Muitas conversas sobre investimentos em UX giram em torno de números concretos e de quanto uma organização pode esperar ganhar com seus gastos. Os investidores e os acionistas adoram ver que, muitas vezes, se fala em torno da afirmação de que ?para cada $1 gasto, você receberá $10/$20/$100/$1000 de retorno?
É claro que ver esse retorno em números concretos e rápidos é suficiente para aguçar o apetite e garantir que o investimento oferece um valor monetário vantajoso. Entretanto, quando se trata do ROI do design de UX, hoje vamos nos concentrar mais no "valor" do que no "dinheiro".
Reconhecer o valor comercial do design de UX
É seguro dizer que as metas comerciais de quase todas as organizações incluem o importantíssimo resultado final, ou seja, quanto lucro elas podem obter. No entanto, no design de experiência do usuário, ao debatermos o valor para o usuário e o lucro que podemos obter, estamos interessados e investimos no resultado final, mas mais ainda em como chegar lá.
Um produto mal projetado leva aos seguintes problemas, e todos eles afetam diretamente o resultado final no qual os investidores e as partes interessadas tanto investem.
- Clientes desapontados ? A fidelidade do cliente desempenha um papel importante na UX e em seus retornos. Os clientes insatisfeitos, seja com o produto, o processo ou o aplicativo, logo encontrarão uma alternativa com a qual ficarão mais felizes em gastar. Os testes de usabilidade reduzem as principais áreas problemáticas, resultando em maior satisfação do cliente.
- Menores números de vendas ? O envolvimento, a adoção e a retenção ruins levam a menos conversões e a menos vendas.
- Tempo perdido ? Embora muitos acionistas queiram pular o processo de design de experiência do usuário para economizar tempo e dinheiro, o oposto provou ser verdadeiro... o tempo gasto na avaliação da experiência do cliente e da satisfação do usuário rende dividendos. Explorar o que é a melhor solução para seus usuários e clientes economiza muito mais tempo na produção do que o tempo gasto no design de UX. Além de economizar tempo e custos na produção, a pesquisa com usuários e os testes de usabilidade economizam tempo e custos adicionais com solicitações de atendimento ao cliente e com a necessidade de corrigir os erros que não foram detectados quando as coisas dão errado após o lançamento do produto.
- Afeta a percepção e a reputação da marca ? A satisfação do usuário é fundamental, pois ninguém se impressiona com um produto de baixo desempenho, e seu impacto na percepção da marca de uma organização é enorme. Alguém sempre estará pronto para substituí-lo, por melhor que seja a sua ideia, e seus clientes irão para onde a experiência deles for melhor.
- Reduz a lealdade e a motivação de seus funcionários ? Nossa observação final sobre o valor de um bom design de UX não está diretamente relacionada aos seus usuários, mas aos seus funcionários e equipes. Assim como a percepção da marca afeta seus usuários e clientes, ela também tem um efeito indireto sobre seus funcionários. Os funcionários do atendimento ao cliente se cansarão de promover um produto fraco, o que os desmotivará, e muitas vezes procurarão emprego em uma marca com melhor desempenho e mais feliz.
Essas são apenas algumas das maneiras mais óbvias pelas quais deixar de investir em design de UX contribuirá para uma operação com desempenho insatisfatório.
Embora possa ser difícil identificar um valor monetário para esses ativos (sem executar duas empresas idênticas lado a lado), ao comparar empresas semelhantes e seus investimentos operacionais (ou a falta deles) em design de UX na história recente, ficou comprovado repetidamente que o ROI do design de UX vale mais do que sua aposta inicial.
Curry?s ? um exemplo de uma grande loja de varejo que prova que o ROI da UX é essencial
De olho em tudo e em qualquer coisa relacionada à experiência do usuário, encontramos um ótimo artigo sobre marketingweek.com onde a Curry?s, cadeia de varejo de produtos eletrônicos, discutiu como explorou suas atividades promocionais e de marketing para melhorar o ROI. Usando sua pesquisa, insights essenciais e pensamento de design inteligente para fazer mudanças significativas, seus gastos anuais com mídia digital foram reduzidos em áreas onde não eram eficazes e, apesar de as vendas terem sofrido uma queda de 7%, os ganhos anuais aumentaram 45%.
Como? Aprimorando seus recursos de dados e análise e acompanhando as métricas de negócios, eles monitoraram o ROI de várias práticas e onde foram obtidos os retornos mais importantes. Esse tipo de entendimento permite que qualquer empresa invista mais onde funciona e menos onde não funciona.
Eles explicaram que não se tratava simplesmente de cortar o marketing, mas de reduzir ou remover a publicidade e as promoções de vendas que não proporcionavam um bom retorno ou qualquer tipo de valor para o cliente. Em muitos casos, a decisão de parar de buscar vendas não lucrativas agregou valor ao serviço, o que se traduziu em melhor experiência do usuário e valor para os clientes. Isso também aumentou a pontuação do promotor líquido em 280 pontos base nos últimos três anos.
À medida que você melhora a experiência que oferece aos clientes, você pode cobrar mais por isso, e o cliente suportará isso porque ainda estará obtendo valor pelo dinheiro? Alex Baldock, CEO da Curry.
Em seguida, veremos como o investimento em pesquisa de UX cria um modelo que aumenta seus retornos financeiros.
Benefícios de investir em UX
Traduzir os pontos negativos de não investir em design e pesquisa de UX resulta nos seguintes pontos positivos:
- Aumento das taxas de conversão ? O aprimoramento de cada elemento de seu processo de conversão resulta em mais transações, o que se traduz em mais receita.
- Maior retenção e fidelidade do cliente ? A forte fidelidade do cliente incentiva a repetição das vendas e recomendações.
- Economia com a redução do tempo e dos custos de desenvolvimento ? Custos de desenvolvimento mais baixos e uma redução nos custos adicionais de desenvolvimento e manutenção.
- Economia com outras reduções de investimento ? Os acionistas se beneficiarão não apenas da redução dos custos de desenvolvimento, mas também daqueles associados aos serviços de suporte ao cliente. Eles economizarão dinheiro com um número muito menor de interações de suporte ao cliente e também com a aquisição e o treinamento de uma equipe substituta, em que o moral e a fidelidade à marca estão em declínio significativo.
- Reduzir o risco de fornecer produtos, soluções e sistemas de baixa qualidade ? Muitos elementos afetam o nível de experiência do usuário. Desde a facilidade de operação, o aprendizado, a conclusão de tarefas, a realização de pagamentos, a satisfação e muito mais, todos eles determinam se a experiência do usuário ajudará a impulsionar sua marca e seu ROI ou se os prejudicará.
Todos esses elementos afetam o ROI e beneficiam seu resultado final. Os benefícios da pesquisa de UX para o ROI de sua empresa devem ser cruciais para uma marca que deseja fazer uma diferença real em suas operações.
Cálculo do ROI de UX
Uma fórmula simples para calcular o ROI da UX é a seguinte:
(Lucro líquido / Custo do investimento) x 100
ou
((Renda ? Investimento total) / Investimento total) x 100
Quando você analisa o investimento geral para levar seu produto ao mercado - empregando pessoal de vendas e marketing, equipes de desenvolvimento, designers gráficos, contadores, aluguel, equipamentos, energia etc. -, verá que seu investimento em pesquisa de UX e designers de UX desempenha um papel relativamente pequeno no quadro financeiro geral, mas é responsável por muitas melhorias em seu processo de desenvolvimento, economia de custos e a importantíssima satisfação do cliente em ambientes on-line e off-line.
Existe uma oportunidade de explorar o que um designer de experiência do usuário pode oferecer para estimar melhor seus cálculos de ROI durante todo o ciclo de vida do desenvolvimento do produto?
Ao discutir o ROI, dois ou três pontos aparecem repetidamente
A primeira é que o ROI tem tudo a ver com dinheiro; a segunda é que a matemática precisa ser perfeita; e a terceira é que ela precisa atender a todos os mínimos detalhes e pontos do processo.
Os resultados de algumas organizações não terão uma métrica financeira a ser considerada. O valor para o usuário pode ser a melhoria do estilo de vida, o desenvolvimento da comunidade, a segurança avançada, a melhoria da saúde ou algum outro benefício que não tenha preço.
Quando houver um impacto financeiro, sugerimos que não se prenda a essas expectativas; se você acha que verá uma série de números e contas ultraprecisos que garantem o sucesso de seus estudos e atualizações de UX cuidadosamente elaboradas, você não os terá.
Em vez disso, recomendamos que O cálculo do ROI da UX mostra uma imagem do que é possível, provável e confiável. Trata-se de uma estimativa, não de uma previsão definitiva. Você poderá calcular um valor muito mais detalhado do seu ROI depois de realizar sua pesquisa de UX e colocá-la em ação, mas não é isso que os investidores querem ouvir. Eles querem os motivos para gastar esse dinheiro em primeiro lugar.
Para isso, como dissemos, você precisa examinar os dados anteriores ou a pesquisa de mercado de qualquer caso de negócios de UX que tenha investido no desenvolvimento de produtos ou em um redesenho de UX e ver como eles foram muito mais bem-sucedidos do que aqueles que não o fizeram.
Se quiser alguns exemplos para mostrar o verdadeiro valor do investimento em pesquisa de usuários, teremos prazer em compartilhar um pouco da nossa experiência de trabalho com organizações do seu setor (ou similares) para fornecer alguns dos números que você pode esperar alcançar.
Sumário
A menos que a sua empresa esteja desenvolvendo uma bola de cristal funcional, você ainda não terá acesso aos números que os testes A/B fornecerão.
Em vez disso, para desenvolver uma vantagem competitiva em relação aos nossos concorrentes, precisamos prestar atenção às práticas daqueles que percorreram esse caminho antes de nós, como seus investimentos em pesquisa de UX renderam dividendos e que, se você deseja criar o melhor produto possível e cometer o menor número de erros no processo, o design de UX deve desempenhar um papel essencial no seu processo de tomada de decisão.
Se você quiser saber mais sobre o ROI do UX Design, envie-nos um e-mail para hello@ux247.com.
