Experiência digital para octogenários

Recentemente tomei consciência das barreiras que estão sendo colocadas na frente de alguns usuários mais antigos quando tentam usar serviços de Internet. Para eles, a experiência digital é chocante. Meus pais, 85 e 87 anos, diminuíram de tamanho recentemente e, junto com meus irmãos, tenho ajudado com algumas das mudanças administrativas da casa. Dizer que tem sido uma abertura de olhos e uma experiência frustrante é um eufemismo.

A situação dos meus pais beira a acessibilidade. Meu pai tem dificuldades auditivas, sua visão não é mais o que costumava ser e ele tem alguns problemas cognitivos. No entanto, ele nunca se descreveria como portador de uma deficiência nem como deficiente. Ele usa um computador há 40 anos e a Internet há 15.

Há mais de 3 milhões de pessoas no Reino Unido com 80 anos ou mais. Com 70 anos ou mais, há mais de 9 milhões. Essa geração não cresceu com a Internet e, de acordo com a escritório de estatísticas nacionaisDos maiores de 75 anos, apenas 44% estão on-line.

Dito isto, aqueles que estão online não carecem de competência. Muitos, incluindo minha mãe e meu pai, são usuários freqüentes da Internet, particularmente através das mídias sociais, bancos online e compras pela Internet. Mas a experiência digital que eles têm lhes dá problemas, muitos dos quais irão afetar minha geração e até mesmo a geração digital nascida que se segue.

Os principais desafios da experiência digital para esta geração

A maior área de experiência digital que causa problemas para meus pais é a segurança. Criada para sua própria proteção, ela se tornou uma barreira para suas atividades diárias normais. Como resultado da mudança de casa, eles precisaram comprar vários itens e meu pai tem uma conta na Amazon. No entanto, ele não conseguiu fazer o login nove vezes e não consegue descobrir o motivo. Ele esqueceu a senha e agora está preso no processo de redefinição de senha sem ter como sair... ou entrar, eu diria.

Ele usa um PC e já o faz há anos. Embora ele tenha um iPhone, nunca o configurou, preferindo seu velho Nokia confiável. Portanto, a biometria não é uma opção e, portanto, ele se depara com um protocolo de segurança cada vez mais complexo que ele não entende mais. Sem ninguém na Amazônia para falar com ele, coube-me fazer pedidos para ele em minha própria conta na Amazônia.

Quando minha mãe tentou usar o serviço de redirecionamento de postagem on-line do Royal Mail, ela teve uma experiência semelhante. Ela quase concluiu o processo, mas queria usar as informações de pagamento do meu pai. O e-mail de confirmação foi enviado para a conta de e-mail dele e, como ele não verificou o pagamento em tempo hábil, sem que eles soubessem, o processo on-line foi bloqueado para sempre.

Liguei para o Royal Mail e eles explicaram que esse era um procedimento de segurança que impedia que as pessoas mudassem fraudulentamente o endereço de outra pessoa. É um sistema do tipo "um ataque e você está fora" e, se você falhar, não há recuperação on-line. Meus pais tiveram que ir pessoalmente à agência dos correios para resolver o problema - o que não foi ideal durante a pandemia, nem operacionalmente eficiente para os Correios.

O que pode ser feito para melhorar a experiência digital?

Essas são questões complicadas e não vou fingir que tenho as soluções de design. O que posso dizer é que os dois serviços falharam porque o feedback sobre o que aconteceu não foi suficiente. Em nenhum dos casos, o feedback permitiu que o usuário, minha mãe ou meu pai, recuperasse a situação por conta própria. A experiência digital pode não ser excelente, mas pelo menos dê ao usuário as ferramentas para que ele mesmo recupere a situação.

No caso da Amazon, o processo de recuperação de senha simplesmente não estava claro. A verificação em um canal separado, os lembretes, o processo, tudo era confuso e o processo não estava claro.

Se você falhar a verificação do redirecionamento do correio real, não há literalmente nenhum feedback que lhe diga o que aconteceu além de você ter falhado. Não há instruções sobre o que fazer a seguir.

Duvido que qualquer um dos processos tenha sido rigorosamente testado com usuários, e acho que as chances são ainda menores de que esses usuários tenham mais de 70 ou até 80 anos. A pilha de tecnologia também não fornecerá a resposta. A análise provavelmente mede as falhas de meus pais como possíveis fraudes evitadas.

Vale a pena investir nesse grupo, e a pandemia fez com que ainda mais pessoas ficassem on-line e gastassem. Mas mesmo que você desconte o valor de suas carteiras, o que dizer do valor do insight que eles oferecem? Se o seu site passar no teste do "vovô", você pode ter certeza de que ele poderá ser usado por todos.