Pengalaman digital untuk octogenarian

Baru-baru ini saya menyadari hambatan yang ditempatkan di depan beberapa pengguna yang lebih tua ketika mereka mencoba dan menggunakan layanan internet. Bagi mereka, pengalaman digital sangat mengejutkan. Orang tua saya, 85 dan 87 tahun, baru-baru ini melakukan perampingan rumah dan bersama dengan saudara-saudara saya, saya telah membantu mereka dengan beberapa administrasi pemindahan rumah. Untuk mengatakan bahwa ini merupakan pengalaman yang membuka mata dan membuat frustrasi, itu adalah pernyataan yang meremehkan.

Situasi orang tua saya berbatasan dengan aksesibilitas. Ayah saya mengalami kesulitan pendengaran, penglihatannya tidak seperti dulu lagi dan dia memiliki beberapa masalah kognitif. Namun, dia tidak akan pernah menggambarkan dirinya sebagai penyandang disabilitas atau cacat. Beliau telah menggunakan komputer selama 40 tahun dan internet selama 15 tahun.

Ada lebih dari 3 juta orang di Inggris berusia 80 tahun ke atas. Pada usia 70 tahun ke atas terdapat lebih dari 9 juta orang. Generasi ini tidak tumbuh dengan internet dan menurut penelitian kantor statistik nasionaldari lebih dari 75, hanya 44% yang online.

Meskipun demikian, mereka yang online tidak kekurangan kompetensi. Banyak, termasuk ayah dan ibu saya, yang sering menggunakan internet, terutama melalui media sosial, perbankan online, dan belanja internet. Tetapi pengalaman digital yang mereka miliki memberi mereka masalah, banyak di antaranya akan mempengaruhi generasi saya dan bahkan generasi digital yang lahir setelahnya.

Tantangan pengalaman digital utama untuk generasi ini

Area pengalaman digital terbesar yang menyebabkan masalah bagi orang tua saya adalah keamanan. Diberlakukan untuk perlindungan mereka sendiri, hal ini telah menjadi penghalang bagi aktivitas normal mereka sehari-hari. Akibat pindah rumah, mereka perlu membeli berbagai macam barang dan Ayah saya memiliki akun Amazon. Namun, dia sudah sembilan kali gagal login dan tidak tahu mengapa. Dia lupa kata sandinya dan sekarang terjebak dalam proses pengaturan ulang kata sandi tanpa ada jalan keluar? atau bisa saya katakan.

Dia menggunakan PC dan telah melakukannya selama bertahun-tahun. Meskipun dia memiliki iPhone, dia tidak pernah mengaturnya dan lebih memilih Nokia lamanya yang dapat diandalkan. Oleh karena itu, bio-metrik bukanlah pilihan sehingga dia dihadapkan pada protokol keamanan yang semakin kompleks yang tidak lagi dia pahami. Karena tidak ada orang di Amazon yang bisa diajak bicara, maka saya yang harus melakukan pemesanan untuknya di akun Amazon saya sendiri.

Ketika Ibu saya mencoba menggunakan layanan pengalihan pos online Royal Mail, ia mengalami hal serupa. Dia hampir menyelesaikan prosesnya tetapi ingin menggunakan informasi pembayaran ayah saya. Email konfirmasi masuk ke akun emailnya dan karena dia tidak segera memverifikasi pembayaran, tanpa sepengetahuan mereka, mereka terkunci dari proses online untuk selamanya.

Saya menelepon Royal Mail dan mereka menjelaskan bahwa ini adalah prosedur keamanan yang mencegah orang secara curang mengubah alamat orang lain. Ini adalah sistem satu serangan dan Anda keluar dan jika Anda gagal, tidak ada pemulihan online. Orang tua saya kemudian harus pergi ke kantor pos untuk menyelesaikannya secara langsung? Tidak ideal selama pandemi, dan juga tidak efisien secara operasional untuk Kantor Pos.

Apa yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pengalaman digital?

Ini adalah masalah yang rumit dan saya tidak akan berpura-pura memiliki solusi desain. Yang bisa saya katakan adalah bahwa kegagalan kedua layanan tersebut adalah umpan balik tentang apa yang telah terjadi tidak memadai. Dalam kedua kasus tersebut, umpan baliknya tidak memungkinkan pengguna, ibu atau ayah saya, untuk memulihkan situasi mereka sendiri. Pengalaman digitalnya mungkin tidak terlalu bagus, namun setidaknya memberikan pengguna alat untuk memulihkan situasi mereka sendiri.

Pada kasus Amazon, proses pemulihan kata sandi sama sekali tidak jelas. Verifikasi pada saluran terpisah, pengingat, prosesnya, semuanya membingungkan dan prosesnya tidak jelas.

Jika Anda gagal dalam pemeriksaan pengalihan pos Royal Mail, secara harfiah tidak ada umpan balik yang memberi tahu Anda apa yang telah terjadi selain Anda telah gagal. Tidak ada instruksi untuk apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Saya ragu kedua proses ini telah diuji secara ketat dengan para pengguna, dan saya pikir kemungkinannya bahkan lebih kecil lagi bahwa para pengguna tersebut berusia di atas 70 atau bahkan 80 tahun. Tumpukan teknologi juga tidak akan memberikan jawabannya. Analisis mungkin mengukur kegagalan orang tua saya sebagai potensi penipuan yang dapat dihindari.

Kelompok ini layak untuk diinvestasikan dan pandemi telah mendorong lebih banyak lagi dari mereka untuk online dan berbelanja. Namun, meskipun Anda mengabaikan nilai dompet mereka, bagaimana dengan nilai wawasan yang mereka tawarkan. Jika situs web Anda lolos uji "Grandparent", Anda bisa yakin bahwa situs web Anda akan dapat digunakan oleh semua orang.