Kesalahan UX umum dalam Chatbots

kesalahan chatbot

Ketika chatbots menjadi buruk

Chatbots menawarkan janji hal-hal besar untuk masa depan - tetapi mereka juga mengandung potensi jebakan dan kegagalan yang sangat besar jika tidak dipertimbangkan, dirancang, dan dikembangkan dengan benar. Ada beberapa contoh usaha baru-baru ini dari perusahaan-perusahaan internasional besar di mana proyek chatbot telah salah dan merusak reputasi dan bisnis organisasi. Jika Anda akan terlibat dalam chatbot, Anda harus menyadari keterbatasan mereka dan sadar akan kemungkinan masalah dan kesulitan dalam membangun sesuatu yang berfungsi baik untuk bisnis Anda maupun pengguna dan meningkatkan daripada merusak pengalaman pengguna.

Berikut ini sebagian potensi jebakan dan apa yang bisa Anda lakukan untuk meminimalkan kemungkinannya.

  • Kosakata terbatas yang mengarah ke respons yang berulang-ulang atau tidak masuk akal: Hal ini sangat mungkin terjadi jika Anda melengkapi bot Anda dengan kamus terbatas Ada beberapa cara untuk mengatasi hal ini; - Buat profil pengguna Anda yang mungkin dan masalah yang akan mereka kejar dan ini akan membantu Anda mendefinisikan dan memutuskan bahasa dan frasa yang perlu Anda sertakan.
    - Antisipasi kemungkinan pertanyaan dan tanggapan yang diinginkan dan berguna, dan program bot Anda sesuai dengan itu.
    - Pastikan Anda mencakup berbagai topik dan jawaban seluas mungkin sehingga bot tidak terjebak atau mulai mengulanginya sendiri.
    - Program bot dengan bentuk pertanyaan atau masalah alternatif sehingga mereka tidak bingung jika sesuatu diajukan kepada mereka dengan cara yang tidak terduga.
  • Kurangnya integrasi dengan model bisnis: Jika Anda gagal mengintegrasikan bot Anda dengan bisnis Anda, kemungkinan besar bot tersebut akan gagal dalam tujuan utamanya. Bot ada di sana untuk menjadi antarmuka frontend dalam banyak kasus dan bukan fungsi mandiri sehingga perlu disatukan dengan sistem bisnis, data, dan kebutuhan serta ekspektasi pelanggan Anda, misalnya, pengguna tidak akan berharap harus memberikan banyak data pribadi setelah ID awal dibuat. Mereka akan mengharapkan informasi itu tersedia untuk bot sehingga Anda perlu menautkan ke data pelanggan, riwayat pembelian, data pencarian, dan sebagainya. Penting juga untuk memiliki protokol eskalasi sehingga, jika chatbot menjadi bingung, ia dapat merujuk pengguna dan tidak hanya kehilangan kontak.
  • Protokol keamanan dan privasi yang lemah: ada beberapa kasus baru-baru ini tentang bot yang menghadap publik yang rusak dan dimanipulasi hingga tingkat di mana mereka sangat berisiko merusak reputasi perusahaan, jika tidak benar-benar ilegal. Chatbots perlu dilindungi dari pengaruh eksternal semacam ini atau Anda berisiko benar-benar kehilangan kendali atas kemungkinan respons dan interaksi bot. Anda perlu membatasi kemampuan bot Anda untuk menyerap kata-kata dan konsep yang tidak diinginkan sehingga mereka tidak dapat merefleksikannya kembali ke pelanggan yang tidak curiga!

Seperti biasa, satu-satunya cara yang pasti untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang terkait dengan pengalaman pengguna di area ini adalah dengan penelitian dan pengujian. Semakin banyak Anda memanfaatkan penelitian dalam desain dan pengembangan, semakin besar kemungkinan Anda menyelesaikan dengan antarmuka yang dapat diterima, bebas gangguan, dan chatbot yang meningkatkan layanan dan reputasi Anda.

Ini hanya beberapa masalah potensial (dan beberapa solusi) ketika berhadapan dengan pengembangan chatbot. Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang chatbots mengapa tidak menelepon kami di +44 (0) 800 024624 atau email kami di hello@ux247.com.

Postingan Terkait

Tinggalkan komentar