八旬老人的数字体验

我最近意识到，当一些老年用户试图使用互联网服务时，他们的面前出现了障碍。对他们来说，数字体验是令人震惊的。我的父母，85岁和87岁，最近已经缩小了规模，我和我的兄弟姐妹们一起帮助他们处理一些房屋搬迁的行政事务。说这是一次开阔眼界和令人沮丧的经历是一种轻描淡写的说法。

我父母的情况接近于无障碍。我的父亲有听力障碍，他的视力不如以前，而且他有一些认知问题。然而，他从来不会说自己有残疾，也不会说自己是残疾人。他已经使用电脑40年了，使用互联网15年了。

有超过 3百万人 在英国，80岁或以上的人。70岁或以上的人有900多万。这一代人并不是在互联网下成长起来的，根据 国家统计局在75岁以上的人中，只有44%在线。

这就是说，那些上网的人并不缺乏能力。包括我母亲和父亲在内的许多人都是互联网的频繁使用者，特别是通过社交媒体、网上银行和网络购物。但他们的数字经验给他们带来了问题，其中许多问题将影响到我们这一代人，甚至是后面出生的数字一代。

这一代人面临的主要数字体验挑战

对我父母来说，造成问题的最大数字体验领域是安全。为了保护他们自己，这已经成为他们正常日常活动的一个障碍。由于搬了家，他们需要购买各种物品，我父亲有一个亚马逊账户。然而，他已经九次登录失败，而且无法找出原因。他忘记了自己的密码，现在被困在密码重置过程中，没有出路，或者说是没有办法。

他使用个人电脑，而且已经使用了多年。虽然他拥有一部iPhone，但他从未对其进行过设置，而是选择了他可靠的老诺基亚。因此，生物计量学不是一个选项，所以他面临着一个越来越复杂的安全协议，他不再理解。由于没有人在亚马逊上说话，所以我只能在我自己的亚马逊账户上为他下订单。

当我妈妈试图使用英国皇家邮政的在线邮件转发服务时，她有类似的经历。她几乎完成了这一过程，但想使用我父亲的付款信息。当确认邮件发到他的电子邮件账户时，由于他没有尽快验证付款，在他们不知道的情况下，他们被永远锁定在在线程序之外。

我打电话给英国皇家邮政，他们解释说这是一个安全程序，以阻止人们欺诈性地改变别人的地址。这是一个一击即中的系统，如果你失败了，没有在线恢复。然后，我的父母不得不亲自到邮局去解决这个问题，这在大流行期间并不理想，对邮局来说也没有操作上的效率。

可以做些什么来改善数字体验？

这些问题很复杂，我不打算假装有设计的解决方案。我可以说的是，这两项服务的失败之处在于对所发生的事情的反馈不够充分。在这两种情况下，反馈都不能使用户，也就是我的妈妈或爸爸，恢复自己的状况。数字化的体验可能不是很好，但至少要给用户提供工具，让他们自己恢复情况。

在亚马逊的案例中，密码恢复过程根本不清楚。在一个单独的渠道上的验证，提醒，过程，都是混乱的，过程不清楚。

如果你没有通过皇家邮政的邮件重定向检查，除了你没有通过之外，简直没有任何反馈告诉你发生了什么。也没有下一步该做什么的指示。

我怀疑这两个过程是否经过用户的严格测试，而且我认为这些用户超过70岁甚至80岁的可能性更低。技术栈也不会提供答案。分析师可能会把我父母的失败衡量为避免了潜在的欺诈。

这个群体是值得投资的，这种大流行病促使他们中更多的人上网和消费。但是，即使你不考虑他们钱包的价值，他们提供的洞察力的价值又如何。如果你的网站通过了 "祖父母 "的测试，你可以非常肯定它将被所有人使用。