebenarnya dalam wawancara tatap muka dan bahkan wawancara tertulis dan prosedur, tetapi ketika sampai pada jalan yang memberikan sedikit lebih banyak anonimitas, mereka lebih cenderung membiarkan perasaan mereka membanjiri. Sebagai alternatif, kita dapat membangun gambaran yang jelas tentang bagaimana perasaan pengguna yang sebenarnya tentang produk kita dengan memanfaatkan pelacakan sosial dan pemantauan media sosial.
Jangan terlalu cepat menghapus sumber data kuantitatif
Selain mencari data kualitatif yang mengungkapkan perasaan dan emosi pengguna, kita sering kali dapat mengumpulkan informasi tentang di mana situasi emosional tersebut terjadi. Dengan menggunakan data kuantitatif seperti titik keberangkatan dan kedatangan, skor kepuasan pelanggan, dan analitik lain yang memberikan harapan, kami diberikan petunjuk langsung di mana masalah terjadi dalam perjalanan.
Melakukan penelitian kualitatif
Cara terbaik untuk mengetahui bagaimana perasaan orang saat menggunakan produk Anda adalah dengan bertanya kepada mereka. Jadi, untuk pemetaan perjalanan, data kualitatif memberi kita lebih banyak informasi yang kita butuhkan untuk melukiskan gambaran yang akurat daripada data kuantitatif.
Apa saja cara yang biasa digunakan untuk memahami perasaan, emosi, pola pikir, dan motivasi di balik sikap, tingkat kepuasan, dan interaksi?
Wawancara pengguna
Wawancara secara langsung, online, atau telepon memungkinkan kami untuk mendengar secara langsung bagaimana perasaan pengguna selama interaksi, aktivitas, dan eksplorasi produk kami. Wawancara ini juga memungkinkan kami untuk mengajukan pertanyaan tindak lanjut yang dapat membantu kami mengetahui situasi yang tidak berjalan sesuai harapan.
Mengajukan pertanyaan yang tepat sangatlah penting. Untuk menentukan peta perjalanan yang akurat, Anda harus menyelami setiap tindakan dan langkah dari proses tersebut. Misalnya, alih-alih menanyakan bagaimana mereka menemukan cara menavigasi gateway pembayaran, fasilitas pencarian, atau menginstal versi uji coba, tanyakan kepada mereka apa tantangan spesifik dalam setiap situasi dan bagaimana perasaan mereka.
Meninggalkan pertanyaan yang rentan terhadap jawaban yang tidak jelas atau kosong tidak akan memberikan data yang Anda butuhkan untuk peta perjalanan yang benar-benar akurat.
Studi lapangan
Jika Anda dapat memasangkan wawancara Anda dengan studi lapangan - pengamatan langsung dan penyelidikan kontekstual, misalnya - Anda dapat menggandakan informasi yang berharga, memvalidasi aksi dan reaksi atau mengungkap isu-isu yang tidak mungkin terungkap selama wawancara atau kuesioner.
Studi lapangan dapat dilakukan dalam berbagai bentuk, tetapi biasanya studi lapangan memantau pengguna yang mengoperasikan produk Anda atau berinteraksi dengan operator Anda. Kami telah menyebutkan sebelumnya bahwa pengguna tidak selalu percaya diri untuk mendiskusikan situasi yang tidak nyaman secara terbuka, dan sering kali mengatakan apa yang menurut mereka ingin kami dengar. Memantau mereka dalam tindakan akan menghilangkan banyak perbedaan antara perkataan dan tindakan dan mengungkap cara-cara untuk mengatasi sistem yang mungkin tidak pernah Anda pikirkan sebelumnya bahwa situs atau aplikasi Anda mampu melakukannya.
Analisis kompetitif
Baik merencanakan aplikasi, situs, atau fitur baru atau menyelidiki produk yang sudah ada untuk mengembangkan dan memperbaikinya, dengan menyampaikan pandangan dan perasaan pengguna seputar pengembangan Anda terhadap pesaing Anda dapat mengungkapkan banyak hal. Peta perjalanan pelanggan adalah tentang empati, dan perbandingan langsung dapat menyoroti kelebihan dan kekurangan melalui pengujian pengguna yang sederhana.
Studi buku harian
Saran terakhir kami mencakup sikap dan emosi pengguna dari waktu ke waktu. Studi buku harian memberikan pandangan jangka panjang dan perasaan penggunaan produk secara teratur, sehingga memungkinkan untuk mengetahui bagaimana penggunaan produk atau fitur dapat berubah atau berubah lebih dalam pada pengalaman. Selain itu, studi buku harian menangkap perasaan pengguna sedekat mungkin dengan waktu nyata, di mana kuesioner dan wawancara bisa saja tidak akurat dalam mengingat dan meredam emosi.
Padu padankan untuk cakupan beberapa metode
Salah satu metode yang disebutkan di atas akan mengungkap data yang berharga, tetapi jika waktu dan sumber daya memungkinkan, menggabungkan dan mencocokkan masing-masing metode tersebut dengan berbagai metode penelitian UX lain yang tersedia akan memberikan gambaran yang jauh lebih akurat dan inklusif.
Memang, terkadang lebih sedikit lebih baik, jadi memutuskan apakah ada satu metode yang mencakup semua yang Anda perlukan untuk mempelajari pengguna Anda untuk menerapkan perjalanan mereka ke tujuan Anda bisa jadi merupakan telur emas yang Anda cari. Meskipun demikian, kami biasanya menemukan bahwa perpaduan antara penelitian kualitatif dan kuantitatif memberikan gambaran yang paling signifikan dan terbuka, dan berbagai metode di masing-masing metode sering kali berbeda dari satu produk ke produk lainnya dan dari satu klien ke klien lainnya.
Nilai peta perjalanan bagi pemilik produk
Bagi pemilik produk, ada banyak hal yang dapat diperoleh dari membuat peta perjalanan dan memahami pengguna mereka dengan lebih baik. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang motivasi dan kebutuhan mereka, hal ini akan membantu menghadirkan aplikasi atau situs yang paling disukai pengguna, yang mereka sukai, dan lebih mungkin untuk berkomitmen untuk terus terlibat sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pemilik produk tidak hanya akan lebih memahami pengguna mereka, tetapi juga bagaimana mereka menggunakan produk mereka. Sebagai pemilik, perancang, dan pengembang, kami memiliki gagasan yang pasti tentang bagaimana setiap produk harus bekerja dan bagaimana produk tersebut harus memandu pengguna untuk menyelesaikan tujuan yang kami harapkan. Namun, penelitian sering kali menemukan bahwa rute dan saluran tersebut tidak berfungsi seperti yang kita bayangkan. Mengungkap anomali tersebut memungkinkan pemilik produk untuk memperbaikinya dan menggunakan wawasan baru tersebut ke dalam operasi atau interaksi pengguna tertentu untuk membangun sesuatu yang lebih baik yang selaras dengan kebiasaan dan praktik mereka.
Dengan terlibat dalam desain penelitian UX, peta perjalanan pengguna membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, bank wawasan kami, status tujuan kami, dan efisiensi operasi online dan offline kami.
Kesimpulannya
Manfaat pemetaan perjalanan sangat luas dan banyak. Pertama, banyak sekali yang dapat dipelajari dari memahami perilaku pengguna kami, siapa mereka, dan bagaimana mereka berpikir dan merasa. Data yang sangat terbuka ini membantu semua anggota dalam proses tersebut: Peneliti UX dan pemilik produk memahami pengguna, klien, dan pelanggan mereka dengan lebih baik, perancang dan pengembang UX menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik yang selaras dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pengguna, dan tim Anda yang lebih luas akan lebih memahami siapa yang mereka pasarkan, ajak bicara, dan jangkau, untuk mendorong lebih banyak orang dan apa yang mereka butuhkan ke dalam corong.
Jika Anda belum menjelajahi pemetaan perjalanan sebagai bagian dari strategi produk Anda, sekaranglah saatnya untuk memulai. Alat yang berharga ini dapat memberikan keunggulan dibandingkan pesaing yang selama ini Anda cari. Lagipula, siapa yang tidak membutuhkan pelanggan yang lebih banyak, lebih bahagia, lebih terlibat, dan lebih loyal untuk memberikan keuntungan yang terus bertambah di setiap akhir bulan?
Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang pemetaan perjalanan pengguna, hubungi kami di hello@ux247.com.
