Expérience numérique pour les octogénaires

photo d'un couple âgé

J'ai récemment pris conscience des obstacles qui se dressent devant certains utilisateurs âgés lorsqu'ils essaient d'utiliser les services Internet. Pour eux, l'expérience numérique est choquante. Mes parents, âgés de 85 et 87 ans, ont récemment déménagé et, avec mes frères et sœurs, je les ai aidés à gérer une partie de l'administration du déménagement. Dire que cela a été une expérience révélatrice et frustrante est un euphémisme.

La situation de mes parents est à la limite de l'accessibilité. Mon père a des problèmes d'audition, sa vue n'est plus ce qu'elle était et il a quelques problèmes cognitifs. Cependant, il ne se décrirait jamais comme ayant un handicap ou comme étant handicapé. Il utilise un ordinateur depuis 40 ans et Internet depuis 15 ans.

Il y a plus de 3 millions de personnes au Royaume-Uni âgés de 80 ans ou plus. À 70 ans ou plus, ils sont plus de 9 millions. Cette génération n'a pas grandi avec l'internet et, d'après l'étude de la office des statistiques nationalesParmi les plus de 75 ans, seuls 44% sont en ligne.

Cela dit, ceux qui sont en ligne ne manquent pas de compétences. Beaucoup d'entre eux, y compris ma mère et mon père, utilisent fréquemment l'internet, notamment par le biais des médias sociaux, des services bancaires en ligne et des achats en ligne. Mais l'expérience numérique qu'ils ont leur pose des problèmes, dont beaucoup affecteront ma génération et même la génération numérique qui suivra.

Les principaux défis de l'expérience numérique pour cette génération

Le principal domaine de l'expérience numérique qui pose problème à mes parents est celui de la sécurité. Mise en place pour leur propre protection, elle est devenue un obstacle à leurs activités quotidiennes normales. Après avoir déménagé, ils ont eu besoin d'acheter divers articles et mon père possède un compte Amazon. Or, il a échoué neuf fois à se connecter et n'arrive pas à comprendre pourquoi. Il a oublié son mot de passe et est maintenant pris au piège dans le processus de réinitialisation du mot de passe sans aucun moyen d'en sortir ? ou d'y entrer devrais-je dire.

Il utilise un PC depuis des années. Bien qu'il possède un iPhone, il ne l'a jamais configuré, préférant son bon vieux Nokia. La bio-métrie n'est donc pas une option et il est donc confronté à un protocole de sécurité de plus en plus complexe qu'il ne comprend plus. Comme il n'a personne à qui parler chez Amazon, c'est à moi qu'il incombe de passer des commandes pour lui sur mon propre compte Amazon.

Lorsque ma mère a essayé d'utiliser le service de réexpédition du courrier en ligne de Royal Mail, elle a eu une expérience similaire. Elle avait presque terminé le processus mais voulait utiliser les informations de paiement de mon père. L'e-mail de confirmation a été envoyé à son compte de messagerie et comme il n'a pas vérifié le paiement assez tôt, à leur insu, ils ont été exclus de la procédure en ligne pour toujours.

J'ai appelé Royal Mail qui m'a expliqué qu'il s'agissait d'une procédure de sécurité destinée à empêcher les personnes de changer frauduleusement l'adresse de quelqu'un d'autre. C'est un système qui ne fonctionne qu'une fois, et si vous échouez, il n'y a pas de récupération en ligne. Mes parents ont donc dû se rendre au bureau de poste pour régler le problème en personne, ce qui n'était pas idéal en période de pandémie, ni efficace sur le plan opérationnel pour la poste.

Que peut-on faire pour améliorer l'expérience numérique ?

Il s'agit de questions complexes et je ne vais pas prétendre avoir les solutions. Ce que je peux dire, c'est que les deux services ont échoué parce que le retour d'information sur ce qui s'était passé n'était pas suffisant. Dans les deux cas, le retour d'information n'a pas permis à l'utilisateur, ma mère ou mon père, de rétablir la situation par lui-même. L'expérience numérique n'est peut-être pas géniale, mais il faut au moins donner à l'utilisateur les outils qui lui permettront de rétablir la situation par lui-même.

Dans le cas d'Amazon, le processus de récupération du mot de passe n'était tout simplement pas clair. La vérification sur un canal séparé, les rappels, le processus, tout cela était confus et le processus n'était pas clair.

Si vous échouez au contrôle de réexpédition de Royal Mail, il n'y a littéralement aucun retour d'information qui vous dise ce qui s'est passé, si ce n'est que vous avez échoué. Il n'y a aucune instruction sur ce qu'il faut faire ensuite.

Je doute que l'un ou l'autre de ces processus ait été rigoureusement testé auprès d'utilisateurs, et je pense qu'il y a encore moins de chances que ces utilisateurs aient plus de 70 ou même 80 ans. La pile technologique ne fournira pas non plus la réponse. Les analyses mesurent probablement les échecs de mes parents comme des fraudes potentielles évitées.

Ce groupe vaut la peine d'être investi et la pandémie a incité un nombre encore plus grand d'entre eux à se connecter et à dépenser. Mais même si l'on ne tient pas compte de la valeur de leur portefeuille, il faut tenir compte de la valeur de l'information qu'ils offrent. Si votre site web passe le test des "grands-parents", vous pouvez être certain qu'il sera utilisable par tout le monde.

Si vous souhaitez obtenir de l'aide pour adapter votre produit numérique aux besoins d'une population plus âgée, appelez-nous au +44(0)800 024624 ou nous envoyer un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

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