UXリサーチによるユーザージャーニーの設計

お客様の視点から製品を見ることは、とても簡単なことだと思いたい。私たちは、製品がどのように機能するのか、そして、それぞれのユーザーが微妙に誘導されるファネルを知っています。だから、とても簡単なことだと思うのですが。

しかし、悲しいかな、実際にお客様の頭の中に入り込むことができなければ、また、私たちの個人的な見解、期待、ニーズ、そして認知バイアスの数々を考慮すれば、それは私たちが考えるほど簡単なことではありません。

では、最も可能性の高いユーザーは誰なのか、さらに言えば、彼らの頭の中に入り込むにはどうすればいいのでしょうか。

ユーザーが実際に体験し、感じていることを生き生きと伝えるには、巧みなストーリーテリングが必要です。そのストーリーがどのように展開するかを正確に理解するには、知的なUXリサーチが必要です。私たちが得意とする、ユーザーの真の体験や感情ではなく、私たちの期待に沿った仮定に頼るのではなく、そのような仮定に基づいたリサーチを行うのです。

ストーリーを伝えるのに、私たちの脳がより簡単に、より魅力的に（そしてより労力をかけずに）吸収できるだけでなく、ユーザーや訪問者、顧客の気持ちを本当に理解するために必要な共感を引き起こすグラフィックバージョンに変換する以上に良い方法があるでしょうか？洞窟壁画から漫画、小説や映画まで、コミュニケーションがある限り、私たちはこの方法をとってきたのです。

UXリサーチデザインの探求により、お客様の体験を図解するユーザージャーニーツールは、お客様の興奮や不満を感じることができ、修正すべき点やプロセスを強化するためにできることをより明確に示すことができます。

では、この見事なイラストと表現に何を込めるか、どうやって見つけるか。もちろん、UX調査からです。

プロジェクトの設計に最適なUXリサーチの方法とは？

リサーチツールや手段は多岐にわたりますが、すべてを網羅するような超広範囲の網をかけることは、コストがかかるだけでなく、不必要なことも少なくありません。それよりも、最も適切なデータを提供できる方法に絞り込むことが、リソースを管理しながら、ユーザーの気持ちを理解し、それに応じてジャーニーマップを構築するために必要なデータセットを収集するための優れた方法なのです。

既存のデータから、ペインポイントが発生している可能性のある場所を低コストの指標として探索する。

どの企業も膨大な量のデータを保有しており、それが貴重な情報源であると認識しているかどうかに関わらず、そのデータを利用しています。

そのような流れには、過去の研究、フォーカスグループ、インタビューなどの定性的データが含まれます。しかし、顧客サービスの記録はどうでしょうか？苦情や故障、操作・取得・請求に関する問題についての電話や電子メールはどれくらいあるでしょうか？

また、解約やロイヤルティ、利用状況などを通じて、製品の顧客満足度を考えることもできますが、そのようなやり取りが、必要性や喜びによって行われているのか、あるいは、製品があまりにも粘着質で抵抗できないのか、読み取ることはできるでしょうか。

ユーザージャーニーを設計するために外部のリソースにアクセスする

顧客の感情やプロセスのペインポイントを考える際に、レビューサイトやソーシャルメディアから直接ユーザーの感情にアクセスするのはどうでしょうか。対面や書面でのインタビューや手続きでは、ユーザーは本音を隠してしまうことが多いのですが、匿名性の高い場では、感情を爆発させる可能性が高くなります。しかし、匿名性を重視することで、ユーザーの本音を聞き出すことができます。 ソーシャルトラッキング と ソーシャルメディアモニタリング.

定量的なデータソースを早合点しないでください。

ユーザーの気持ちや感情を明らかにする定性データを探しても、そのような感情的な状況がどこで起きているのか、情報を収集できることが多いのです。着地点、離脱点、顧客満足度など、定量的なデータから、旅路のどこで問題が起きているのか、直接的に知ることができるのです。

定性調査の実施

人々が製品を使用する際にどのように感じるかを知る最善の方法は、人々に尋ねることです。そのため、ジャーニー・マッピングでは、定量的なデータよりも定性的なデータの方が、正確なイメージを描くために必要な情報を多く得ることができるのです。

態度、満足度、相互作用の背後にある気持ち、感情、考え方、動機を理解するための通常の方法は何でしょうか？

ユーザーインタビュー

対面、オンライン、または電話によるインタビューでは、製品との対話、活動、探索中にユーザーがどのように感じるかを直接聞くことができます。また、意図したとおりの結果が得られなかった場合に、その原因を突き止めるための質問をすることもできます。

適切な質問をすることが重要です。正確なジャーニーマップを定義するためには、プロセスの各アクションとステップに踏み込む必要があります。例えば、決済ゲートウェイ、検索機能、試用版のインストールなどの操作をどう感じたかを尋ねるのではなく、それぞれの状況において具体的にどのような課題があり、どのように感じたかを尋ねるのです。

曖昧な答えや空虚な答えが返ってくるような質問では、本当に正確なジャーニーマップに必要なデータを得ることはできません。

フィールドスタディ

インタビューとフィールドスタディ（直接観察や文脈調査など）を組み合わせることができれば、貴重な情報を二重に得ることができ、行動や反応を検証したり、インタビューやアンケートでは明らかになりにくい問題を発見することができます。

フィールドスタディにはさまざまな形態がありますが、一般的には、製品を操作するユーザーやオペレーターとのやり取りをモニターするものです。先ほど、ユーザーは必ずしも不快な状況についてオープンに議論する自信がなく、私たちが聞きたいと思うことを話すことが多いと述べました。ユーザーの行動をモニターすることで、発言と行動の間にある多くの矛盾を取り除き、あなたのサイトやアプリができるとは思ってもみなかったようなシステム周りの方法を発見することができます。

競合他社の分析

新しいアプリやサイト、機能を計画する場合でも、既存の製品を進化させ、改善するために調査する場合でも、競合他社と比較して、開発に関するユーザーの見解や感情をピッチすることで、多くのことを明らかにすることができます。カスタマージャーニーマップは共感が重要であり、直接比較することで、簡単なユーザーテストによってプラス面やマイナス面を浮き彫りにすることができます。

日誌研究

最後の提案は、時間の経過に伴うユーザーの態度や感情についてです。日記研究は、製品の長期的な使用状況を把握することができ、製品の使用状況や機能がどのように変化するか、また、より深く体験することができる。また、アンケートやインタビューでは、記憶が定かでなかったり、感情が冷めてしまったりすることがありますが、日記調査では、ユーザーの感情をできるだけリアルタイムに近い形で捉えることができます。