Bei vielen Gesprächen über UX-Investitionen geht es um harte Zahlen und darum, wie viel ein Unternehmen von seinen Ausgaben erwarten kann. Investoren und Anteilseigner sehen das gerne, denn oft wird die Aussage getroffen, dass ?für jede ausgegebene $1, erhalten Sie $10/$20/$100/$1000 zurück.
Natürlich reicht es aus, diese Rendite in harten und schnellen Zahlen zu sehen, um den Appetit anzuregen und ihnen zu versichern, dass ihre Investition einen vorteilhaften monetären Wert bietet. Wenn es jedoch um den ROI von UX-Design geht, konzentrieren wir uns heute mehr auf den "Wert" als auf das "Geld".
Erkennen des geschäftlichen Nutzens von UX-Design
Man kann mit Sicherheit sagen, dass zu den Geschäftszielen fast aller Organisationen das alles entscheidende Endergebnis gehört - wie viel Gewinn sie machen können. Beim UX-Design geht es jedoch nicht nur um den Wert für den Benutzer, sondern auch darum, wie viel Gewinn wir erzielen können. Wir sind am Endergebnis interessiert und investieren in dieses, aber mehr noch in den Weg dorthin.
Ein schlecht konzipiertes Produkt führt zu den folgenden Problemen, die sich alle direkt auf das Endergebnis auswirken, in das Investoren und Stakeholder so sehr investieren.
- Enttäuschte Kunden ? Die Kundentreue spielt eine große Rolle bei der UX und ihrer Rendite. Unzufriedene Kunden, sei es mit einem Produkt, einem Prozess oder einer Anwendung, werden bald eine Alternative finden, mit der sie zufriedener sind. Usability-Tests grenzen die wichtigsten Problembereiche ein, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
- Niedrigere Verkaufszahlen ? Schlechte Einbindung, Akzeptanz und Bindung führen zu weniger Konversionen und weniger Umsatz.
- Vergeudete Zeit ? Obwohl viele Aktionäre den UX-Designprozess überspringen wollen, um Zeit und Geld zu sparen, hat sich das Gegenteil bewahrheitet: Die Zeit, die in die Bewertung der Kundenerfahrung und der Benutzerzufriedenheit investiert wird, zahlt sich aus. Wenn Sie herausfinden, was die beste Lösung für Ihre Benutzer und Kunden ist, sparen Sie in der Produktion weit mehr Zeit, als es an UX-Design-Zeit kostet. Nutzerforschung und Usability-Tests sparen nicht nur Zeit und Kosten in der Produktion, sondern auch Zeit und zusätzliche Kosten für Kundendienstanfragen und die Behebung von Fehlern, die Sie nicht erkannt haben, wenn Ihr Produkt nach der Markteinführung schief läuft.
- Beeinflusst die Markenwahrnehmung und den Ruf ? Die Zufriedenheit der Nutzer ist von größter Bedeutung, denn niemand ist von einem schlecht funktionierenden Produkt beeindruckt, und die Auswirkungen auf die Wahrnehmung der Marke eines Unternehmens sind enorm. Es wird immer jemand bereit sein, in Ihre Fußstapfen zu treten, egal wie gut Ihre Idee ist, und Ihre Kunden werden dorthin gehen, wo sie die besten Erfahrungen gemacht haben.
- Die Loyalität und Motivation Ihrer Mitarbeiter sinkt ? Unser letzter Hinweis auf den Wert eines guten UX-Designs bezieht sich nicht direkt auf Ihre Nutzer, sondern auf Ihre Mitarbeiter und Teams. So wie sich die Markenwahrnehmung auf Ihre Nutzer und Kunden auswirkt, hat sie auch einen Dominoeffekt auf Ihre Mitarbeiter. Kundendienstmitarbeiter werden es leid sein, ein schwaches Produkt voranzutreiben, was sie demotiviert, und sie werden sich oft eine Stelle bei einer leistungsfähigeren, glücklicheren Marke suchen.
Dies sind nur einige der offensichtlichsten Möglichkeiten, wie eine fehlende Investition in UX-Design zu einem schlecht funktionierenden Betrieb beitragen kann.
Auch wenn es schwierig sein mag, den monetären Wert dieser Werte zu bestimmen (ohne zwei identische Unternehmen nebeneinander zu führen), so hat sich doch durch den Vergleich ähnlicher Unternehmen und ihrer betrieblichen Investitionen (oder deren Fehlen) in UX-Design in der jüngeren Vergangenheit immer wieder gezeigt, dass der ROI von UX-Design seinen ursprünglichen Einsatz mehr als wert ist.
Curry?s ? ein Beispiel für ein großes Einzelhandelsgeschäft, das beweist, dass der ROI von UX essentiell ist
Wir haben ein Auge auf alles und jedes, was mit UX zu tun hat, und haben einen großartigen Beitrag auf marketingwoche.de in der die Elektronikhandelskette Curry?s erörterte, wie sie ihre Marketing- und Werbemaßnahmen untersuchte, um ihren ROI zu verbessern. Mit Hilfe von Forschung, grundlegenden Erkenntnissen und intelligentem Design Thinking wurden die jährlichen Ausgaben für digitale Medien in Bereichen, in denen sie nicht effektiv waren, reduziert, und trotz eines Umsatzrückgangs von 7% stiegen die jährlichen Einnahmen um 45%.
Wie? Durch die Verbesserung der Daten- und Analysekapazitäten und die Verfolgung von Geschäftskennzahlen wurde die Kapitalrendite (ROI) für verschiedene Verfahren überwacht und festgestellt, wo die wichtigsten Gewinne erzielt wurden. Diese Art von Verständnis ermöglicht es jedem Unternehmen, mehr dort zu investieren, wo es funktioniert, und weniger dort, wo es nicht funktioniert.
Sie erklärten, dass es nicht einfach darum ging, das Marketing zu kürzen, sondern die Werbung und Verkaufsförderungsmaßnahmen zu reduzieren oder zu streichen, die keine gute Rendite oder irgendeinen Kundennutzen brachten. In vielen Fällen führte die Entscheidung, nicht mehr auf unrentable Verkäufe zu setzen, zu einem Mehrwert für den Service, was sich in einer verbesserten Benutzerfreundlichkeit und einem höheren Wert für die Kunden niederschlug. Außerdem konnte der Net Promoter Score in den letzten drei Jahren um 280 Basispunkte gesteigert werden.
In dem Maße, in dem Sie die Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, verbessern, können Sie mehr dafür verlangen, und der Kunde wird das akzeptieren, weil er immer noch einen Gegenwert für sein Geld bekommt. CEO von Curry, Alex Baldock.
Als Nächstes werden wir uns ansehen, wie durch Investitionen in UX-Forschung ein Modell geschaffen wird, das ihre finanziellen Erträge steigert.
Vorteile einer Investition in UX
Wenn man die negativen Aspekte des Versäumnisses, in UX-Design und -Forschung zu investieren, umrechnet, ergeben sich die folgenden positiven Aspekte:
- Erhöhte Konversionsraten ? Die Verbesserung jedes Elements Ihres Konversionsprozesses führt zu mehr Transaktionen und damit zu mehr Umsatz.
- Verbesserte Kundenbindung und Loyalität ? Starke Kundentreue fördert Wiederholungskäufe und Empfehlungen.
- Einsparungen durch geringere Entwicklungszeit und -kosten ? Niedrigere Entwicklungskosten und Verringerung der weiteren Entwicklungs- und Wartungskosten.
- Einsparungen aus anderen Investitionskürzungen ? Die Anteilseigner werden nicht nur von den geringeren Entwicklungskosten profitieren, sondern auch von den Kosten für den Kundensupport. Sie werden Geld sparen, da sie viel weniger Interaktionen mit dem Kundensupport haben und auch die Akquisition und Schulung von Ersatzpersonal, dessen Moral und Markentreue deutlich abnimmt.
- Verringerung des Risikos, schlechte Produkte, Lösungen und Systeme zu liefern ? Es gibt so viele Elemente, die sich auf Ihre Benutzererfahrung auswirken. Von der einfachen Bedienung, dem Lernen, dem Erledigen von Aufgaben, dem Bezahlen, der Zufriedenheit und vielem mehr - sie alle tragen dazu bei, ob Ihre UX Ihre Marke und Ihren ROI stärkt oder ihm schadet.
All diese Elemente wirken sich auf die Kapitalrendite aus und kommen Ihrem Unternehmen zugute. Die Vorteile der UX-Forschung für die Kapitalrendite Ihres Unternehmens sollten für eine Marke, die einen wirklichen Unterschied in ihrem Betrieb machen möchte, von entscheidender Bedeutung sein.
Berechnung des ROI von UX
Eine einfache Formel zur Berechnung des ROI von UX sieht wie folgt aus:
(Nettoertrag / Investitionskosten) x 100
oder
((Einkommen ? Gesamtinvestition) / Gesamtinvestition) x 100
Wenn Sie die Gesamtinvestitionen für die Markteinführung Ihres Produkts betrachten - die Beschäftigung von Vertriebs- und Marketingmitarbeitern, Entwicklungsteams, Grafikdesignern, Buchhaltern, Miete, Ausrüstung, Energie usw. -, werden Sie feststellen, dass Ihre Investition in UX-Forschung und UX-Designer einen relativ kleinen Teil des größeren finanziellen Bildes ausmacht, aber für so viele Verbesserungen in Ihrem Entwicklungsprozess, Kosteneinsparungen und die so wichtige Kundenzufriedenheit in Online- und Offline-Umgebungen verantwortlich ist.
Gibt es eine Möglichkeit zu erkunden, was ein UX-Designer beitragen kann, um Ihre ROI-Kalkulationen während des gesamten Produktentwicklungszyklus besser einzuschätzen?
Bei der Diskussion über den ROI kommen immer wieder zwei oder drei Punkte zur Sprache
Erstens geht es bei der Kapitalrendite nur um Geld, zweitens muss die Mathematik perfekt sein und drittens muss sie jedes winzige Detail und jeden Punkt des Prozesses berücksichtigen.
Bei den Ergebnissen mancher Organisationen gibt es überhaupt keinen finanziellen Maßstab zu berücksichtigen. Der Wert für den Nutzer könnte in der Verbesserung des Lebensstils, der Entwicklung der Gemeinschaft, der Erhöhung der Sicherheit, der Verbesserung der Gesundheit oder in einem anderen Nutzen liegen, der nicht mit einem Preisschild versehen werden kann.
Wenn es eine finanzielle Auswirkung hat, empfehlen wir, sich nicht an diesen Erwartungen aufzuhängen; wenn Sie denken, dass Sie eine Reihe von ultra-genauen Zahlen und Konten sehen werden, die den Erfolg Ihrer Studien und sorgfältig ausgearbeiteten UX-Updates garantieren, werden Sie diese nicht bekommen.
Wir empfehlen stattdessen, dass Die Berechnung des ROI von UX zeichnet ein Bild dessen, was möglich, wahrscheinlich und glaubwürdig ist. Es handelt sich um eine Schätzung, nicht um eine genaue Vorhersage. Sie werden in der Lage sein, eine viel detailliertere Zahl Ihres ROI zu berechnen, nachdem Sie Ihre UX-Forschung durchgeführt und in die Tat umgesetzt haben, aber das ist nicht das, was Investoren hören wollen. Sie wollen die Gründe, warum sie das Geld überhaupt ausgeben.
Dazu müssen Sie, wie gesagt, frühere Daten oder Marktforschungsergebnisse für jeden UX-Business Case betrachten, der in die Produktentwicklung oder ein UX-Redesign investiert hat, und sehen, wie viel erfolgreicher diese Unternehmen waren als diejenigen, die das nicht getan haben.
Wenn Sie einige Beispiele wünschen, die den wahren Wert einer Investition in die Nutzerforschung aufzeigen, teilen wir gerne einige unserer Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit Unternehmen in Ihrer (oder einer ähnlichen) Branche, um Ihnen einige der Zahlen zu nennen, die Sie erreichen könnten.
Zusammenfassung
Wenn Ihr Unternehmen nicht gerade eine funktionierende Kristallkugel entwickelt, haben Sie noch keinen Zugang zu den Zahlen, die A/B-Tests liefern werden.
Um uns einen Wettbewerbsvorteil gegenüber unseren Konkurrenten zu verschaffen, müssen wir stattdessen auf die Praktiken derjenigen achten, die diesen Weg vor uns gegangen sind, und darauf, wie sich ihre Investitionen in die UX-Forschung ausgezahlt haben, und dass UX-Design eine wesentliche Rolle in Ihrem Entscheidungsprozess spielen muss, wenn Sie das bestmögliche Produkt mit den wenigsten Fehlern herstellen wollen.
Wenn Sie mehr über den ROI von UX Design erfahren möchten, schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.
