Tous les regards se tournent vers vous ? Les médias sociaux placent votre expérience client sous les feux de la rampe
Tout le monde est critique. Et personne ne l'est plus que sur les plaines numériques des médias sociaux. C'est pourquoi il est plus important que jamais de faire en sorte que l'expérience client de votre site de commerce électronique soit parfaitement réussie.
Les utilisateurs partagent activement leurs opinions en ligne et influencent les décisions d'achat des autres.
Un nombre impressionnant de 70% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, ce qui est régulièrement confirmé par les commentaires des participants à l'enquête sur le marché de l'emploi. tests d'utilisabilitéAvec les médias sociaux tels que Twitter et Facebook qui font désormais partie de la vie quotidienne, l'accès aux expériences des autres est universel.
En quoi cela vous concerne-t-il ?
Scénario A
Vous exploitez une boutique en ligne de chaussures et de baskets. Jane recherche une marque particulière de chaussures de sport et la trouve sur votre site de commerce électronique, légèrement moins chère qu'ailleurs. Elle décide d'effectuer un achat et, après s'être soumise à la procédure inutile d'enregistrement d'un compte (il n'y a pas d'invité à la caisse), elle arrive à la caisse pour constater que des frais de livraison importants, qui n'avaient pas été mentionnés auparavant, ont été ajoutés à son panier. Jane abandonne précipitamment son panier et finit par acheter chez l'un de vos concurrents. Elle se rend ensuite sur les médias sociaux pour faire part à tous ses amis et connaissances de la mauvaise expérience client qu'elle a vécue. Pour ne rien arranger, elle fait également part de ses sentiments sur votre page Facebook officielle.
Scénario B
Vous gérez un site de commerce électronique qui vend des DVD et des CD. Pierre cherche un CD particulier, mais ne veut pas utiliser Amazon en raison de son statut fiscal. Il trouve le CD sur votre site, où les prix et les frais d'expédition sont clairement indiqués. Il utilise la fonction "guest checkout" pour ne pas perdre de temps à ouvrir un compte. L'achat est effectué et le client quitte le site satisfait.
Peter va-t-il raconter son expérience client à ses amis sur les réseaux sociaux ? C'est possible. Mais il se peut aussi qu'il ne le fasse pas. Ce qu'il ne doit pas faire, en revanche, c'est se rendre sur Internet et raconter avec lyrisme comment votre marque offre une expérience client pourrie.
À l'ère de l'omniprésence des médias sociaux, il est bon de rappeler que les consommateurs sont plus susceptibles d'avoir une attitude positive à l'égard des médias sociaux. action une mauvaise expérience qu'une bonne, et 86% des clients ont pris une décision d'achat sur la base d'un avis négatif.
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