Wenn Chatbots schlecht werden
Chatbots versprechen Großes für die Zukunft - aber sie bergen auch massive Fallstricke und Misserfolge, wenn sie nicht richtig durchdacht, konzipiert und entwickelt werden. In jüngster Zeit gab es einige Beispiele von Vorhaben großer internationaler Unternehmen, bei denen Chatbot-Projekte schwer schief gelaufen sind und den Ruf und das Geschäft des Unternehmens beschädigt haben. Wenn Sie sich auf Chatbots einlassen wollen, müssen Sie sich ihrer Grenzen bewusst sind und sind sich der wahrscheinlichen Probleme und Schwierigkeiten bei der Entwicklung einer Lösung bewusst, die sowohl für Ihr Unternehmen als auch für den Nutzer funktioniert und das Nutzererlebnis verbessert und nicht beeinträchtigt.
Im Folgenden finden Sie einige der möglichen Fallstricke und was Sie tun können, um deren Wahrscheinlichkeit zu minimieren.
- Begrenzter Wortschatz, der zu sich wiederholenden oder unsinnigen Antworten führt: Es gibt mehrere Möglichkeiten, dieses Problem zu lösen: - Erstellen Sie ein Profil Ihrer voraussichtlichen Nutzer und der von ihnen verfolgten Themen, um die Sprache und die Ausdrücke zu definieren und zu bestimmen, die Sie aufnehmen müssen.
? Antizipieren Sie die wahrscheinlichen Fragen und die erwünschten, nützlichen Antworten und programmieren Sie Ihren Bot entsprechend.
? Stellen Sie sicher, dass Sie ein möglichst breites Spektrum an Themen und Antworten abdecken, damit der Bot nicht stecken bleibt oder sich einfach wiederholt.
? Programmieren Sie den Bot mit alternativen Formen der Frage oder des Problems, damit er nicht ins Stocken gerät, wenn ihm etwas auf unerwartete Weise gestellt wird. - Mangelnde Integration in das Geschäftsmodell: Wenn Sie Ihren Bot nicht in Ihr Unternehmen integrieren, wird er höchstwahrscheinlich seinen Hauptzweck verfehlen. Der Bot ist in den meisten Fällen als Frontend-Schnittstelle gedacht und nicht als eigenständige Funktion, so dass er mit Ihren Unternehmenssystemen, Daten und Kundenbedürfnissen und -erwartungen in Einklang gebracht werden muss.Ein Nutzer wird beispielsweise nicht erwarten, dass er viele persönliche Daten angeben muss, sobald eine erste ID erstellt wurde. Er wird erwarten, dass diese Informationen dem Bot zur Verfügung stehen, so dass Sie eine Verbindung zu Kundendaten, Kaufhistorie, Suchdaten usw. herstellen müssen. Es kann auch wichtig sein, ein Eskalationsprotokoll zu haben, damit der Chatbot, wenn er nicht mehr weiter weiß, den Benutzer weiterleiten kann und nicht einfach den Kontakt verliert.
- Laxe Sicherheits- und Datenschutzprotokolle: In jüngster Zeit sind Fälle bekannt geworden, in denen öffentlich zugängliche Bots in einem Maße korrumpiert und manipuliert wurden, dass sie den Ruf des Unternehmens ernsthaft gefährdeten, wenn nicht sogar illegal waren. Chatbots müssen vor dieser Art von Einflussnahme von außen geschützt werden, da Sie sonst Gefahr laufen, die Kontrolle über die möglichen Reaktionen und Interaktionen des Bots vollständig zu verlieren. Sie müssen die Fähigkeit Ihrer Bots einschränken, unerwünschte Wörter und Konzepte zu absorbieren, damit sie diese nicht an ahnungslose Kunden zurückgeben können!
Wie immer ist der einzige sichere Weg, um Probleme im Zusammenhang mit der Nutzererfahrung in diesem Bereich zu erkennen und zu beheben, der, dass man Forschung und Testen. Je mehr Sie die Forschung sowohl beim Design als auch bei der Entwicklung nutzen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie am Ende eine akzeptable, störungsfreie Schnittstelle und einen Chatbot haben, der Ihren Service und Ihren Ruf verbessert.
Dies sind nur einige der möglichen Probleme (und einige Abhilfemaßnahmen) bei der Entwicklung von Chatbots. Wenn Sie mehr über Chatbots erfahren möchten, rufen Sie uns an unter +44(0)800 024624 oder schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.
