Alle Augen sind auf Sie gerichtet ? Social Media rückt Ihre Kundenerfahrung ins Rampenlicht
Jeder ist ein Kritiker. Und keiner mehr als auf den digitalen Ebenen der sozialen Medien. Es zahlt sich also mehr denn je aus, das Kundenerlebnis auf Ihrer eCommerce-Website absolut richtig zu gestalten.
Die Nutzer teilen ihre Meinung aktiv online mit und beeinflussen die Kaufentscheidungen anderer.
Eine stolze 70% der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen, eine Tatsache, die regelmäßig durch Kommentare von Teilnehmern an GebrauchstauglichkeitsprüfungUnd da soziale Medienkanäle wie Twitter und Facebook heute zum Alltag gehören, ist der Zugang zu den Erfahrungen anderer universell.
Was bedeutet das für Sie?
Szenario A
Sie betreiben ein Online-Geschäft für Schuhe und Turnschuhe. Jane sucht nach einer bestimmten Marke von Turnschuhen und findet sie auf Ihrer E-Commerce-Website etwas günstiger als anderswo. Sie beschließt, einen Kauf zu tätigen, und nachdem sie die unnötige Prozedur der Registrierung eines Kontos hinter sich gebracht hat (es gibt keine Gast-Kasse), muss sie an der Kasse feststellen, dass eine zuvor nicht erwähnte, saftige Liefergebühr hinzukommt. Jane lässt ihren Warenkorb hastig stehen und kauft schließlich bei einem Ihrer Konkurrenten. In den sozialen Medien berichtet sie dann all ihren Freunden und Bekannten von der schlechten Erfahrung, die sie gemacht hat. Zu allem Übel macht sie ihre Gefühle auch noch auf Ihrer offiziellen Facebook-Seite kund.
Szenario B
Sie betreiben eine eCommerce-Website, die DVDs und CDs verkauft. Peter hat nach einer bestimmten CD gesucht, möchte aber aufgrund des Steuerstatus nicht zu Amazon gehen. Er findet die CD auf Ihrer Website, auf der die Preise und Versandkosten deutlich angegeben sind. Er benutzt die Gast-Kasse, damit er keine Zeit mit der Anmeldung für ein Konto verschwenden muss. Der Kauf wird getätigt, und der Kunde verlässt den Shop zufrieden.
Erzählt Peter seinen Freunden in den sozialen Medien von seinem Kundenerlebnis? Vielleicht tut er das. Vielleicht aber auch nicht. Was er jedoch nicht tut, ist, im Internet darüber zu schwärmen, dass Ihre Marke ein schlechtes Kundenerlebnis bietet.
Im Zeitalter der allgegenwärtigen sozialen Medien sollte man daran denken, dass die Verbraucher eher dazu neigen Aktie eine schlechte Erfahrung als eine gute, und 86% der Kunden haben ihre Kaufentscheidung aufgrund eines negativen Feedbacks getroffen.
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