Chatbots - UX24/7

Chatbot (kependekan dari chat robot), adalah program komputer yang meniru percakapan dengan orang-orang menggunakan kecerdasan buatan teknologi. Ini pada dasarnya adalah antarmuka percakapan yang menggunakan teks atau ucapan untuk membantu pengguna dalam melakukan tugas atau mendapatkan informasi. Ini sering kali merupakan lapisan di atas, atau pintu gerbang ke, layanan dan secara khusus dirancang untuk mereplikasi interaksi manusia.

Munculnya Chatbots

Chatbots adalah bukan konsep baru. Tahap awal teknologi ini dimulai sejak tahun 1950-an. Kebangkitan saat ini dalam popularitas dan kemajuan dalam chatbots telah didorong oleh 3 faktor utama;

1. Peningkatan penggunaan Aplikasi Perpesanan

Orang-orang menggunakan aplikasi messenger lebih banyak daripada mereka menggunakan jejaring sosial. Whatsapp sendiri digunakan oleh lebih dari satu miliar orang Tren ini meminjamkan dirinya dengan baik ke aplikasi seperti chatbots yang menggunakan lebih banyak interaksi percakapan. Hal ini secara alami mengarahkan bisnis untuk berinvestasi besar-besaran dalam ekonomi obrolan.

2. Kemajuan Teknologi

Perkembangan terkini di bidang Kecerdasan Buatan (AI) dan Pengenalan Ucapan memungkinkan chatbots untuk maju dalam hal potensi kasus penggunaannya. Bot sekarang dapat menerjemahkan dan menafsirkan input bahasa alami manusia dan menjadi lebih cerdas dari waktu ke waktu dengan terus belajar dari pengalaman masa lalu dengan pengguna. Ini dicapai melalui kombinasi pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin dan teknologi saat ini memungkinkan hingga Akurasi 90% dari penguraian mesin dan pemahaman permintaan.

Selain itu, kemajuan dalam komputasi awan dan teknologi integrasi memungkinkan chatbot diintegrasikan ke dalam aplikasi perpesanan. Menyinkronkan komunikasi antara aplikasi-aplikasi ini menggunakan API sekarang juga dimungkinkan karena kemajuan ini.

3. Dukungan dari Organisasi Terkemuka

Pada tahun 2016 Facebook membuat pengumuman bahwa chatbot telah diimplementasikan ke dalam strategi bisnis jangka panjang mereka. Setelah itu, gelombang pertama chatbot dirilis melalui Facebook dan memungkinkan pengembang untuk membuat chatbot untuk merek atau layanan mereka sehingga konsumen dapat melakukan beberapa tindakan harian mereka dari dalam platform perpesanan mereka.

Messenger Facebook sendiri sekarang memiliki
puluhan ribu chatbot yang dapat Anda ajak berinteraksi?

Sejak saat itu, potensi teknologi ini telah menciptakan gebrakan, dan melihat chatbots terus bermunculan di semua sektor industri. Aplikasi umum terlihat di sektor industri seperti e-commerce dan game internet.

Potensi teknologi tersebut juga telah mengakibatkan munculnya chatbot dalam bentuk asisten digital pribadi dalam produk inovatif seperti Amazon? Gema (dengan chatbot bawaan yang diberi nama ?Alexa?) dan Google? ?Google Home? (dengan bot bawaan Google Assistant).

Jenis Chatbot

Umumnya ada dua varian chatbot:

Salah satu jenisnya adalah sudah diprogram sebelumnya dan mengikuti seperangkat aturan, pemicu dan aliran untuk merespons perintah.
Kegunaan lainnya pembelajaran mesinalgoritma dan proses bahasa alami, untuk mengambil informasi baru dari pengguna dan belajar dari percakapan sebelumnya. Jenis chatbot ini menjadi lebih cerdas dari waktu ke waktu.

Penggunaan Chatbot

Penggunaan chatbots yang paling populer adalah untuk layanan bisnis. Chatbots menyediakan bentuk komunikasi baru dan efektif antara merek dan konsumen dan muncul di semua sektor bisnis dan melayani berbagai jenis layanan.
Di sini kami telah menunjukkan kepada Anda hanya beberapa sektor di mana chatbots telah berhasil diimplementasikan bersama dengan beberapa tautan ke sumber eksternal yang menunjukkan contoh bot yang ada yang tersedia untuk konsumen mereka.

Banking: Bagaimana bank-bank terbesar di dunia menggunakan chatbot untuk meningkatkan bisnis mereka

"Dengan kemampuan untuk mengotomatisasi operasi, menjangkau lebih banyak pelanggan, dan memberikan pengalaman perbankan yang lebih bebas gesekan, chatbot merampingkan dan mengoptimalkan layanan digital banyak bank.

Ritel Mode: Lima merek mewah yang sedang mengatur kecepatan penggunaan bot media sosial.

Konsumen menjadi semakin cerdas secara digital dan nyaman berinteraksi dengan kecerdasan buatan secara online. Bagaimana industri ini dapat memanfaatkan peluang untuk memberikan pengalaman online yang mendukung aktivitas offline mereka kepada para pelanggannya?

Perjalanan: Beberapa chatbot perjalanan terbaik yang telah kami lihat sejauh ini

"Dari pemesanan penerbangan hingga saran perjalanan umum dan layanan pelanggan yang inovatif, chatbot mengubah pengalaman perjalanan konsumen - dan mereka baru saja memulainya.

Manfaat Chatbots untuk Bisnis & Konsumen

Keterlibatan: Percakapan datang secara alami kepada manusia yang berarti chatbots adalah cara mudah bagi orang untuk berinteraksi dengan merek atau produk. Bentuk komunikasi ini juga berguna untuk audiens yang tidak terlalu melek teknologi.
Skalabilitas: Chatbot tunggal dapat menangani ribuan percakapan pada saat yang sama, meningkatkan efisiensi. Ini berarti bahwa dari perspektif bisnis, banyak tugas dapat dilakukan dengan biaya lebih rendah untuk meningkatkan profitabilitas.
Personalisasi: Ketika chatbots belajar dari penggunanya dari waktu ke waktu, mereka pada akhirnya dapat memberikan pengalaman yang sangat personal, menguntungkan konsumen. Ini berarti bahwa bisnis dapat membangun profil pribadi organik untuk setiap pelanggan dari waktu ke waktu.
Kenyamanan: Konsumen yang menggunakan asisten virtual dapat dengan cepat mengelola banyak tugas di satu tempat daripada mungkin di masa lalu menggunakan beberapa aplikasi.
Keserbagunaan: Aplikasi chatbots hampir tidak terbatas. Chatbot sudah mencakup segala hal, mulai dari layanan pelanggan hingga prakiraan cuaca, dan lebih banyak lagi yang sedang dibangun dan dikembangkan setiap hari.
Biaya: Chatbots dapat memangkas biaya di Industri seperti perawatan kesehatan di mana ada volume besar interaksi manusia. Saat ini chatbots memotong biaya bisnis sekitar $20 juta per tahun di seluruh dunia dan penelitian baru memperkirakan bahwa ini bisa meningkat hingga $8 miliar pada tahun 2022.

Desain Chatbot

5 Tips Desain Chatbot Teratas:

1. Percakapan yang Baik

Jaga komunikasi ringkassingkat dan mudah dimengerti (jangan gunakan jargon).
Pastikan bot Anda tidak mengajukan pertanyaan yang jelas ? Pengguna tidak selalu mengajukan pertanyaan yang ringkas atau mengajukan pertanyaan satu per satu. Bot Anda harus dapat mengambil poin-poin penting dan menghubungkan beberapa pertanyaan dalam jawabannya.
Simpan pengguna yang terlibat Berikan alasan kepada pengguna untuk melanjutkan atau terlibat kembali dalam percakapan. Berikan rekomendasi yang dapat mereka gunakan atau beri tahu mereka bahwa pembaruan lebih lanjut akan diberikan di masa mendatang.
Misalnya, jika pelanggan memesan dari suatu merek secara online, bot dapat membuat pengguna tetap terlibat dengan juga memberi mereka informasi tambahan seperti waktu pengiriman atau merekomendasikan produk gratis. Bot kemudian dapat memberikan pembaruan kepada konsumen nanti ketika barang telah dikirim, dikirim, dll.

2. Berikan identitas dan kepribadian pada bot Anda

Pasar chatbot menjadi semakin kompetitif, berikan bot Anda nama yang unik untuk membantunya menonjol. Ini juga bermanfaat untuk memberikan bot Anda persona dengan kepribadian yang disesuaikan dan spesifik nada suara. Orang lebih suka merasa seolah-olah mereka tidak berbicara dengan robot.

3. Pastikan bot Anda relevan

Tentukan tujuan utama dari chatbot Anda. Menambahkan terlalu banyak fitur cenderung membingungkan pengguna dan menyimpang dari tujuan utama bot.
Tujuan keseluruhan bot Anda akan menginformasikan posisi pasar dan demografi target pengguna. Memastikan Anda merancang percakapan berdasarkan bagaimana target pasar Anda suka berkomunikasi adalah kuncinya. Juga, ingatlah bahwa terkadang orang yang menggunakan situs web Anda mungkin tidak sama dengan orang yang berinteraksi dengan chatbot Anda.

4. Tangkap Data dari chatbot Anda.

Kumpulkan informasi pengguna selama percakapan untuk meningkatkan interaksi dan mengembangkan pengalaman yang lebih personal dari waktu ke waktu. Informasi yang Anda kumpulkan juga dapat dikompilasi untuk mengungkap peluang masa depan untuk bot Anda di industri Anda.

5. Uji chatbot Anda

Uji bot Anda pada sebagian kecil basis pengguna potensial Anda untuk mengevaluasi keefektifannya. Pengujian akan mengungkap masalah utama yang dapat Anda perbaiki sebelum diluncurkan. Ini penting karena kesan pertama adalah kunci keberhasilan produk atau layanan baru.

Jika Anda ingin informasi lebih lanjut tentang cara menguji bot Anda, hubungi kami di 44 (0) 800 024624 atau kirimkan email kepada kami di hello@ux247.com.

Chatbots & UX

Dampak Chatbots pada Industri UX

Tren chatbot tidak menunjukkan tanda-tanda melambat karena semakin banyak antarmuka percakapan yang diluncurkan ke pasar setiap hari. Apa artinya ini bagi industri UX?

Pertama-tama, tujuan keseluruhan dari desain pengalaman pengguna tetap sama, yaitu menciptakan produk dan layanan yang bermanfaat dengan memahami penggunanya. Namun, dengan jenis interaksi baru yang muncul dalam bentuk percakapan teks dan suara, pekerjaan ini menjadi semakin beragam dan bidang UX mengambil tanggung jawab baru.

Tren bot membawa serangkaian tantangan dan peluang baru bagi desainer UX sebagai pengguna antarmuka menjadi kurang visual dan lebih banyak pengalaman manusiawi mulai mengambil alih. Keterampilan dasar yang diperlukan untuk merancang pengalaman mungkin berbeda tetapi banyak prinsip UX akan tetap sama.

Aspek dari desain UX yang akan beragam dan berkembang adalah persona. Jenis persona baru perlu ditetapkan untuk setiap chatbot yang mewakili merek mereka. Kepribadian UI percakapan atau chatbot menjadi UX itu sendiri.

"Karena chatbot didasarkan pada percakapan, dialog dan desain cerita kini telah dibawa ke garis depan bagi para profesional UX.

Mengoptimalkan percakapan akan membantu menghasilkan respons yang lebih berguna dan bermakna saat berinteraksi dengan pengguna. Secara keseluruhan, UI percakapan mewakili cara berpikir yang lebih berguna dan alami bagi para desainer dan pengguna chatbots.

Pengujian Kegunaan & Chatbots

Ketika datang untuk menguji produk atau layanan yang menggunakan chatbots, metode penelitian pengguna inti masih relevan tetapi beberapa adaptasi memang perlu dilakukan.

Di bawah ini kami telah memetakan contoh beberapa masalah pengguna yang biasa kami temui selama pengujian situs web atau aplikasi dan bagaimana ini akan dibandingkan selama pengujian chatbots.

Masalah yang dihadapi selama pengujian situs web/aplikasi:

Bahasa: Mungkin tidak dapat dimengerti oleh pengguna karena penggunaan terlalu banyak istilah teknis, kata-kata yang panjang, dll.
Branding: Dapat menyebabkan masalah dengan diferensiasi visual
Fungsi (misalnya formulir online): Dapat berarti bahwa hasil yang diharapkan tidak terjadi
Pencarian di Tempat: Dapat mengakibatkan istilah pencarian yang digunakan memberikan hasil yang salah atau palsu

The paralel dengan chatbots adalah:

Bahasa: Masalah bahasa yang dihadapi akan sangat mirip dengan situs web.
Nada suara (branding): Merek disampaikan melalui suara yang digunakan, apakah itu menyenangkan, serius, humanoid, robotik, dll. Misalnya, nada suara mungkin tidak mencerminkan merek.
Jawaban (fungsi): Jawaban apa yang diberikan chatbots kepada pengguna seperti fungsionalitas situs web. Metode yang mereka gunakan untuk mencapai titik ketika mereka dapat menawarkan jawaban yang tepat mirip dengan fungsionalitas situs web.
Akurasi hasil (pencarian): Seperti pencarian, ini adalah tentang apa yang dipahami chatbot dari kata-kata yang diucapkan kepadanya (istilah pencarian diketikkan) dan hasil apa yang telah disampaikannya.

Setelah masalah teridentifikasi, kami memberikan rekomendasi solusi kepada organisasi. Perbedaan utama untuk chatbots akan terletak pada konteks rekomendasi yang kami buat. Untuk chatbots, kami perlu memahami batasan teknologi organisasi, model interaksi yang diinginkan, bagaimana hal itu sesuai dengan merek, bagaimana nada suara harus muncul, dll. Untuk membuat rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti.

Misalnya, chatbot mungkin telah dirancang untuk menjawab di sepanjang garis yang sangat sempit dan memberikan pilihan daripada terbuka. Untuk menunjukkan ini, kami telah menggunakan contoh chatbot pengiriman pizza.

PenggunaSaya ingin memesan pizza?
Bot: "Jenis pizza apa yang Anda inginkan?
Pengguna: Apakah Anda memiliki deep pan margarita?
Bot: Maaf, aku tidak mengerti jawabanmu. Apakah Anda mengatakan margarita?

The alternatif bisa jadi:

PenggunaSaya ingin memesan pizza?
BotYang mana dari kerak berikut ini yang Anda inginkan? Kerak tipis, Italia, tebal, atau kerak isi?
Pengguna: Kerak tipis
Bot: Jenis pizza apa yang Anda inginkan? Margarita, pesta daging BBQ, dll.

Ini bukan hanya masalah preferensi untuk branding, tetapi juga pertanyaan teknologi. Yang satu mungkin lebih sederhana daripada yang lain. Yang satu mungkin dianggap dapat diterima karena sesuai dengan merek, sedangkan yang lainnya mungkin tidak. Rekomendasi harus memahami konteks ini.

Ingin menguji chatbot Anda? Hubungi kami di +44 (0) 800 024624 atau kirimkan email kepada kami di hello@ux247.com.

Masa Depan Chatbots

Industri chatbots masih dalam tahap awal tetapi antusiasme untuk mereka berkembang pesat. Ketika konsumen menjadi lebih nyaman berinteraksi dengan antarmuka percakapan dan karena bisnis terus mengembangkan bot menjadi lebih berharga, permintaan akan bot akan terus meningkat.

Survei ini yang dilakukan dengan lebih dari 300 peserta dari berbagai macam industri menunjukkan bahwa 96% bisnis percaya bahwa chatbots akan tetap ada dan 67% percaya bahwa chatbot akan mengungguli aplikasi seluler dalam 5 tahun ke depan. Selain itu, 75% peserta berencana membangun chatbot untuk bisnis mereka pada tahun 2017.

?Meningkatnya popularitas saluran online interaktif ditambah dengan kebutuhan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui keterlibatan pelanggan diharapkan dapat mendorong pasar untuk chatbot selama periode perkiraan 2016 - 2023. Sumber: Credence Research

Semua tren menunjukkan bahwa chatbot akan terus ada. Seiring dengan meningkatnya kecerdasan buatan, chatbot akan muncul sebagai solusi untuk saluran komunikasi standar. Chatbots mungkin akan segera menjadi satu suara untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan.

Ingin Mempelajari Lebih Lanjut?

Situs web:

Daftar Bot? Direktori Chatbot
Majalah Chatbots ? Publikasi Online yang didedikasikan untuk chatbots
Kehidupan Chatbot? Berita Bot Terbaru, Info, AI & NLP, Alat, Tutorial, dan Lainnya