La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, de comprender sus sentimientos, motivaciones, puntos de vista y, por tanto, por qué actúa como lo hace. Es una habilidad extremadamente útil para el investigador de la experiencia de usuario, ya que facilita enormemente la construcción de proyectos y marcos de investigación si se dispone de un perfil de usuario con este tipo de detalle y profundidad de comprensión.
Entonces, ¿qué es exactamente el mapa de empatía y cómo y cuándo se puede utilizar?
Un mapa de empatía es un perfil construido en torno a un único usuario o persona usuaria que intenta meterse en su cabeza; en concreto, debería mirar:
- Lo que piensan
- Lo que dicen
- Lo que sienten &
- Lo que hacen
El objetivo debe ser crear un conocimiento común y detallado de las características de las personas para ayudar a la empresa a tomar decisiones sobre lo que quieren y cómo es probable que respondan y utilicen las ofertas específicas que se les hagan.
Cómo crear un mapa de empatía
La mejor manera de llevar a cabo el proceso es en grupo y no de forma individual, ya que así es más probable que se obtenga la persona más completa, polifacética y rica. También permite que los miembros se contagien mutuamente y desarrollen ideas y líneas de pensamiento con mayor profundidad y desde múltiples perspectivas. La mejor manera de proceder es reunir y difundir todos los datos y atributos disponibles sobre el personaje en cuestión para que los participantes puedan familiarizarse y sumergirse en él de antemano. Esto les da la oportunidad de reaccionar, responder e interactuar de forma informada y natural durante el proceso.
La actividad propiamente dicha puede consistir en la construcción de un diagrama con el usuario en el centro y los cuatro cuadrantes agrupados a su alrededor; luego se pueden añadir elementos específicos de cada cuadrante mediante, por ejemplo, pegatinas amarillas para construir una imagen del individuo y sus creencias, acciones, comportamientos, ideas, etc. Cuando se analice lo que dicen y lo que hacen, se debe extraer de casos reales a través de la investigación o la observación, de modo que sean imágenes precisas y reales del comportamiento y no conjeturas o suposiciones. Lo que piensan y sienten no es tan obvio y fácil, aunque algunos aspectos pueden deducirse de lo que dicen y hacen, pero aquí puede entrar en juego algo de lo que los participantes han absorbido como rasgos del sujeto y, con suerte, se desarrolla una visión que proporciona una nueva perspectiva.
Una vez completada esta actividad, puedes empezar a sintetizar y amalgamar la información para obtener una imagen amplia de la pluma. Puede que encuentres, y probablemente lo harás, algunos elementos contradictorios, y es aquí donde la empatía y la comprensión tienen mayor impacto para darles sentido y contextualizarlos dentro de un complejo tejido humano que puede proporcionar valiosas indicaciones sobre futuros deseos y acciones. Una vez que haya absorbido y regenerado completamente los datos, podrá utilizar el personaje fabricado para comunicar ideas o propuestas a la dirección y a los colegas, o para obtener información sobre el desarrollo de productos y la dirección para la mejora de la futura experiencia del usuario con su organización y sus productos.
Cualquiera que sea la razón por la que necesita un personaje de usuario, el mapeo de empatía le resultará muy valioso en el proceso. Si quieres saber más sobre esta técnica, por qué no nos llama al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com