UX投資に関する多くの話題は、具体的な数字や、その投資によって組織がどれだけの利益を期待できるかを中心に展開される。投資家や株主は、UX投資について次のようなことをよく口にする。 $1につき、$10/$20/$100/$1000のリターン。
もちろん、そのリターンを確固とした数字で確認することは、彼らの食欲を刺激し、彼らの投資が有利な金銭的価値を提供することを保証するのに十分です。しかし、UXデザインのROIに関しては、今日は「金額」よりも「価値」に焦点を当てたいと思います。
UXデザインのビジネス価値を認識する
ほとんどすべての組織のビジネス目標には、重要なボトムライン（どれだけ利益を上げられるか）が含まれていると言ってもいいでしょう。しかし、UXデザインにおいては、ユーザーにとっての価値だけでなく、どれだけの利益を達成できるかについても議論します。
粗悪な設計の製品は以下のような問題を引き起こし、それらはすべて投資家や利害関係者が投資する利益に直接影響する。
- 失望した顧客 ?顧客ロイヤルティはUXとそのリターンに大きな役割を果たす。製品、プロセス、アプリケーションのいずれであっても、不満足な顧客はすぐに、より満足度の高い代替品を見つけるでしょう。ユーザビリティ・テストは、主要な問題点を絞り込み、結果として顧客満足度を高めます。
- 販売台数の減少 ?エンゲージメント、アダプション、リテンションが低いと、コンバージョンの減少や売上の減少につながる。
- 無駄な時間 ?多くの株主は、時間とお金を節約するためにUXデザインプロセスを省略したがりますが、その逆もまた真であることが証明されています。顧客体験とユーザー満足度を評価するために費やした時間は、配当として報われます。ユーザーや顧客にとって何が最良のソリューションになるかを探ることは、UXデザインにかかる時間よりも、生産にかかる時間の方がはるかに節約できる。生産における時間とコストの節約だけでなく、ユーザー調査とユーザビリティ・テストによって、顧客サービス依頼や、製品発売後にうまくいかなくなったときに発見できなかったエラーを修正するための時間と追加コストを節約することができます。
- ブランド認知と評判に影響 ?性能の悪い製品に感心する人はいないし、組織のブランド認知に与える影響も大きい。どんなに優れたアイデアであっても、常に誰かがあなたの靴を履く用意ができている。
- 従業員の忠誠心やモチベーションを低下させる ?優れたUXデザインの価値に関する最後のメモは、ユーザーに直接関係するものではなく、スタッフやチームに関係するものです。ブランド認知がユーザーや顧客に影響を与えるのと同様に、それは従業員にも影響を与えます。カスタマーサービス担当者は、弱い製品をプッシュすることに疲れ、やる気をなくし、より良いパフォーマンスでよりハッピーなブランドでの雇用を求めるようになるでしょう。
これらは、UXデザインへの投資を怠ることが、業績不振に拍車をかける最も明白な方法のほんの一部に過ぎない。
これらの資産に金銭的な価値を見出すのは難しいかもしれませんが（同じビジネスを2つ並べることなく）、近年の類似ビジネスとUXデザインへの運用投資（または投資不足）を比較することで、UXデザインのROIは初期投資に見合う以上の価値があることが何度も証明されています。
UXのROIが不可欠であることを証明した大手小売店の一例。
UXに関するあらゆることに目を向けている私たちは、次のような素晴らしい記事を見つけた。 マーケティングウィーク そこでは、家電量販店チェーンのCurry'sが、ROIを向上させるためにマーケティングと販促活動をどのように検討したかが語られた。リサーチ、本質的な洞察、スマートなデザイン思考を駆使して大幅な変更を行った結果、年間デジタルメディアへの支出は、効果のなかった分野で削減され、売上は7%減少したにもかかわらず、年間収益は45%増加した。
どのように？データと分析能力を向上させ、ビジネス指標を追跡することで、さまざまな実践のROIと、最も重要なリターンが得られた場所をモニターした。このような理解によって、どのようなビジネスでも、うまくいくところにはより多く投資し、そうでないところにはより少なく投資することが可能になる。
彼らは、単純にマーケティングを削減するのではなく、十分なリターンや顧客価値をもたらさない広告や販売促進を削減または削除することが重要だと説明した。多くの場合、不採算の販売を追いかけるのをやめるという決断は、サービスに付加価値を与え、顧客にとってのUXと価値の向上につながった。また、ネット・プロモーター・スコアは過去3年間で280bp上昇した。
顧客に提供する経験を向上させれば、その分料金を高くすることができる。 カレーのCEO、アレックス・バルドック。
次に、UXリサーチへの投資がどのように財務的リターンを高めるモデルを生み出すかを見てみよう。
UXに投資するメリット
UXデザインとリサーチへの投資を怠ることのマイナスを換算すると、次のようなプラスになる：
- コンバージョン率の向上 ?コンバージョンプロセスの各要素を強化することで、トランザクションが増加し、収益が増加します。
- 顧客維持とロイヤルティの向上 ?強い顧客ロイヤルティがリピート販売を促す と を推奨している。
- 開発時間とコストの削減による節約 ?開発コストの削減 と さらなる開発およびメンテナンスコストの削減。
- その他の投資削減による節約 ?株主は、開発コストの削減だけでなく、カスタマー・サポート・サービスに関連するコストも削減できる。カスタマーサポートとのやり取りを大幅に減らすことができ、また、スタッフの士気やブランド・ロイヤルティが著しく低下している代替スタッフの獲得やトレーニングにかかる費用も節約できる。
- 粗悪な製品、ソリューション、システムを提供するリスクの低減 ?ユーザーエクスペリエンスのレベルには、非常に多くの要素が影響します。操作のしやすさ、学習のしやすさ、タスクの完了、支払いのしやすさ、満足度などなど、UXがブランドやROIの向上に役立つか、それとも損なわれるかを左右します。
これらの要素はすべてROIに影響し、利益につながります。UXリサーチがビジネスのROIにもたらすメリットは、業務に真の変化をもたらしたいブランドにとって極めて重要なはずです。
UXのROIを計算する
UXのROIを計算する簡単な式は次のようになる：
(純利益÷投資コスト）×100
または
((Income ? Total Investment) / Total Investment) x 100
営業やマーケティングスタッフ、開発チーム、グラフィックデザイナー、会計士、家賃、設備、エネルギーなど、製品を市場に送り出すための投資全体を見てみると、UXリサーチやUXデザイナーへの投資は、大きな財務状況の中では比較的小さな部分であるにもかかわらず、開発プロセスの改善、コスト削減、そしてオンラインとオフラインの両方の環境における重要な顧客満足度の向上に大きく貢献していることがわかります。
製品開発のライフサイクル全体を通してROI計算をより良く見積もるために、UXデザイナーが何をもたらすことができるかを探る機会はありますか？
ROIについて議論するとき、2つか3つのポイントが繰り返し出てくる。
つ目は、ROIはすべてお金に関するものであること、2つ目は、計算は完璧でなければならないこと、3つ目は、プロセスのあらゆる細部やポイントに対応しなければならないことである。
組織によっては、財務的な指標をまったく考慮しないこともある。ユーザーにとっての価値とは、ライフスタイルの改善、地域社会の発展、安全性の向上、健康の増進、あるいは値札を付けられないその他の利益かもしれない。
経済的な影響がある場合は、そのような期待にとらわれないことをお勧めする。研究の成功を保証するような超正確な数字や決算、入念に練られたUXのアップデートを見ようと思っても、それは無理だろう。
その代わりに、以下のことを推奨する。 UXのROIを計算することで、何が可能で、おそらく可能で、信頼できるかが見えてくる。.これは推定であって、完全な予測ではありません。UXリサーチを実施し、それを実行に移した後であれば、もっと詳細なROIの数字を算出することができるでしょうが、投資家が聞きたいのはそんなことではありません。投資家が聞きたいのは、最初にお金を使う理由なのです。
そのためには、私たちが言ったように、製品開発やUX再設計に投資したUXビジネスケースの過去のデータや市場調査を調べる必要があります。
ユーザーリサーチへの投資の真価を示す事例をお望みであれば、あなたの業界（または類似の業界）の組織と協力した経験を喜んでご紹介し、達成を期待できる数字をいくつかご提示します。
概要
あなたの会社が実用的な水晶玉を開発していない限り、A/Bテストがもたらす数字にはまだアクセスできないだろう。
その代わり、競合他社に対して競争力をつけるためには、私たちの前にこの道を歩んできた人たちの実践に注意を払い、UXリサーチへの投資がどのように配当として実を結んだか、また、可能な限り最高の製品を作り、その過程で最もミスを少なくすることを目指すのであれば、UXデザインは意思決定プロセスにおいて不可欠な役割を果たさなければならない。
UXデザインからのROIについて詳しくお知りになりたい方は、下記までEメールをお送りください。 hello@ux247.com.
