ROI dari Desain UX

Banyak pembicaraan tentang investasi UX berkisar pada angka-angka yang sulit dan berapa banyak yang dapat diharapkan oleh sebuah organisasi dari pengeluaran mereka. Investor dan pemegang saham senang melihat hal tersebut sering kali dibalut dengan pernyataan bahwa "Untuk setiap $1 yang dibelanjakan, Anda akan mendapatkan pengembalian $10/$20/$100/$1000.

Tentu saja, melihat pengembalian dalam angka yang jelas dan cepat sudah cukup untuk membangkitkan selera dan meyakinkan mereka bahwa investasi mereka menawarkan nilai moneter yang menguntungkan. Namun, ketika berbicara tentang ROI desain UX, hari ini kita akan lebih fokus pada "nilai" daripada "uang".

Mengenali nilai bisnis dari desain UX

Dapat dikatakan bahwa tujuan bisnis dari hampir semua organisasi mencakup keuntungan yang paling penting, yaitu seberapa besar keuntungan yang dapat mereka hasilkan. Namun, dalam desain UX - yang memperdebatkan nilai bagi pengguna serta seberapa besar keuntungan yang bisa kita raih - kita tertarik dan berinvestasi pada keuntungan, tetapi lebih pada bagaimana kita mencapainya.

Produk yang dirancang dengan buruk akan menimbulkan masalah-masalah berikut ini, dan semuanya secara langsung berdampak pada keuntungan yang diperoleh investor dan pemangku kepentingan.

• Pelanggan yang kecewa ? Loyalitas pelanggan memainkan peran besar dalam UX dan keuntungannya. Pelanggan yang tidak puas, baik dengan produk, proses, atau aplikasi, akan segera menemukan alternatif yang lebih mereka sukai. Uji kegunaan mempersempit area masalah utama, yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
• Angka penjualan yang lebih rendah ? Keterlibatan, adopsi, dan retensi yang buruk, semuanya mengarah pada lebih sedikitnya konversi dan berkurangnya penjualan.
• Waktu yang terbuang percuma ? Meskipun banyak pemegang saham yang ingin melewatkan proses desain UX untuk menghemat waktu dan uang, hal yang sebaliknya telah terbukti benar - waktu yang dihabiskan untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan dan kepuasan pengguna akan terbayar dengan keuntungan. Menjelajahi apa yang menjadi solusi terbaik bagi pengguna dan pelanggan Anda akan menghemat lebih banyak waktu dalam produksi daripada biaya yang dikeluarkan untuk desain UX. Selain menghemat waktu dan biaya dalam produksi, riset pengguna dan pengujian kegunaan menghemat waktu dan biaya tambahan dalam permintaan layanan pelanggan dan harus memperbaiki kesalahan yang tidak Anda temukan saat terjadi kesalahan setelah Anda meluncurkan produk.
• Mempengaruhi persepsi dan reputasi merek ? Kepuasan pengguna adalah yang terpenting, mengingat tidak ada yang terkesan dengan produk yang berkinerja buruk, dan dampaknya terhadap persepsi merek organisasi sangat besar. Seseorang akan selalu siap untuk menggantikan posisi Anda, betapapun bagusnya ide Anda, dan pelanggan Anda akan pergi ke tempat yang memberikan pengalaman terbaik bagi mereka.
• Mengurangi loyalitas dan motivasi karyawan Anda ? Catatan terakhir kami tentang nilai desain UX yang baik tidak secara langsung berhubungan dengan pengguna Anda, tetapi dengan staf dan tim Anda. Sama seperti persepsi merek yang memengaruhi pengguna dan pelanggan Anda, hal ini juga berdampak pada karyawan Anda. Petugas layanan pelanggan akan lelah mendorong produk yang lemah, menurunkan motivasi mereka, dan sering kali akan mencari pekerjaan dengan merek yang berkinerja lebih baik dan lebih bahagia.

Itu hanyalah beberapa cara yang paling jelas dari kegagalan berinvestasi dalam desain UX yang akan menambah buruknya kinerja operasi.

Meskipun mungkin sulit untuk menentukan angka dalam nilai moneter untuk aset-aset tersebut (tanpa menjalankan dua bisnis yang sama secara berdampingan), dengan membandingkan bisnis serupa dan investasi operasional mereka (atau kurangnya) ke dalam desain UX dalam sejarah baru-baru ini, telah terbukti berkali-kali bahwa ROI desain UX lebih dari sekadar investasi awal.

Curry's - salah satu contoh gerai ritel besar yang membuktikan bahwa ROI dari UX sangat penting

Dengan terus memperhatikan segala sesuatu dan segala hal yang berhubungan dengan UX, kami menemukan sebuah karya yang bagus tentang marketingweek.com di mana Curry, jaringan ritel elektronik, membahas bagaimana mereka mengeksplorasi aktivitas pemasaran dan promosinya untuk meningkatkan ROI. Dengan menggunakan penelitian, wawasan penting, dan pemikiran desain yang cerdas untuk membuat perubahan yang signifikan, pengeluaran media digital tahunannya berkurang di area yang tidak efektif, dan meskipun penjualan mengalami penurunan sebesar 71 triliun rupiah, pendapatan tahunannya meningkat sebesar 451 triliun rupiah.

Bagaimana caranya? Dengan meningkatkan kemampuan data dan analitik serta melacak metrik bisnis, mereka memantau ROI pada berbagai praktik dan di mana keuntungan paling penting diperoleh. Pemahaman semacam itu memungkinkan setiap bisnis untuk berinvestasi lebih banyak di tempat yang berhasil dan lebih sedikit di tempat yang tidak berhasil.

Mereka menjelaskan bahwa ini bukan hanya kasus pemotongan pemasaran, tetapi mengurangi atau menghapus iklan dan promosi penjualan yang tidak memberikan keuntungan yang baik atau nilai pelanggan apa pun. Dalam banyak kasus, keputusan mereka untuk berhenti mengejar penjualan yang tidak menguntungkan memberikan nilai tambah pada layanan mereka, yang diterjemahkan ke dalam peningkatan UX dan nilai bagi pelanggan mereka. Hal ini juga meningkatkan skor promotor bersih mereka sebesar 280 basis poin selama tiga tahun terakhir.

"Ketika Anda meningkatkan pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan, maka Anda dapat mengenakan biaya lebih untuk itu, dan pelanggan akan menanggungnya karena mereka masih mendapatkan nilai untuk uang mereka. CEO Curry, Alex Baldock.

Selanjutnya, kita akan melihat bagaimana investasi dalam penelitian UX menciptakan model yang meningkatkan keuntungan finansial mereka.