Todos los ojos puestos en usted ? Las redes sociales ponen su experiencia de cliente en el punto de mira
Todo el mundo es crítico. Y más que nadie en las redes sociales. Por eso, ahora más que nunca, merece la pena mejorar la experiencia del cliente en su sitio web de comercio electrónico.
Los usuarios comparten activamente sus opiniones en línea e influyen en las decisiones de compra de los demás.
La friolera de 70% de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales, un hecho respaldado regularmente por los comentarios de los participantes en pruebas de usabilidadY con los canales de las redes sociales, como Twitter y Facebook, que ya forman parte de la vida cotidiana, el acceso a las experiencias de los demás es universal.
¿Cómo le afecta esto?
Escenario A
Tienes una tienda online de zapatos y zapatillas. Jane busca una marca concreta de zapatillas deportivas y las encuentra en su sitio de comercio electrónico, ligeramente más baratas que en otros sitios. Decide comprar y, tras pasar por el innecesario trámite de registrar una cuenta (no hay pago invitado), llega a la caja y se encuentra con unos gastos de envío añadidos que no se habían mencionado antes. Jane se apresura a abandonar la cesta y acaba comprando en uno de tus competidores. A continuación, se lanza a las redes sociales para informar a todos sus amigos y conocidos de la mala experiencia que ha tenido como cliente. Para empeorar las cosas, también da a conocer sus sentimientos en tu página oficial de Facebook.
Escenario B
Usted gestiona un sitio de comercio electrónico que vende DVD y CD. Peter ha estado buscando un CD en particular, pero no quiere utilizar Amazon debido a su situación fiscal. Encuentra el CD en su sitio, con precios y gastos de envío claramente marcados. Utiliza la opción de pago invitado para no tener que perder tiempo registrándose. Realiza la compra y sale satisfecho.
¿Contará Peter su experiencia como cliente a sus amigos de las redes sociales? Puede que sí. O puede que no. Sin embargo, lo que no hace es lanzarse a Internet y contar con lirismo que su marca ofrece una pésima experiencia al cliente.
En esta era de omnipresencia de las redes sociales, conviene recordar que los consumidores son más propensos a compartir una mala experiencia que una buena, y 86% de los clientes han tomado una decisión de compra basándose en una opinión negativa.
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