Ürünleri müşterilerin perspektifinden görmenin oldukça basit olduğunu düşünmek isteriz. Nasıl çalışmaları gerektiğini ve her bir kullanıcının hangi hunilere yönlendirileceğini biliyoruz. Yani her şey oldukça basit, değil mi?
Ne yazık ki, müşterilerimizin kafasına girmeden ve kişisel görüşlerimize, beklentilerimize, ihtiyaçlarımıza ve bir dizi bilişsel önyargıya olan yatkınlığımız göz önüne alındığında, bu her zaman düşündüğümüz kadar kolay değildir.
Peki, en olası kullanıcımızın kim olduğunu nasıl bulacağız ve daha da iyisi, kafalarının içine nasıl gireceğiz?
Kullanıcılarınızın gerçekte deneyimlediklerini ve hissettiklerini hayata geçirmek akıllıca bir hikaye anlatımı gerektirir. Bu hikayenin tam olarak nasıl ortaya çıktığını anlamak içinse, kullanıcılarımızın gerçek deneyimleri ve duyguları yerine beklentilerimizle uyumlu olan ve yapmakta çok iyi olduğumuz varsayımlara dayanmak yerine akıllı UX araştırması gerekir.
Bir hikayeyi anlatmanın daha iyi bir yolu, onu beynimizin sadece daha kolay özümseyeceği, daha çekici ve ilgi çekici (ve daha az çaba gerektiren) bir şekilde değil, aynı zamanda kullanıcılarımızın, ziyaretçilerimizin ve müşterilerimizin ne hissettiğini gerçekten anlamak için ihtiyaç duyduğumuz empatiyi tetikleyen bir grafik versiyona dönüştürmektir. Bu çok çığır açan bir şey değil; mağara resimlerinden çizgi romanlara, romanlara ve filmlere kadar iletişim var olduğu sürece bunu yapıyoruz.
UX araştırma tasarımını keşfederek müşterilerimizin deneyimlerini resmeden kullanıcı yolculuğu araçları, onların hissettiklerini, heyecanlarını ve hayal kırıklıklarını en iyi şekilde hissetmemizi sağlar ve bize nelerin düzeltilmesi gerektiğini ve süreçlerimizi geliştirmek için neler yapabileceğimizi daha net bir şekilde gösterir.
Peki, bu mükemmel illüstrasyon ve temsile ne koyacağımızı nasıl bulacağız? Elbette UX araştırmamızdan.
Projenizi tasarlamak için en iyi UX araştırma yöntemleri nelerdir?
Mevcut çok çeşitli araştırma araçları ve yollarına rağmen, her şeyi kapsayan süper geniş bir ağ atmak maliyetli ve çoğu zaman gereksizdir. Bunun yerine, yöntemlerinizi en uygun verileri sağlayacak şekilde geliştirmek, kullanıcılarınızın nasıl hissettiğini anlamak ve yolculuk haritanızı buna göre oluşturmak için gereken veri setlerini toplarken kaynakları yönetmenin harika bir yoludur.
Sorun noktalarının nerelerde olabileceğine dair düşük maliyetli göstergeler için mevcut verileri araştırın
Her işletme, değerli referans noktaları olarak kabul etsin ya da etmesin, yığınla veriye sahiptir.
Bu tür akışlar, önceki çalışmalardan, odak gruplarından ve görüşmelerden elde edilen nitel verileri içerir. Peki ya müşteri hizmetleri kayıtlarınız? Kaç çağrı veya e-posta şikayetler, kesintiler veya operasyon, satın alma veya faturalama ile ilgili sorunlarla ilgili?
Ürünlerimizin müşteri memnuniyeti seviyelerini kayıp, sadakat ve kullanım üzerinden de değerlendirebiliriz, ancak bu etkileşimlerin gereklilikten mi yoksa zevkten mi kaynaklandığını veya ürünümüzün karşı konulması imkansız olacak kadar yapışkan olduğunu çözebilir miyiz?
Bir kullanıcı yolculuğu tasarlamak için dış kaynaklara erişim
Müşterilerin duygularını ve bir sürecin sorunlu noktalarını değerlendirirken neden inceleme sitelerinden ve sosyal medyadan doğrudan kullanıcı görüşlerine erişmeyelim? Kullanıcıların yüz yüze ve hatta yazılı görüşmelerde ve prosedürlerde gerçek duygularını sakladıklarını sık sık görürüz, ancak biraz daha anonimlik sağlayan yollar söz konusu olduğunda, duygularını açığa vurma olasılıkları daha yüksektir. Alternatif olarak, kullanıcıların ürünlerimiz hakkında gerçekten nasıl hissettiklerine dair net bir resim oluşturabiliriz. sosyal takip ve sosyal medya takibi.
Nicel veri kaynaklarını bir kenara atmak için acele etmeyin
Kullanıcıların hislerini ve duygularını ortaya çıkaran niteliksel veriler aramamıza rağmen, genellikle bu duygusal durumların nerede gerçekleştiği hakkında bilgi toplayabiliriz. İniş ve çıkış noktaları, müşteri memnuniyeti puanları ve diğer umut verici analizler gibi nicel verileri kullanarak, sorunların yolculukta nerede gerçekleştiğine dair doğrudan ipuçları elde edebiliriz.
Nitel araştırma yürütme
İnsanların ürünlerinizi kullanırken nasıl hissettiklerini öğrenmenin en iyi yolu onlara sormaktır. Dolayısıyla, yolculuk haritalama için nitel veriler bize doğru bir resim çizmek için ihtiyaç duyduğumuz bilgileri nicel verilerden çok daha fazla verir.
Tutumların, memnuniyet düzeylerinin ve etkileşimlerin ardındaki hisleri, duyguları, zihniyetleri ve motivasyonları anlamanın olağan yolları nelerdir?
Kullanıcı görüşmeleri
Yüz yüze, çevrimiçi veya telefon görüşmeleri, kullanıcıların etkileşimler, etkinlikler ve ürünlerimizin keşfi sırasında nasıl hissettiklerini ilk elden duymamızı sağlar. Ayrıca, durumların amaçlandığı gibi gerçekleşmediği noktaları belirleyen takip soruları sormamıza da olanak tanır.
Doğru soruları sormak hayati önem taşır. Doğru bir yolculuk haritası tanımlamak için sürecin her bir eylemine ve adımına dalmanız gerekir. Örneğin, bir ödeme ağ geçidinde, bir arama tesisinde gezinmeyi veya bir deneme sürümünü yüklemeyi nasıl bulduklarını sormak yerine, her bir durumdaki belirli zorlukların neler olduğunu ve bunların onlara nasıl hissettirdiğini sorun.
Soruları belirsiz veya boş cevaplara açık bırakmak, gerçekten doğru bir yolculuk haritası için ihtiyacınız olan verileri sağlamayacaktır.
Saha çalışmaları
Görüşmelerinizi saha çalışmalarıyla (örneğin doğrudan gözlem ve bağlamsal sorgulama) eşleştirebilirseniz, değerli bilgileri ikiye katlayabilir, eylemleri ve tepkileri doğrulayabilir veya bir görüşme sırasında veya ankette ortaya çıkması muhtemel olmayan sorunları ortaya çıkarabilirsiniz.
Saha çalışmaları birçok şekilde olabilir, ancak genellikle ürününüzü kullanan veya operatörlerinizle etkileşime giren kullanıcıları izler. Daha önce kullanıcıların rahatsız edici durumları açıkça tartışmak konusunda her zaman kendilerine güvenmediklerini ve genellikle bize duymak istediğimizi düşündükleri şeyleri söylediklerini belirtmiştik. Onları iş başında izlemek, söylemek ve yapmak arasındaki birçok tutarsızlığı ortadan kaldırır ve sitenizin veya uygulamanızın yapabileceğini hiç düşünmediğiniz sistemlerin etrafındaki yolları ortaya çıkarır.
Rekabet analizi
İster yeni bir uygulama, site veya özellik planlıyor ister mevcut bir ürünü geliştirmek ve iyileştirmek için araştırıyor olun, kullanıcılarınızın gelişiminizle ilgili görüşlerini ve duygularını rakiplerinizle karşılaştırmak çok şey ortaya çıkarabilir. Müşteri yolculuğu haritası tamamen empati ile ilgilidir ve doğrudan bir karşılaştırma, basit kullanıcı testleri yoluyla artı ve acı noktaları vurgulayabilir.
Günlük çalışmaları
Son önerimiz, kullanıcıların zaman içindeki tutum ve duygularını kapsamaktadır. Günlük çalışmaları, düzenli ürün kullanımına ilişkin uzun vadeli görüşler ve duygular sunarak ürün kullanımının veya özelliklerinin deneyimin derinliklerinde nasıl değişebileceğini veya değiştirilebileceğini ortaya koyar. Buna ek olarak, bir günlük çalışması, anketlerin ve görüşmelerin yanlış hatırlama ve duyguların azalmasına maruz kaldığı durumlarda, kullanıcının duygularını mümkün olduğunca gerçek zamana yakın bir şekilde yakalar.
Çoklu yöntem kapsamı için karıştırın ve eşleştirin
Yukarıda bahsedilen yöntemlerden herhangi biri değerli verileri ortaya çıkaracaktır, ancak zaman ve kaynakların izin verdiği durumlarda, bunların her birini ve mevcut diğer çok sayıda UX araştırma yöntemini karıştırmak ve eşleştirmek çok daha doğru ve kapsayıcı bir resim çizecektir.
Kuşkusuz, bazen daha azı daha çoktur, bu nedenle kullanıcılarınızın yolculuklarını hedeflerinize uygulamak için onlar hakkında öğrenmeniz gereken her şeyi kapsayan tek bir yöntem olup olmadığına karar vermek aradığınız altın yumurta olabilir. Bununla birlikte, genellikle nitel ve nicel araştırmaların bir karışımının en önemli ve açıklayıcı resmi ortaya çıkardığını ve her birindeki yöntem yelpazesinin üründen ürüne ve müşteriden müşteriye sıklıkla farklılık gösterdiğini görüyoruz.
Yolculuk haritalarının ürün sahipleri için değeri
Ürün sahipleri için, yolculuk haritaları oluşturmak ve kullanıcılarını daha iyi anlamaktan kazanacakları çok şey var. Motivasyonlarını ve ihtiyaçlarını daha iyi kavramak, kullanıcılarınızın kendilerini en uyumlu hissettikleri, kullanmaktan keyif aldıkları ve müşteri sadakatini artıran sürekli etkileşime girme olasılıkları daha yüksek olan uygulama veya siteyi sunmanıza yardımcı olur.
Ürün sahipleri yalnızca kullanıcılarını değil, aynı zamanda ürünlerini nasıl kullandıklarını da daha iyi anlayacaktır. Ürün sahipleri, tasarımcılar ve geliştiriciler olarak, her bir ürünün nasıl çalışması gerektiği ve kullanıcılara umduğumuz hedefleri tamamlamaları için nasıl rehberlik etmesi gerektiği konusunda kesin bir fikrimiz vardır. Ancak araştırmalar genellikle bu yolların ve hunilerin hayal ettiğimiz şekilde işlemediğini ortaya çıkarır. Bu anormalliklerin ortaya çıkarılması, ürün sahiplerinin bunları düzeltmesine ve belirli bir kullanıcı işlemi veya etkileşimine ilişkin bu yeni içgörüleri, kullanıcıların alışkanlıkları ve uygulamalarıyla daha uyumlu bir şey oluşturmak için kullanmasına olanak tanır.
UX araştırma tasarımına dahil olarak, kullanıcı yolculuğu haritaları müşteri deneyimini, içgörü bankamızı, hedef durumlarımızı ve çevrimiçi ve çevrimdışı operasyonlarımızın verimliliğini geliştirmeye yardımcı olur.
Sonuç olarak
Yolculuk haritalamanın faydaları geniş kapsamlı ve çoktur. Öncelikle, kullanıcılarımızın davranışlarını, kim olduklarını, nasıl düşündüklerini ve hissettiklerini anlamaktan öğreneceğimiz çok şey var. Bu inanılmaz derecede açıklayıcı veriler, sürecin tüm üyelerine yardımcı olur: UX araştırmacıları ve ürün sahipleri kullanıcılarını, müşterilerini ve müşterilerini daha iyi anlar, UX tasarımcıları ve geliştiricileri kullanıcıların istedikleri ve ihtiyaç duydukları şeylerle uyumlu daha iyi müşteri deneyimleri yaratır ve daha geniş ekipleriniz kime pazarlama yaptıklarını, konuştuklarını ve ulaştıklarını daha iyi anlayarak daha fazla kişiyi ve neye ihtiyaç duyduklarını huniye yönlendirir.
Ürün stratejinizin bir parçası olarak yolculuk haritalamayı henüz keşfetmediyseniz, şimdi başlamanın tam zamanı. Bu değerli araç, rakiplerinize karşı aradığınız avantajı sağlayabilir. Sonuçta, her ayın sonunda sürekli büyüyen bir kar hanesini beslemek için daha fazla, daha mutlu, ilgili ve sadık müşterilere kimin ihtiyacı yoktur ki?
Kullanıcı yolculuğu haritalama hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, şu adresten iletişime geçin hello@ux247.com.
