Experiencia digital para octogenarios

Recientemente me he dado cuenta de las barreras que se ponen a algunos usuarios mayores cuando intentan utilizar los servicios de Internet. Para ellos, la experiencia digital es chocante. Mis padres, de 85 y 87 años, se han mudado recientemente y, junto con mis hermanos, les he ayudado con algunos de los trámites administrativos de la mudanza. Decir que ha sido una experiencia reveladora y frustrante es quedarse corto.

La situación de mis padres roza la accesibilidad. Mi padre tiene dificultades auditivas, su vista ya no es lo que era y tiene algunos problemas cognitivos. Sin embargo, nunca se describiría a sí mismo como discapacitado. Lleva 40 años utilizando el ordenador y 15 Internet.

Hay más de 3 millones de personas en el Reino Unido con 80 años o más. Con 70 años o más hay más de 9 millones. Esta generación no creció con Internet y, según el oficina de estadísticas nacionalesDe los mayores de 75 años, sólo 44% están en línea.

Dicho esto, los que están en línea no carecen de competencia. Muchos, incluidos mi madre y mi padre, son usuarios frecuentes de Internet, sobre todo a través de las redes sociales, la banca electrónica y las compras por Internet. Pero la experiencia digital que tienen les plantea problemas, muchos de los cuales afectarán a mi generación e incluso a la generación digital nacida después.

Principales retos de la experiencia digital para esta generación

La experiencia digital que más problemas causa a mis padres es la seguridad. Creada para su propia protección, se ha convertido en un obstáculo para sus actividades cotidianas. Como consecuencia de la mudanza, han necesitado comprar varios artículos y mi padre tiene una cuenta en Amazon. Sin embargo, ha fallado nueve veces a la hora de iniciar sesión y no sabe por qué. Olvidó su contraseña y ahora está atrapado en el proceso de restablecimiento de contraseña sin salida... o entrada, debería decir.

Utiliza un PC y lo ha hecho durante años. Aunque tiene un iPhone, nunca lo ha configurado y prefiere su viejo y fiable Nokia. Por lo tanto, la biométrica no es una opción y se enfrenta a un protocolo de seguridad cada vez más complejo que ya no entiende. Sin nadie en Amazon con quien hablar, me ha tocado a mí hacer los pedidos por él en mi propia cuenta de Amazon.

Cuando mi madre intentó utilizar el servicio de redirección postal en línea de Royal Mail, tuvo una experiencia similar. Casi había completado el proceso, pero quiso utilizar los datos de pago de mi padre. El correo electrónico de confirmación llegó a su cuenta de correo electrónico y, como no verificó el pago lo bastante pronto, sin que ellos lo supieran, se quedaron fuera del proceso en línea para siempre.

Llamé a Royal Mail y me explicaron que se trataba de un procedimiento de seguridad para evitar que la gente cambiara fraudulentamente la dirección de otra persona. Es un sistema de un solo golpe y estás fuera, y si fallas, no hay recuperación en línea. Mis padres tuvieron que ir a la oficina de correos para resolverlo en persona, lo que no era lo ideal durante la pandemia, ni eficiente desde el punto de vista operativo para Correos.

¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia digital?

Son cuestiones complicadas y no voy a pretender tener las soluciones de diseño. Lo que sí puedo decir es que ambos servicios fallaron porque la información sobre lo ocurrido no fue suficiente. En ninguno de los dos casos la información permitió al usuario, mi madre o mi padre, recuperar la situación por sí mismos. Puede que la experiencia digital no sea genial, pero al menos hay que dar al usuario las herramientas para que recupere la situación por sí mismo.

En el caso de Amazon, el proceso de recuperación de la contraseña simplemente no estaba claro. La verificación en un canal separado, los recordatorios, el proceso, todo era confuso y el proceso no estaba claro.

Si no superas la comprobación de redirección de correo de Royal Mail, no hay literalmente ninguna respuesta que te diga lo que ha pasado, aparte de que has fallado. No hay instrucciones sobre qué hacer a continuación.

Dudo que ninguno de los dos procesos se haya probado rigurosamente con usuarios, y creo que las probabilidades son aún menores de que esos usuarios tuvieran más de 70 o incluso 80 años. La pila tecnológica tampoco dará la respuesta. Las analíticas probablemente midan los fallos de mis padres como fraudes potenciales evitados.

Merece la pena invertir en este grupo, y la pandemia ha hecho que un número aún mayor de ellos se conecte y gaste. Pero aun descontando el valor de sus carteras, ¿qué hay del valor de la información que ofrecen? Si su sitio web pasa la prueba de los "abuelos", puede estar seguro de que todos podrán utilizarlo.