オクトジェニアンのためのデジタルエクスペリエンス

最近、高齢者がインターネットサービスを利用しようとする際に、その前に立ちはだかる障壁に気づきました。彼らにとって、デジタル体験は衝撃的なものなのです。私の両親は85歳と87歳で、最近家を小さくしました。私は兄弟と一緒に引っ越しの手伝いをしています。そのため、両親の引っ越し作業を手伝っているのですが、これがまた大変なんです。

私の両親の状況は、アクセシビリティの境界線上にあります。父は聴覚に障害があり、視力は以前とは違っていて、認知にも問題があります。しかし、父は自分自身を障害者であるとも障害者であるとも言いません。父は40年前からコンピュータを使い、15年前からインターネットを利用しています。

以上あります。 300万人 英国では80歳以上の高齢者がいます。70歳以上では900万人を超えています。この世代は、インターネットとともに育ってきたわけではありません。 国家統計局75歳以上のうち、オンラインになっているのは44%だけです。

とはいえ、インターネットを利用している人たちは、決して能力が不足しているわけではありません。私の母や父を含め、多くの人がソーシャルメディアやオンラインバンキング、インターネットショッピングなどを通じて頻繁にインターネットを利用しています。しかし、彼らのデジタル体験は、私の世代や、その後に生まれるデジタル世代にさえも影響を与えるような問題を引き起こしているのです。

この世代が抱えるデジタル体験の主な課題

両親にとって、デジタル体験の中で最も大きな問題になっているのが、セキュリティです。自分たちを守るために設置されたセキュリティが、日々の生活に支障をきたしているのです。引っ越しに伴い、さまざまな商品を購入する必要があり、父はAmazonのアカウントを持っています。しかし、9回もログインに失敗し、その原因がわからない。パスワードを忘れてしまい、パスワードの再設定に手間取り、出口が見えない状態です。

彼はPCを使っており、何年も使っています。iPhoneは持っていますが、設定したことはなく、信頼性の高いNokiaを好んで使っています。そのため、バイオメトリクスという選択肢はなく、ますます複雑化するセキュリティプロトコルに直面し、もはや理解することはできません。アマゾンに相談できる人がいないので、私が自分のアマゾンのアカウントで彼のために注文をすることになったのです。

私の母がRoyal Mailのオンライン郵便リダイレクトサービスを利用しようとしたとき、同じような経験をしました。ほぼ手続きは完了したのですが、父の支払い情報を使おうとしたのです。確認メールが父のメールアカウントに届き、父がすぐに支払いを確認しなかったため、知らぬ間に、オンライン手続きから永遠に締め出されてしまったのです。

ロイヤルメールに電話したところ、これは他人の住所を不正に変更するのを防ぐためのセキュリティ上の処置であると説明されました。一発でアウトのシステムで、失敗してもオンラインでリカバリーすることはできません。パンデミック時には理想的ではなく、また郵便局にとっても運営上効率的ではありません。

デジタルエクスペリエンスを向上させるために何ができるのか？

これらは複雑な問題であり、私が解決策を見出すつもりはありません。ただ言えることは、どちらのサービスも失敗したのは、何が起こったかについてのフィードバックが十分でなかったということです。どちらの場合も、そのフィードバックによって、ユーザーである私の父や母が、自分自身で状況を回復することができなかったのです。デジタル体験は素晴らしいものではないかもしれませんが、少なくとも、ユーザー自身が状況を回復するためのツールを提供することは必要です。

アマゾンの場合、パスワードの回復プロセスが単純に明確ではありませんでした。別チャンネルでの認証、リマインダー、プロセス、すべてが混乱し、プロセスは明確ではありませんでした。

ロイヤルメールの郵便物のリダイレクトチェックに失敗した場合、文字通り、失敗したこと以外の何が起こったかを伝えるフィードバックはありません。次に何をすべきかの指示もありません。

どちらのプロセスも、ユーザーによる厳密なテストが行われているとは思えませんし、そのユーザーが70歳以上、あるいは80歳以上である可能性はさらに低いと思います。技術スタックもその答えを教えてはくれません。アナリティクスは、私の両親の失敗を、潜在的な詐欺の回避として測定しているのでしょう。

このグループは投資する価値があり、パンデミックによって、さらに多くの人々がオンラインに接続し、消費するようになりました。しかし、彼らの財布の価値を差し引いても、彼らが提供する見識の価値はどうでしょうか。あなたのウェブサイトが「おじいちゃん、おばあちゃん」のテストに合格していれば、誰にとっても使いやすいものになることは間違いないでしょう。