ROI del diseño UX

ROI del diseño UX

Mucho se habla de la inversión en UX en torno a cifras concretas y a cuánto puede esperar obtener una organización de su gasto. A los inversores y accionistas les encanta ver que a menudo se afirma que ?por cada $1 gastado, obtendrás $10/$20/$100/$1000 de devolución?

Por supuesto, ver ese retorno en cifras duras y rápidas es suficiente para abrir el apetito y asegurarles que su inversión ofrece un valor monetario ventajoso. Sin embargo, en lo que respecta al ROI del diseño de UX, hoy vamos a centrarnos más en el "valor" que en el "monetario".

Reconocer el valor empresarial del diseño UX

Es seguro decir que los objetivos empresariales de casi todas las organizaciones incluyen la importantísima cuenta de resultados: cuántos beneficios pueden obtener. Sin embargo, en el diseño de la experiencia del usuario, en el que se debate tanto el valor para el usuario como los beneficios que se pueden obtener, nos interesa y nos interesa la cuenta de resultados, pero sobre todo cómo llegar a ella.

Un producto mal diseñado conduce a los siguientes problemas, y todos ellos repercuten directamente en los resultados finales en los que tanto invierten los inversores y las partes interesadas.

  • Clientes decepcionados ? La fidelidad del cliente desempeña un papel fundamental en la UX y sus beneficios. Los clientes insatisfechos, ya sea con el producto, el proceso o la aplicación, pronto encontrarán una alternativa con la que estén más contentos de gastar. Las pruebas de usabilidad reducen las áreas problemáticas clave, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
  • Cifras de ventas más bajas ? Un compromiso, una adopción y una retención deficientes se traducen en un menor número de conversiones y una reducción de las ventas.
  • Tiempo perdido ? Aunque muchos accionistas quieren saltarse el proceso de diseño de UX para ahorrar tiempo y dinero, se ha demostrado lo contrario: el tiempo dedicado a evaluar la experiencia del cliente y la satisfacción del usuario compensa con creces. Explorar cuál es la mejor solución para sus usuarios y clientes ahorra mucho más tiempo en producción del que cuesta el tiempo de diseño de UX. Además de ahorrar tiempo y costes en la producción, la investigación de usuarios y las pruebas de usabilidad ahorran tiempo y costes adicionales en solicitudes de atención al cliente y en tener que corregir esos errores que no detectó cuando las cosas se tuercen después de lanzar el producto.
  • Afecta a la percepción de la marca y a su reputación ? La satisfacción del usuario es primordial, ya que nadie se impresiona con un producto que no funcione bien, y su impacto en la percepción de la marca de una organización es enorme. Siempre habrá alguien dispuesto a ponerse en tu lugar, por muy buena que sea tu idea, y tus clientes irán allí donde tengan la mejor experiencia.
  • Reduce la lealtad y la motivación de sus empleados ? Nuestro último apunte sobre el valor de un buen diseño UX no está directamente relacionado con los usuarios, sino con el personal y los equipos. Al igual que la percepción de la marca afecta a sus usuarios y clientes, también tiene un efecto en cadena sobre sus empleados. Los empleados del servicio de atención al cliente se cansarán de trabajar con un producto débil, lo que les desmotivará, y a menudo buscarán empleo en una marca con mejores resultados y más feliz.

Éstas son sólo algunas de las formas más obvias en las que no invertir en diseño UX contribuirá a un funcionamiento deficiente.

Aunque puede ser difícil determinar una cifra en valor monetario para esos activos (sin llevar dos empresas idénticas una al lado de la otra), al comparar empresas similares y sus inversiones operativas (o la falta de ellas) en diseño de UX en la historia reciente, se ha demostrado una y otra vez que el ROI del diseño de UX merece con creces su apuesta inicial.

Curry's, un ejemplo de gran establecimiento minorista que demuestra que el ROI de la UX es esencial

Siempre atentos a todo lo relacionado con la experiencia del usuario, hemos encontrado un magnífico artículo en marketingweek.com en la que Curry's, la cadena de tiendas de electrónica, habló de cómo exploró su actividad promocional y de marketing para mejorar el retorno de la inversión. Gracias a la investigación, la información esencial y el pensamiento de diseño inteligente para realizar cambios significativos, su gasto anual en medios digitales se redujo en áreas en las que no era eficaz y, a pesar de que las ventas cayeron un 7%, los beneficios anuales aumentaron un 45%.

¿Cómo? Mejorando sus capacidades de datos y análisis y haciendo un seguimiento de las métricas empresariales, controlaron el rendimiento de la inversión en diversas prácticas y dónde se obtenían los beneficios más vitales. Este tipo de conocimiento permite a cualquier empresa invertir más donde funciona y menos donde no.

Explicaron que no se trataba simplemente de recortar el marketing, sino de reducir o eliminar la publicidad y las promociones de ventas que no proporcionaban un buen rendimiento ni ningún tipo de valor para el cliente. En muchos casos, su decisión de dejar de perseguir ventas no rentables añadió valor a su servicio, lo que se tradujo en una mejora de la experiencia del usuario y del valor para sus clientes. También ha aumentado su puntuación neta de promotores en 280 puntos básicos en los últimos tres años.

A medida que se mejora la experiencia que se ofrece a los clientes, se puede cobrar más por ella, y el cliente lo soportará porque sigue obteniendo una buena relación calidad-precio". director general de Curry, Alex Baldock.

A continuación, veremos cómo la inversión en investigación UX crea un modelo que aumenta sus beneficios financieros.

diario

Ventajas de invertir en UX

Si traducimos los aspectos negativos de no invertir en diseño e investigación de UX, obtenemos los siguientes aspectos positivos:

  • Aumento de las tasas de conversión ? Mejorar cada elemento de su proceso de conversión se traduce en más transacciones, lo que a su vez se traduce en más ingresos.
  • Mayor fidelidad y retención de clientes ? La fidelidad de los clientes fomenta las ventas repetidas y recomendaciones.
  • Ahorro de tiempo y costes de desarrollo ? Menores costes de desarrollo y una reducción de los costes de desarrollo y mantenimiento.
  • Ahorro derivado de otras reducciones de inversión ? Los accionistas no sólo se beneficiarán de la reducción de los costes de desarrollo, sino también de los asociados a los servicios de atención al cliente. Ahorrarán dinero al tener muchas menos interacciones con el servicio de atención al cliente y también en la adquisición y formación de personal de sustitución, cuya moral y fidelidad a la marca están en franco declive.
  • Reducir el riesgo de suministrar productos, soluciones y sistemas deficientes ? Son muchos los elementos que afectan al nivel de experiencia del usuario. Desde la facilidad de manejo, el aprendizaje, la realización de tareas, la realización de pagos, la satisfacción y mucho más; todos ellos suman para saber si tu UX ayudará a impulsar tu marca y el ROI o lo perjudicará.

Todos estos elementos afectan al ROI y benefician a su cuenta de resultados. Los beneficios de la investigación UX para el ROI de tu negocio deberían ser cruciales para una marca que quiera marcar una verdadera diferencia en sus operaciones.

Calcular el ROI de la UX

Una fórmula sencilla para calcular el ROI de la UX es la siguiente:

(Beneficio neto / Coste de la inversión) x 100

o

((Ingresos ? Inversión total) / Inversión total) x 100

Si se tiene en cuenta la inversión total necesaria para lanzar un producto al mercado (personal de ventas y marketing, equipos de desarrollo, diseñadores gráficos, contables, alquileres, equipos, energía, etc.), se verá que la inversión en investigación de la experiencia del usuario y en diseñadores de experiencia del usuario representa una parte relativamente pequeña del panorama financiero, pero es responsable de muchas mejoras en el proceso de desarrollo, ahorro de costes y la importantísima satisfacción del cliente, tanto en entornos en línea como fuera de línea.

¿Existe la oportunidad de explorar lo que un diseñador de UX puede aportar para estimar mejor sus cálculos de ROI a lo largo de todo el ciclo de vida de desarrollo del producto?

Cuando se habla de retorno de la inversión, surgen dos o tres puntos repetidamente

La primera es que el ROI tiene que ver con el dinero; la segunda, que las matemáticas tienen que ser perfectas; y la tercera, que tiene que atender a cada pequeño detalle y punto del proceso.

Los resultados de algunas organizaciones no tendrán una métrica financiera que considerar en absoluto. El valor para el usuario puede ser la mejora del estilo de vida, el desarrollo de la comunidad, el aumento de la seguridad, la mejora de la salud o cualquier otro beneficio al que no se pueda poner precio.

Cuando tiene una repercusión financiera, le sugerimos que no se deje llevar por esas expectativas; si cree que va a ver una serie de cifras y cuentas ultraprecisas que garanticen el éxito de sus estudios y cuidadas actualizaciones de UX, no las va a tener.

En su lugar, recomendamos que calcular el ROI de la UX ofrece una imagen de lo que es posible, probable y creíble. Es una estimación, no una predicción. Podrá calcular una cifra mucho más detallada de su ROI una vez que haya llevado a cabo su investigación de UX y la haya puesto en marcha, pero eso no es lo que los inversores quieren oír. En primer lugar, quieren razones para gastar ese dinero.

Para ello, como hemos dicho, es necesario buscar datos anteriores o estudios de mercado para cualquier caso de negocio de UX que invirtió en el desarrollo de productos o un rediseño de UX y cuánto más éxito han tenido que los que no lo hicieron.

Si desea algunos ejemplos que demuestren el verdadero valor de invertir en investigación de usuarios, estaremos encantados de compartir algunas de nuestras experiencias de trabajo con organizaciones de su sector (o similar) para ofrecerle algunas de las cifras que podría esperar conseguir.

Resumen

A menos que su empresa esté desarrollando una bola de cristal que funcione, aún no tendrá acceso a las cifras que arrojarán las pruebas A/B.

En su lugar, para desarrollar una ventaja competitiva sobre nuestros competidores, tenemos que prestar atención a las prácticas de los que han recorrido este camino antes que nosotros, cómo sus inversiones en la investigación de UX han pagado en dividendos, y que si usted está buscando para hacer el mejor producto posible y el menor número de errores en el proceso, el diseño de UX tiene que desempeñar un papel esencial en su proceso de toma de decisiones.

Si desea saber más sobre el ROI del diseño UX, envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

I am Lukasz Zelezny. At SEO.London y UX247.com, we craft data-driven strategies tailored to your business, focusing on both search visibility and user experience. Unlike agencies, we analyze your competition, audience behavior, and site performance to drive traffic, engagement, and conversions.

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