Son zamanlarda bazı yaşlı kullanıcıların internet hizmetlerini kullanmaya çalıştıklarında önlerine konulan engellerin farkına vardım. Onlar için dijital deneyim şok edici. 85 ve 87 yaşındaki anne ve babam kısa bir süre önce evlerini küçülttüler ve kardeşlerimle birlikte onlara taşınma sürecinde yardımcı oluyorum. Bunun göz açıcı ve sinir bozucu bir deneyim olduğunu söylemek yetersiz kalır.
Ailemin durumu erişilebilirlik sınırında. Babamın işitme güçlüğü var, gözleri eskisi gibi görmüyor ve bazı bilişsel sorunları var. Ancak kendisini asla engelli ya da özürlü olarak tanımlamaz. Kendisi 40 yıldır bilgisayar ve 15 yıldır da internet kullanıyor.
Burada 3 milyon kişi Birleşik Krallık'ta 80 yaş ve üzeri. 70 yaş ve üzerinde ise 9 milyondan fazla kişi bulunmaktadır. Bu kuşak internetle büyümedi ve Birleşik Krallık'taki ulusal i̇stati̇sti̇k ofi̇si̇75 yaş üstü nüfusun sadece 44%'si çevrimiçidir.
Bununla birlikte, çevrimiçi olanlar yetkinlikten yoksun değiller. Annem ve babam da dahil olmak üzere pek çok kişi, özellikle sosyal medya, online bankacılık ve internet alışverişi yoluyla interneti sık sık kullanıyor. Ancak sahip oldukları dijital deneyim onlara, birçoğu benim kuşağımı ve hatta benden sonra doğacak dijital kuşağı etkileyecek sorunlar yaşatıyor.
Bu nesil için başlıca dijital deneyim zorlukları
Ebeveynlerim için sorun yaratan en büyük dijital deneyim alanı güvenlik. Kendi güvenlikleri için uygulamaya konulan bu sistem, normal günlük faaliyetlerinin önünde bir engel haline geldi. Eve taşınmalarının bir sonucu olarak çeşitli ürünler satın almaları gerekti ve babamın bir Amazon hesabı var. Ancak, dokuz kez giriş yapmayı başaramadı ve nedenini çözemiyor. Şifresini unuttu ve şu anda şifre sıfırlama işleminde kapana kısılmış durumda ve hiçbir çıkış yolu yok.
Bilgisayar kullanıyor ve yıllardır kullanıyor. Bir iPhone'u olmasına rağmen onu hiç kurmamış, onun yerine eski güvenilir Nokia'sını tercih etmiş. Bu nedenle biyometri bir seçenek değil ve bu yüzden artık anlamadığı, giderek karmaşıklaşan bir güvenlik protokolüyle karşı karşıya. Amazon'da konuşacak kimse olmadığı için kendi Amazon hesabımdan onun adına sipariş vermek bana düştü.
Annem Royal Mail'in çevrimiçi posta yönlendirme hizmetini kullanmaya çalıştığında da benzer bir deneyim yaşadı. İşlemi neredeyse tamamlamıştı ancak babamın ödeme bilgilerini kullanmak istedi. Onay e-postası babamın e-posta hesabına gönderildi ve babam ödemeyi yeterince kısa sürede doğrulamadığı için, farkında olmadan, çevrimiçi süreçten sonsuza dek mahrum kaldılar.
Royal Mail'i aradım ve bunun, insanların hileli bir şekilde başka birinin adresini değiştirmesini engelleyen bir güvenlik prosedürü olduğunu açıkladılar. Tek vuruşta sistemden çıkıyorsunuz ve eğer başarısız olursanız, çevrimiçi kurtarma yok. Bu durumda ailemin postaneye gidip bu işi bizzat halletmesi gerekti ki bu ne pandemi sırasında idealdi ne de Postane için operasyonel açıdan verimli.
Dijital deneyimi iyileştirmek için neler yapılabilir?
Bunlar karmaşık konular ve tasarım çözümlerine sahipmişim gibi davranmayacağım. Söyleyebileceğim tek şey, her iki hizmetin de başarısız olduğu nokta, ne olduğuna dair geri bildirimin yeterli olmamasıydı. Her iki durumda da geri bildirim, kullanıcının, yani annemin ya da babamın durumu kendi başlarına toparlamasını sağlamadı. Dijital deneyim harika olmayabilir ama en azından kullanıcıya durumu kendi kendine düzeltmesi için gerekli araçları sağlayın.
Amazon örneğinde, şifre kurtarma süreci net değildi. Ayrı bir kanalda doğrulama, hatırlatmalar, süreç, hepsi kafa karıştırıcıydı ve süreç net değildi.
Royal Mail posta yönlendirme kontrolünde başarısız olursanız, başarısız olduğunuz dışında size ne olduğunu söyleyen hiçbir geri bildirim yoktur. Bundan sonra ne yapmanız gerektiğine dair bir talimat yoktur.
Her iki sürecin de kullanıcılarla titizlikle test edildiğinden şüpheliyim ve bu kullanıcıların 70 hatta 80 yaşın üzerinde olma ihtimalinin daha da düşük olduğunu düşünüyorum. Teknik yığın da cevap vermeyecektir. Analitik muhtemelen ebeveynlerimin başarısızlıklarını önlenen potansiyel dolandırıcılık olarak ölçüyor.
Bu grup yatırım yapmaya değer ve pandemi daha da fazlasını çevrimiçi olmaya ve harcama yapmaya itti. Ancak cüzdanlarının değerini göz ardı etseniz bile, sundukları içgörünün değerine ne demeli? Web siteniz "Büyükbaba" testini geçerse, herkes tarafından kullanılabilir olacağından oldukça emin olabilirsiniz.
Dijital ürününüzü daha yaşlı bir demografiye uygun hale getirmek için yardım istiyorsanız, bizi arayın +44(0)800 024624 veya bize e-posta gönderin hello@ux247.com.
