用户体验设计的投资回报率

很多关于用户体验投资的讨论都围绕着硬性数字以及企业预期能从其支出中获利多少展开。投资者和股东喜欢看到这样的说法，即 每花费 $1 即可获得 $10/$20/$100/$1000 的回报？

当然，看到硬性和快速的数字回报就足以吊起他们的胃口，让他们确信他们的投资具有有利的货币价值。不过，说到用户体验设计的投资回报率，我们今天更关注的是 "价值 "而不是 "金钱"。

认识用户体验设计的商业价值

可以肯定地说，几乎所有组织的业务目标都包括最重要的底线，即能够获得多少利润。然而，在用户体验设计中，我们既要讨论对用户的价值，也要讨论能获得多少利润。

设计不佳的产品会导致以下问题，而这些问题都会直接影响投资者和利益相关者所投资的底线。

• 失望的客户 ?客户忠诚度在用户体验及其回报中扮演着重要角色。无论是产品、流程还是应用，不满意的客户很快就会找到他们更乐意消费的替代品。可用性测试可以缩小关键问题的范围，从而提高客户满意度。
• 销售额下降 ?参与度低、采用率低和保留率低都会导致转化率降低和销售额减少。
• 浪费的时间 ?尽管许多股东都想跳过用户体验设计流程，以节省时间和金钱，但事实证明恰恰相反，花在评估客户体验和用户满意度上的时间会带来丰厚的回报。为用户和客户探索最佳解决方案所节省的生产时间远远超过用户体验设计所花费的时间。除了节省生产时间和成本外，用户研究和可用性测试还能节省客户服务请求的时间和额外成本，以及在产品发布后出现问题时不得不纠正那些你没有发现的错误。
• 影响品牌认知和声誉 ?用户满意度至关重要，因为没有人会对性能不佳的产品留下深刻印象，而用户满意度对企业品牌形象的影响是巨大的。无论你的想法有多好，总有人会取代你的位置，而你的客户会选择他们体验最好的地方。
• 降低员工的忠诚度和积极性 ?关于良好用户体验设计的价值，我们的最后一点说明与用户没有直接关系，而是与员工和团队有关。正如品牌感知会影响用户和客户一样，它也会对员工产生连锁反应。客户服务人员会厌倦推动一个软弱无力的产品，从而打击他们的积极性，他们往往会寻找一个表现更好、更快乐的品牌。

这些只是未能在用户体验设计方面进行投资会导致运营不佳的几个最明显的方面。

虽然要确定这些资产的货币价值可能比较困难（在没有并列运行两个相同企业的情况下），但通过比较近代史上类似的企业及其对用户体验设计的运营投资（或缺乏投资），可以一次又一次地证明，用户体验设计的投资回报率远远超过其最初的投入。

Curry's 是一家大型零售店，证明用户体验的投资回报率至关重要。

我们一直在关注用户体验的方方面面，我们在以下网站上发现了一篇很棒的文章 Marketingweek.com 电子产品零售连锁店 Curry's 讨论了如何探索营销和促销活动，以提高投资回报率。利用他们的研究、基本洞察力和聪明的设计思维做出了重大改变，减少了无效领域的年度数字媒体支出，尽管销售额下降了 7%，但年度收益却增加了 45%。

如何做到？通过提高数据和分析能力以及跟踪业务指标，他们监控了各种做法的投资回报率，以及在哪些方面取得了最重要的回报。通过这种了解，任何企业都可以在有效的地方加大投入，在无效的地方减少投入。

他们解释说，这并不是简单地削减营销，而是减少或取消那些不能带来良好回报或任何客户价值的广告和促销活动。在许多情况下，他们决定停止追逐无利可图的销售，从而增加了服务价值，为客户带来了更好的用户体验和价值。在过去的三年里，这也使他们的净促进者得分提高了 280 个基点。

当你改善了客户体验，你就可以收取更高的费用，客户也会接受，因为他们仍然觉得物有所值。 库里首席执行官亚历克斯-鲍多克（Alex Baldock）。

接下来，我们将了解用户体验研究投资如何创造一种模式，从而提高他们的经济回报。