Gostaríamos de pensar que ver os produtos da perspectiva dos clientes é bastante simples. Sabemos como eles devem funcionar e os funis pelos quais cada usuário será sutilmente guiado. Então, é tudo muito simples, certo?
Infelizmente, sem conseguir realmente entrar na cabeça de nossos clientes, e dada a nossa predisposição a nossos pontos de vista pessoais, expectativas, necessidades e toda uma série de vieses cognitivos, isso nem sempre é tão fácil quanto pensamos.
Então como descobrimos quem é nosso usuário mais provável, e melhor ainda, como entramos na cabeça deles?
Para dar vida ao que seus usuários realmente experimentam e sentem, é preciso contar histórias inteligentes. Para entender exatamente como essa história se desenrola, é necessária uma pesquisa inteligente de UX... em vez de nos apoiarmos nas suposições que somos bons demais em fazer, aquelas que se alinham com nossas expectativas e não com as experiências e os sentimentos autênticos de nossos usuários.
Que melhor maneira de contar uma história do que convertê-la em uma versão gráfica que nossos cérebros não só absorvem mais facilmente, de uma maneira mais atraente e envolvente (e com menos esforço), mas que também desperta a empatia de que precisamos para realmente entender o que nossos usuários, visitantes e clientes sentem. Não é nada muito inovador; fazemos isso desde que temos comunicação, desde as pinturas rupestres até as histórias em quadrinhos, romances e filmes.
Ao ilustrar as experiências de nossos clientes explorando o design de pesquisa de UX, as ferramentas de jornada do usuário nos dão a melhor chance de sentir o que eles sentem - seu entusiasmo e sua frustração -, mostrando-nos um quadro mais claro do que precisa ser corrigido e do que podemos fazer para aprimorar nossos processos.
Então, como saber o que colocar nesta brilhante ilustração e representação? A partir de nossa pesquisa UX, é claro.
Quais são os melhores métodos de pesquisa UX para projetar seu projeto?
Apesar da vasta gama de ferramentas e caminhos de pesquisa disponíveis, jogar fora uma rede super abrangente é caro e muitas vezes desnecessário. Em vez disso, aprimorar seus métodos para aqueles que fornecem os dados mais apropriados é uma ótima maneira de gerenciar os recursos enquanto reúne os conjuntos de dados necessários para entender como seus usuários se sentem e construir seu mapa de viagem de acordo.
Explorar dados existentes para indicadores de baixo custo para onde os pontos de dor podem estar ocorrendo
Todos os negócios contêm uma grande quantidade de dados, sejam eles reconhecidos ou não como pontos de referência valiosos.
Tais fluxos incluem dados qualitativos de estudos anteriores, grupos de foco e entrevistas. Mas e quanto aos seus registros de atendimento ao cliente? Quantas chamadas ou e-mails dizem respeito a reclamações, interrupções ou problemas de operação, aquisição ou faturamento?
Também podemos considerar os níveis de satisfação dos clientes com nossos produtos por meio da rotatividade, da fidelidade e do uso, mas podemos decifrar se essas interações são feitas por necessidade ou prazer ou se nosso produto é tão atraente que é impossível resistir a ele?
Acesso a recursos externos para projetar uma viagem do usuário
Por que não acessar o sentimento direto do usuário em sites de avaliação e mídias sociais ao considerar as emoções dos clientes e os pontos problemáticos de um processo? Muitas vezes, descobrimos que os usuários escondem seus verdadeiros sentimentos em entrevistas e procedimentos presenciais e até mesmo por escrito, mas quando se trata de meios que proporcionam um pouco mais de anonimato, é mais provável que eles deixem transparecer seus sentimentos. Como alternativa, podemos criar uma imagem clara de como os usuários realmente se sentem em relação aos nossos produtos utilizando rastreamento social e monitoramento das mídias sociais.
Não se precipite em descartar as fontes de dados quantitativos
Apesar de procurarmos dados qualitativos que revelem os sentimentos e as emoções dos usuários, muitas vezes podemos coletar informações sobre onde essas situações emocionais acontecem. Com o uso de dados quantitativos, como pontos de chegada e saída, índices de satisfação do cliente e outras análises esperançosas e reveladoras, recebemos pistas diretas sobre onde os problemas ocorrem na jornada.
Realização de pesquisas qualitativas
A melhor maneira de saber como as pessoas se sentem ao utilizar seus produtos é perguntar-lhes. Assim, para o mapeamento da viagem, os dados qualitativos nos dão muito mais informações que precisamos para pintar um quadro preciso do que nossos dados quantitativos.
Quais são as formas usuais de entender os sentimentos, emoções, mentalidades e motivações por trás de atitudes, níveis de satisfação e interações?
Entrevistas com usuários
Entrevistas pessoais, on-line ou por telefone nos permitem ouvir em primeira mão como os usuários se sentem durante as interações, atividades e exploração de nossos produtos. Elas também nos permitem fazer perguntas de acompanhamento que definem os pontos em que as situações não funcionaram como planejado.
Fazer as perguntas certas é vital. Para definir um mapa de viagem preciso, você deve mergulhar em cada ação e etapa do processo. Por exemplo, em vez de perguntar como eles encontraram navegando em um gateway de pagamento, uma facilidade de busca, ou instalando uma versão experimental, pergunte-lhes quais foram os desafios específicos em cada situação e como eles os fizeram sentir.
Deixar as perguntas vulneráveis a respostas vagas ou vazias não fornecerá os dados de que você precisa para um mapa de jornada genuinamente preciso.
Estudos de campo
Se você puder combinar suas entrevistas com estudos de campo - observação direta e investigação contextual, por exemplo -, poderá duplicar as informações valiosas, validando ações e reações ou descobrindo questões que provavelmente não serão reveladas durante uma entrevista ou em um questionário.
Os estudos de campo podem assumir várias formas, mas normalmente monitoram os usuários que operam o seu produto ou interagem com os seus operadores. Mencionamos anteriormente que os usuários nem sempre se sentem confiantes para discutir abertamente situações desconfortáveis, muitas vezes nos dizendo o que acham que queremos ouvir. Monitorá-los em ação elimina muitas discrepâncias entre o que dizem e o que fazem e revela maneiras de contornar sistemas que você nunca imaginou que seu site ou aplicativo fosse capaz de fazer.
Análise competitiva
Seja no planejamento de um novo aplicativo, site ou recurso ou na investigação de um produto existente para evoluí-lo e aprimorá-lo, comparar as opiniões e os sentimentos dos usuários em relação ao seu desenvolvimento com os da concorrência pode revelar muita coisa. O mapa da jornada do cliente tem tudo a ver com empatia, e uma comparação direta pode destacar pontos positivos e negativos por meio de testes simples com usuários.
Estudos de diário
Nossa última sugestão abrange as atitudes e emoções do usuário ao longo do tempo. Os estudos de diário fornecem visões e sentimentos de longo prazo do uso regular do produto, permitindo que o uso ou os recursos do produto mudem ou se alterem mais profundamente na experiência. Além disso, um estudo de diário capta os sentimentos do usuário o mais próximo possível do tempo real, enquanto os questionários e as entrevistas estão sujeitos a lembranças imprecisas e emoções que diminuem.
Misturar e combinar para cobertura de métodos múltiplos
Qualquer um dos métodos mencionados acima descobrirá dados valiosos, mas onde tempo e recursos permitirem, misturando e combinando cada um deles e os numerosos outros métodos de pesquisa UX disponíveis, pintará um quadro muito mais preciso e inclusivo.
É certo que, às vezes, menos é mais, portanto, decidir se há um método que cubra tudo o que você precisa saber sobre seus usuários para aplicar a jornada deles às suas metas pode ser o ovo de ouro que você está procurando. Dito isso, geralmente achamos que uma combinação de pesquisas qualitativas e quantitativas revela o quadro mais significativo e revelador, e a variedade de métodos em cada uma delas frequentemente difere de produto para produto e de cliente para cliente.
O valor dos mapas de viagem para os proprietários dos produtos
Para os proprietários de produtos, há muito a ganhar com a criação de mapas de jornada e a melhor compreensão dos usuários. Com uma melhor compreensão de suas motivações e necessidades, isso ajuda a fornecer o aplicativo ou site com o qual seus usuários se sentem mais alinhados, gostam de usar e estão mais propensos a se comprometer com o engajamento contínuo, aumentando a fidelidade do cliente.
Não apenas os proprietários dos produtos entenderão melhor seus usuários, mas também como eles utilizam seus produtos. Como proprietários, designers e desenvolvedores, temos uma idéia definitiva de como cada produto deve funcionar e como ele deve guiar os usuários para completar nossas metas esperançosas. Entretanto, a pesquisa muitas vezes encontra essas rotas e funis que não funcionam exatamente como imaginávamos. Descobrir essas anomalias permite aos proprietários de produtos corrigi-las e usar essas novas percepções sobre uma operação ou interação particular do usuário para construir algo melhor alinhado com seus hábitos e práticas.
Ao envolver-se no projeto de pesquisa UX, os mapas de viagem do usuário ajudam a melhorar a experiência do cliente, nosso banco de idéias, nosso objetivo afirma e a eficiência de nossas operações on-line e off-line.
Em conclusão
Os benefícios do mapeamento de jornada são muitos e abrangentes. Em primeiro lugar, há muito a aprender com a compreensão do comportamento dos nossos usuários, de quem eles são e de como pensam e se sentem. Esses dados incrivelmente reveladores ajudam todos os membros do processo: Os pesquisadores de experiência do usuário e os proprietários de produtos entendem melhor seus usuários, clientes e consumidores, os designers e desenvolvedores de experiência do usuário criam melhores experiências de cliente alinhadas com o que os usuários querem e precisam, e suas equipes mais amplas entenderão melhor quem são as pessoas que eles estão comercializando, falando e alcançando, para direcionar mais quem e o que eles precisam para o funil.
Se você ainda não explorou o mapeamento de jornada como parte de sua estratégia de produto, agora é a hora de começar. Essa valiosa ferramenta pode proporcionar a vantagem sobre seus concorrentes que você está procurando. Afinal de contas, quem não precisa de clientes mais felizes, engajados e leais para alimentar um resultado financeiro em constante crescimento no final de cada mês?
Se quiser saber mais sobre o mapeamento da jornada do usuário, entre em contato com hello@ux247.com.
