UX yatırımı hakkındaki pek çok konuşma, kesin rakamlar ve bir kuruluşun harcamalarından ne kadar kazanmayı bekleyebileceği etrafında döner. Yatırımcılar ve hissedarlar genellikle şu ifadenin etrafında dolaşıldığını görmeyi severler Harcadığınız her $1 için $10/$20/$100/$1000 getiri elde edeceksiniz.
Elbette, bu getiriyi kesin ve hızlı rakamlarla görmek, iştahları kabartmak ve yatırımlarının avantajlı bir parasal değer sunduğundan emin olmak için yeterlidir. Ancak, UX tasarımının yatırım getirisi söz konusu olduğunda, bugün "parasal" olandan çok "değer" üzerinde duracağız.
UX tasarımının iş değerinin farkına varmak
Neredeyse tüm kuruluşların iş hedeflerinin, ne kadar kâr elde edebilecekleri gibi çok önemli bir alt çizgiyi içerdiğini söylemek yanlış olmaz. Ancak, UX tasarımında - kullanıcı için değerin yanı sıra ne kadar kâr elde edebileceğimizi tartışırken - sonuçla ilgileniyor ve ona yatırım yapıyoruz, ancak daha çok oraya nasıl ulaşacağımızla ilgileniyoruz.
Kötü tasarlanmış bir ürün aşağıdaki sorunlara yol açar ve bunların hepsi yatırımcıların ve paydaşların yatırım yaptığı kar hanesini doğrudan etkiler.
- Hayal kırıklığına uğramış müşteriler ? Müşteri sadakati, UX ve getirilerinde büyük bir rol oynar. Ürün, süreç veya uygulamadan memnun olmayan müşteriler, kısa süre içinde harcama yapmaktan daha mutlu olacakları bir alternatif bulacaklardır. Kullanılabilirlik testleri temel sorun alanlarını daraltarak müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.
- Düşük satış rakamları ? Zayıf etkileşim, benimseme ve elde tutma, daha az dönüşüm ve daha az satışa yol açar.
- Boşa harcanan zaman ? Birçok hissedar zamandan ve paradan tasarruf etmek için UX tasarım sürecini atlamak istese de, bunun tam tersinin doğru olduğu kanıtlanmıştır: müşteri deneyimini ve kullanıcı memnuniyetini değerlendirmek için harcanan zaman kâr payı olarak geri dönmektedir. Kullanıcılarınız ve müşterileriniz için en iyi çözümün ne olduğunu keşfetmek, üretimde UX tasarım süresinden çok daha fazla zaman kazandırır. Üretimde zaman ve maliyet tasarrufu sağlamanın yanı sıra, kullanıcı araştırması ve kullanılabilirlik testi, müşteri hizmetleri taleplerinde ve ürününüzü piyasaya sürdükten sonra işler ters gittiğinde fark etmediğiniz hataları düzeltmek zorunda kaldığınızda zaman ve ek maliyet tasarrufu sağlar.
- Marka algısını ve itibarını etkiler ? Hiç kimse kötü performans gösteren bir üründen etkilenmediği ve bunun bir kuruluşun marka algısı üzerindeki etkisi çok büyük olduğu için kullanıcı memnuniyeti çok önemlidir. Fikriniz ne kadar iyi olursa olsun, birileri her zaman sizin yerinize geçmeye hazır olacaktır ve müşterileriniz en iyi deneyimlerinin olduğu yere gideceklerdir.
- Çalışanlarınızın bağlılığını ve motivasyonunu azaltır ? İyi bir UX tasarımının değerine ilişkin son notumuz doğrudan kullanıcılarınızla değil, personeliniz ve ekiplerinizle ilgilidir. Marka algısı kullanıcılarınızı ve müşterilerinizi etkilediği gibi, çalışanlarınız üzerinde de zincirleme bir etkiye sahiptir. Müşteri hizmetleri çalışanları, zayıf bir ürünü zorlamaktan yorulacak, motivasyonlarını düşürecek ve genellikle daha iyi performans gösteren, daha mutlu bir markada iş arayacaklardır.
Bunlar, UX tasarımına yatırım yapmamanın kötü performans gösteren bir operasyona katkıda bulunacağı en bariz yollardan sadece birkaçıdır.
Bu varlıklar için parasal değer olarak bir rakam belirlemek zor olsa da (iki özdeş işletmeyi yan yana çalıştırmadan), yakın tarihteki benzer işletmeleri ve UX tasarımına yaptıkları operasyonel yatırımları (ya da yapmadıklarını) karşılaştırarak, UX tasarımının yatırım getirisinin başlangıçtaki hissesine değdiğinden daha fazla olduğu defalarca kanıtlanmıştır.
Curry, UX'in yatırım getirisinin ne kadar önemli olduğunu kanıtlayan büyük bir perakende satış mağazası örneği
UX ile ilgili her şeyi ve her şeyi takip etmeye devam ederken, şu konuda harika bir yazı bulduk marketingweek.com Elektronik perakende zinciri Curry's, yatırım getirisini artırmak için pazarlama ve promosyon faaliyetlerini nasıl araştırdığını anlattı. Önemli değişiklikler yapmak için araştırmalarını, temel içgörülerini ve akıllı tasarım düşüncesini kullanarak, yıllık dijital medya harcaması etkili olmadığı alanlarda azaltıldı ve satışlar 7% düşmesine rağmen yıllık kazanç 45% arttı.
Nasıl mı? Veri ve analitik yeteneklerini geliştirerek ve iş metriklerini izleyerek, çeşitli uygulamaların yatırım getirisini ve en hayati geri dönüşlerin nerede yapıldığını izlediler. Bu tür bir anlayış, her işletmenin işe yarayan yerlere daha fazla, yaramayan yerlere ise daha az yatırım yapmasını sağlar.
Bunun sadece pazarlamayı kesmek değil, iyi bir getiri veya herhangi bir müşteri değeri sağlamayan reklam ve satış promosyonlarını azaltmak veya kaldırmak olduğunu açıkladılar. Çoğu durumda, kârlı olmayan satışları kovalamayı bırakma kararları hizmetlerine değer kattı ve bu da müşterileri için gelişmiş kullanıcı deneyimi ve değere dönüştü. Ayrıca son üç yılda net destekleyici puanlarını 280 baz puan artırdılar.
Müşterilere sunduğunuz deneyimi geliştirdikçe, bunun için daha fazla ücret talep edebilirsiniz ve müşteri buna katlanacaktır çünkü hala parasının karşılığını almaktadır. Curry'nin CEO'su Alex Baldock.
Daha sonra, UX araştırmalarına yapılan yatırımın finansal getirilerini artıran bir modeli nasıl oluşturduğuna bakacağız.
UX'e yatırım yapmanın faydaları
UX tasarımına ve araştırmasına yatırım yapmamanın olumsuzluklarını aşağıdaki olumlu sonuçlara çevirmek mümkündür:
- Artan dönüşüm oranları ? Dönüşüm sürecinizin her bir unsurunu iyileştirmek daha fazla işlemle sonuçlanır ve bu da daha fazla gelire dönüşür.
- Müşteriyi elde tutma ve sadakati artırma ? Güçlü müşteri sadakati tekrarlanan satışları teşvik eder ve tavsiyeler.
- Azalan geliştirme süresi ve maliyetlerinden tasarruf ? Daha düşük geliştirme maliyetleri ve Daha fazla geliştirme ve bakım maliyetlerinde azalma.
- Diğer yatırım azaltımlarından sağlanan tasarruflar ? Hissedarlar sadece azalan geliştirme maliyetlerinden değil, aynı zamanda müşteri destek hizmetleriyle ilgili maliyetlerden de faydalanacaktır. Çok daha az müşteri destek etkileşiminden ve ayrıca moralleri ve marka bağlılıkları önemli ölçüde azalan yedek personelin edinilmesi ve eğitilmesinden tasarruf edecekler.
- Kötü ürünler, çözümler ve sistemler sunma riskinin azaltılması ? Kullanıcı deneyimi seviyenizi etkileyen pek çok unsur vardır. Kullanım kolaylığı, öğrenme, görevleri tamamlama, ödeme yapma, memnuniyet ve daha fazlası; bunların hepsi UX'inizin markanızı ve yatırım getirinizi artırmaya yardımcı olup olmayacağına veya ona zarar verip vermeyeceğine katkıda bulunur.
Tüm bu unsurlar yatırım getirisini etkiler ve kârlılığınıza fayda sağlar. UX araştırmasının işinizin yatırım getirisine sağladığı faydalar, faaliyetlerinde gerçek bir fark yaratmak isteyen bir marka için çok önemli olmalıdır.
UX'in Yatırım Getirisini Hesaplama
UX'in yatırım getirisini hesaplamak için basit bir formül şuna benzer:
(Net Gelir / Yatırım Maliyeti) x 100
veya
((Gelir ? Toplam Yatırım) / Toplam Yatırım) x 100
Satış ve pazarlama personeli, geliştirme ekipleri, grafik tasarımcılar, muhasebeciler, kira, ekipman, enerji vb. istihdam ederek ürününüzü pazara sunmak için yaptığınız genel yatırıma baktığınızda, UX araştırmasına ve UX tasarımcılarına yaptığınız yatırımın daha büyük finansal resimde nispeten küçük bir rol oynadığını, ancak geliştirme sürecinizde pek çok iyileştirmeden, maliyet tasarrufundan ve hem çevrimiçi hem de çevrimdışı ortamlarda çok önemli olan müşteri memnuniyetinden sorumlu olduğunu göreceksiniz.
Tüm ürün geliştirme yaşam döngüsü boyunca ROI hesaplamalarınızı daha iyi tahmin etmek için bir UX tasarımcısının masaya neler getirebileceğini keşfetme fırsatı var mı?
ROI tartışılırken, iki veya üç nokta tekrar tekrar gündeme gelir
Birincisi, ROI tamamen parayla ilgilidir; ikincisi, matematik mükemmel olmalıdır; ve üçüncüsü, süreçteki her küçük ayrıntıya ve noktaya hitap etmelidir.
Bazı kuruluşların sonuçlarının dikkate alınması gereken finansal bir ölçütü olmayabilir. Kullanıcı için değer, yaşam tarzının iyileştirilmesi, toplumsal gelişim, gelişmiş güvenlik, daha iyi sağlık veya fiyat etiketi koyamayacağınız başka bir fayda olabilir.
Finansal bir etkisi olduğunda, bu beklentilere takılmamanızı öneririz; çalışmalarınızın başarısını ve özenle hazırlanmış UX güncellemelerini garanti eden bir dizi ultra doğru rakam ve hesap göreceğinizi düşünüyorsanız, bunları almayacaksınız.
Bunun yerine, şunları tavsiye ediyoruz UX'in yatırım getirisini hesaplamak, neyin mümkün, muhtemelen ve güvenilir olduğuna dair bir resim çizer. Bu bir tahmindir, kesin bir öngörü değildir. UX araştırmanızı gerçekleştirdikten ve uygulamaya koyduktan sonra yatırım getirinizin çok daha ayrıntılı bir rakamını hesaplayabileceksiniz, ancak yatırımcıların duymak istediği bu değil. Onlar ilk etapta bu parayı harcamak için nedenler isterler.
Bunun için, dediğimiz gibi, ürün geliştirme veya UX yeniden tasarımına yatırım yapan herhangi bir UX iş vakası için önceki verilere veya pazar araştırmalarına bakmanız ve bunların yapmayanlara göre ne kadar daha başarılı olduklarını görmeniz gerekir.
Kullanıcı araştırmasına yatırım yapmanın gerçek değerini göstermek için bazı örnekler isterseniz, sektörünüzdeki (veya benzer) kuruluşlarla çalışarak elde etmeyi umabileceğiniz bazı rakamları size sunmak için deneyimlerimizden bazılarını paylaşmaktan mutluluk duyarız.
Özet
Şirketiniz çalışan bir kristal küre geliştirmediği sürece, A/B testinin sunacağı rakamlara henüz erişemeyeceksiniz.
Bunun yerine, rakiplerimize karşı rekabet avantajı elde etmek için, bizden önce bu yoldan geçenlerin uygulamalarına, UX araştırmalarına yaptıkları yatırımların nasıl sonuç verdiğine ve mümkün olan en iyi ürünü üretmek ve bu süreçte en az hatayı yapmak istiyorsanız, UX tasarımının karar verme sürecinizde önemli bir rol oynaması gerektiğine dikkat etmeliyiz.
UX Tasarımından elde edilen yatırım getirisi hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz bize e-posta gönderin hello@ux247.com.