Nos gusta pensar que ver los productos desde la perspectiva de los clientes es bastante sencillo. Sabemos cómo se supone que deben funcionar y los embudos por los que se guiará sutilmente a cada usuario. Así que todo es bastante sencillo, ¿no?
Lamentablemente, sin poder meternos realmente en la cabeza de nuestros clientes, y dada nuestra predisposición a nuestras opiniones personales, expectativas, necesidades y toda una serie de sesgos cognitivos, no siempre es tan fácil como creemos.
Entonces, ¿cómo averiguar quién es nuestro usuario más probable y, mejor aún, cómo meternos en su cabeza?
Para dar vida a lo que realmente experimentan y sienten los usuarios es necesario contar historias de forma inteligente. Comprender exactamente cómo se desarrolla esa historia requiere una investigación de UX inteligente, en lugar de basarse en las suposiciones que solemos hacer, aquellas que se alinean con nuestras expectativas y no con las experiencias y sentimientos auténticos de nuestros usuarios.
Qué mejor manera de contar una historia que convertirla en una versión gráfica que nuestros cerebros no sólo asimilen más fácilmente, de una forma más atractiva y atractiva (y con menos esfuerzo), sino que además provoque la empatía que necesitamos para comprender realmente lo que sienten nuestros usuarios, visitantes y clientes. No es nada demasiado innovador; lo llevamos haciendo desde que existe la comunicación, desde las pinturas rupestres hasta los cómics, las novelas y las películas.
Al ilustrar las experiencias de nuestros clientes explorando el diseño de la investigación UX, las herramientas de recorrido del usuario nos permiten nuestra mejor oportunidad de sentir lo que ellos sienten: su emoción y su frustración, mostrándonos una imagen más clara de lo que hay que arreglar y de lo que podemos hacer para mejorar nuestros procesos.
Entonces, ¿cómo averiguamos qué poner en esta brillante ilustración y representación? A partir de nuestra investigación UX, por supuesto.
¿Cuáles son los mejores métodos de investigación UX para diseñar tu proyecto?
A pesar de la amplia gama de herramientas y vías de investigación disponibles, lanzar una red superamplia que lo abarque todo es costoso y a menudo innecesario. En su lugar, perfeccionar los métodos para obtener los datos más apropiados es una buena forma de gestionar los recursos al tiempo que se recopilan los conjuntos de datos necesarios para comprender cómo se sienten los usuarios y construir el mapa de viaje en consecuencia.
Explorar los datos existentes en busca de indicadores de bajo coste para detectar posibles puntos débiles.
Todas las empresas poseen grandes cantidades de datos, los reconozcan o no como puntos de referencia valiosos.
Estos flujos incluyen datos cualitativos de estudios previos, grupos de discusión y entrevistas. Pero, ¿qué ocurre con sus registros de atención al cliente? ¿Cuántas llamadas o correos electrónicos se refieren a quejas, cortes o problemas de funcionamiento, adquisición o facturación?
También podemos considerar los niveles de satisfacción de nuestros clientes a través de la rotación, la fidelidad y el uso de nuestros productos, pero ¿podemos descifrar si esas interacciones se realizan por necesidad o por placer, o si nuestro producto es tan pegajoso que es imposible resistirse a él?
Acceder a recursos externos para diseñar un recorrido del usuario
¿Por qué no acceder a la opinión directa de los usuarios a través de sitios de opiniones y redes sociales a la hora de analizar las emociones de los clientes y los puntos débiles de un proceso? A menudo nos encontramos con que los usuarios ocultan sus verdaderos sentimientos en entrevistas y procedimientos cara a cara e incluso por escrito, pero cuando se trata de vías que ofrecen un poco más de anonimato, es más probable que dejen aflorar sus sentimientos. Como alternativa, podemos hacernos una idea clara de cómo se sienten realmente los usuarios con nuestros productos utilizando seguimiento social y seguimiento de las redes sociales.
No se apresure a descartar las fuentes de datos cuantitativos
A pesar de buscar datos cualitativos que revelen los sentimientos y emociones de los usuarios, a menudo podemos recopilar información sobre dónde se producen esas situaciones emocionales. Los datos cuantitativos, como los puntos de llegada y salida, las puntuaciones de satisfacción del cliente y otros análisis reveladores, nos dan pistas directas sobre los puntos del recorrido en los que se producen los problemas.
Investigación cualitativa
La mejor forma de saber cómo se siente la gente cuando utiliza sus productos es preguntarles. Por eso, en el mapeo de viajes, los datos cualitativos nos proporcionan mucha más información que los cuantitativos para hacernos una idea precisa.
¿Cuáles son las formas habituales de comprender los sentimientos, las emociones, las mentalidades y las motivaciones que subyacen a las actitudes, los niveles de satisfacción y las interacciones?
Entrevistas a usuarios
Las entrevistas en persona, en línea o por teléfono nos permiten escuchar de primera mano cómo se sienten los usuarios durante las interacciones, actividades y exploración de nuestros productos. También nos permiten hacer preguntas de seguimiento que precisan en qué situaciones no se ha cumplido lo previsto.
Hacer las preguntas adecuadas es vital. Para definir un mapa de viaje preciso, debe profundizar en cada acción y paso del proceso. Por ejemplo, en lugar de preguntarles cómo les resultó navegar por una pasarela de pago, un buscador o instalar una versión de prueba, pregúntales cuáles fueron los retos concretos en cada situación y cómo les hicieron sentir.
Dejar las preguntas expuestas a respuestas vagas o vacías no proporcionará los datos necesarios para elaborar un mapa de viaje realmente preciso.
Estudios de campo
Si puede combinar las entrevistas con estudios de campo (observación directa e investigación contextual, por ejemplo), podrá duplicar la información valiosa, validar acciones y reacciones o descubrir cuestiones que probablemente no se revelen durante una entrevista o en un cuestionario.
Los estudios de campo pueden adoptar muchas formas, pero lo habitual es que supervisen a los usuarios que utilizan su producto o interactúan con sus operarios. Ya hemos dicho que los usuarios no siempre se atreven a hablar abiertamente de situaciones incómodas, y a menudo nos dicen lo que creen que queremos oír. Monitorizarlos en acción elimina muchas discrepancias entre lo que se dice y lo que se hace, y descubre formas de sortear sistemas que quizá nunca hubieras pensado que tu sitio o tu aplicación eran capaces de hacer.
Análisis de la competencia
Tanto si se está planificando una nueva aplicación, sitio web o función, como si se está investigando un producto existente para hacerlo evolucionar y mejorarlo, comparar las opiniones y sentimientos de los usuarios sobre su desarrollo con las de la competencia puede revelar muchas cosas. El mapa del recorrido del cliente tiene que ver con la empatía, y una comparación directa puede poner de relieve los puntos positivos y negativos mediante sencillas pruebas de usuario.
Estudios diarios
Nuestra última sugerencia se refiere a las actitudes y emociones de los usuarios a lo largo del tiempo. Los estudios de diarios ofrecen opiniones y sentimientos a largo plazo sobre el uso regular del producto, lo que permite ver cómo el uso o las características del producto pueden cambiar o alterarse en el transcurso de la experiencia. Además, un diario capta los sentimientos del usuario lo más cerca posible del tiempo real, mientras que los cuestionarios y las entrevistas están sujetos a recuerdos imprecisos y a la desaparición de las emociones.
Mezcla y combina para una cobertura multimétodo
Cualquiera de los métodos mencionados anteriormente descubrirá datos valiosos, pero si el tiempo y los recursos lo permiten, mezclar y combinar cada uno de ellos y los numerosos métodos de investigación de la experiencia del usuario disponibles ofrecerá una imagen mucho más precisa e inclusiva.
Hay que admitir que a veces menos es más, por lo que decidir si existe un método que cubra todo lo que necesita saber sobre sus usuarios para aplicar su recorrido a sus objetivos podría ser el huevo de oro que está buscando. Dicho esto, solemos encontrar que una mezcla de investigación cualitativa y cuantitativa revela la imagen más significativa y reveladora, y la gama de métodos de cada una difiere con frecuencia de un producto a otro y de un cliente a otro.
El valor de los mapas de viaje para los propietarios de productos
Los propietarios de productos pueden beneficiarse mucho de la creación de mapas de viaje y de un mejor conocimiento de sus usuarios. Una mejor comprensión de sus motivaciones y necesidades ayuda a ofrecer la aplicación o el sitio web con el que los usuarios se sienten más identificados, disfrutan más de su uso y es más probable que se comprometan a seguir participando, lo que aumenta la fidelidad de los clientes.
Los propietarios de los productos no sólo comprenderán mejor a sus usuarios, sino también cómo utilizan sus productos. Como propietarios, diseñadores y desarrolladores, tenemos una idea definida de cómo debe funcionar cada producto y cómo debe guiar a los usuarios para completar nuestros esperados objetivos. Sin embargo, la investigación a menudo descubre que esas rutas y embudos no funcionan exactamente como imaginábamos. Descubrir esas anomalías permite a los propietarios de los productos corregirlas y utilizar esos nuevos conocimientos sobre una determinada operación o interacción del usuario para construir algo más acorde con sus hábitos y prácticas.
Al participar en el diseño de la investigación UX, los mapas del recorrido del usuario ayudan a mejorar la experiencia del cliente, nuestro banco de información, nuestros estados de objetivos y la eficacia de nuestras operaciones en línea y fuera de línea.
En conclusión
Las ventajas de la cartografía de viajes son muchas y muy variadas. En primer lugar, hay mucho que aprender de la comprensión de los comportamientos de nuestros usuarios, de quiénes son y de cómo piensan y sienten. Estos datos increíblemente reveladores ayudan a todos los miembros del proceso: Los investigadores de UX y los propietarios de productos comprenden mejor a sus usuarios, clientes y consumidores, los diseñadores de UX y los desarrolladores crean mejores experiencias de cliente en consonancia con lo que los usuarios quieren y necesitan, y los equipos más amplios comprenderán mejor a quién están comercializando, hablando y llegando, para llevar más de quién y qué necesitan al embudo.
Si no ha explorado el mapeo de viajes como parte de su estrategia de producto, ahora es el momento de empezar. Esta valiosa herramienta podría proporcionarle la ventaja sobre sus competidores que ha estado buscando. Al fin y al cabo, ¿quién no necesita más clientes satisfechos, comprometidos y fieles para alimentar una cuenta de resultados en constante crecimiento al final de cada mes?
Si desea saber más sobre el mapeo del recorrido del usuario, póngase en contacto con hello@ux247.com.
