Digitale Erfahrung für Achtzigjährige

In letzter Zeit bin ich auf die Hindernisse aufmerksam geworden, die einigen älteren Nutzern bei der Nutzung von Internetdiensten in den Weg gelegt werden. Für sie ist die digitale Erfahrung schockierend. Meine Eltern, 85 und 87 Jahre alt, sind vor kurzem umgezogen, und zusammen mit meinen Geschwistern habe ich ihnen bei einigen administrativen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Wohnungswechsel geholfen. Zu sagen, dass es eine augenöffnende und frustrierende Erfahrung war, ist eine Untertreibung.

Die Situation meiner Eltern grenzt an Barrierefreiheit. Mein Vater hat Hörschwierigkeiten, sein Sehvermögen ist nicht mehr das, was es einmal war, und er hat einige kognitive Probleme. Er würde sich selbst jedoch nie als behindert bezeichnen oder als behindert gelten. Er benutzt seit 40 Jahren einen Computer und seit 15 Jahren das Internet.

Es gibt über 3 Millionen Menschen im Vereinigten Königreich 80 Jahre oder älter sind. Bei den 70-Jährigen und Älteren sind es über 9 Millionen. Diese Generation ist nicht mit dem Internet aufgewachsen und nach Angaben der Amt für nationale StatistikenVon den über 75-Jährigen sind nur 44% online.

Denjenigen, die online sind, fehlt es jedoch nicht an Kompetenz. Viele, meine Mutter und mein Vater eingeschlossen, sind häufige Nutzer des Internets, insbesondere durch soziale Medien, Online-Banking und Internet-Shopping. Aber die digitale Erfahrung, die sie haben, bereitet ihnen Probleme, von denen viele meine Generation und sogar die nachfolgende Generation, die digital geboren wurde, betreffen werden.

Große Herausforderungen für die digitale Erfahrung dieser Generation

Der größte Bereich der digitalen Erfahrung, der meinen Eltern Probleme bereitet, ist die Sicherheit. Sie wurde zu ihrem eigenen Schutz eingeführt und hat sich zu einem Hindernis für ihre normalen täglichen Aktivitäten entwickelt. Infolge ihres Umzugs mussten sie verschiedene Artikel kaufen, und mein Vater hat ein Amazon-Konto. Er hat sich jedoch neunmal nicht eingeloggt und kann nicht herausfinden, warum. Er hat sein Passwort vergessen und ist nun in der Falle des Passwort-Reset-Prozesses gefangen, ohne einen Ausweg zu finden - oder besser gesagt, einen Einstieg.

Er benutzt einen PC, und das schon seit Jahren. Er besitzt zwar ein iPhone, hat es aber nie eingerichtet und zieht stattdessen sein altes, zuverlässiges Nokia vor. Biometrische Daten sind daher keine Option, und so sieht er sich mit einem zunehmend komplexen Sicherheitsprotokoll konfrontiert, das er nicht mehr versteht. Da es bei Amazon niemanden gibt, mit dem er reden kann, muss ich die Bestellungen für ihn über mein eigenes Amazon-Konto aufgeben.

Als meine Mutter versuchte, den Online-Postnachsendedienst der Royal Mail zu nutzen, machte sie eine ähnliche Erfahrung. Sie hatte den Vorgang fast abgeschlossen, wollte aber die Zahlungsinformationen meines Vaters verwenden. Die Bestätigungs-E-Mail ging an sein E-Mail-Konto, und da er die Zahlung nicht rechtzeitig bestätigte, wurden sie, ohne es zu wissen, für immer vom Online-Verfahren ausgeschlossen.

Ich rief bei der Royal Mail an, und man erklärte mir, dass es sich um ein Sicherheitsverfahren handelt, das verhindern soll, dass jemand in betrügerischer Absicht die Adresse eines anderen ändert. Es ist ein System, bei dem man mit einem Schlag raus ist, und wenn man versagt, gibt es keine Online-Wiederherstellung. Meine Eltern mussten dann persönlich zum Postamt gehen, um die Sache zu klären - nicht gerade ideal während der Pandemie und auch nicht sehr effizient für die Post.

Was kann getan werden, um das digitale Erlebnis zu verbessern?

Das sind komplizierte Fragen, und ich werde nicht so tun, als hätte ich die Lösungen für die Gestaltung. Was ich sagen kann, ist, dass beide Dienste daran scheiterten, dass die Rückmeldung über das, was passiert war, nicht ausreichend war. In keinem der beiden Fälle ermöglichte das Feedback dem Nutzer, also meiner Mutter oder meinem Vater, die Situation selbst zu klären. Das digitale Erlebnis mag nicht großartig sein, aber zumindest sollte man dem Nutzer die Möglichkeit geben, die Situation selbst zu bereinigen.

Im Fall von Amazon war der Prozess der Passwortwiederherstellung einfach nicht klar. Die Verifizierung auf einem separaten Kanal, die Erinnerungen, der Prozess, alles war verwirrend und der Prozess war nicht klar.

Wenn Sie die Postumleitungsprüfung der Royal Mail nicht bestehen, gibt es buchstäblich keine Rückmeldung, die Ihnen sagt, was passiert ist, außer dass Sie durchgefallen sind. Es gibt keine Anweisung, was als nächstes zu tun ist.

Ich bezweifle, dass einer der beiden Prozesse rigoros mit Nutzern getestet wurde, und ich denke, die Chancen sind noch geringer, dass diese Nutzer über 70 oder sogar 80 Jahre alt waren. Auch die technische Ausstattung wird keine Antwort geben. Die Analytik misst wahrscheinlich die Fehlschläge meiner Eltern als vermiedenen potenziellen Betrug.

Es lohnt sich, in diese Gruppe zu investieren, und die Pandemie hat dazu geführt, dass noch mehr von ihnen online sind und Geld ausgeben. Aber selbst wenn man den Wert ihrer Geldbörsen außer Acht lässt, wie steht es um den Wert der Einblicke, die sie bieten. Wenn Ihre Website den "Großelterntest" besteht, können Sie ziemlich sicher sein, dass sie von allen genutzt werden kann.