Cuando los chatbots van mal
Chatbots ofrecen la promesa de grandes cosas para el futuro, pero también encierran enormes trampas y fracasos potenciales si no se consideran, diseñan y desarrollan adecuadamente. Ha habido algunos ejemplos recientes de proyectos de chatbots de grandes empresas internacionales que han salido mal y han dañado la reputación y el negocio de la organización. Si vas a involucrarte en chatbots, tienes que ser conscientes de sus limitaciones y consciente de los probables problemas y dificultades para construir algo que funcione tanto para su empresa como para el usuario y que mejore la experiencia del usuario en lugar de perjudicarla.
He aquí algunos de los posibles escollos y lo que puede hacer para minimizar su probabilidad.
- Vocabulario limitado que lleva a respuestas repetitivas o sin sentido: Esto es muy probable que ocurra si equipas a tu bot con un diccionario restringido.Hay varias maneras de abordar esto;- Haz un perfil de tus posibles usuarios y de los temas que perseguirán y esto debería ayudarte a definir y decidir el lenguaje y las frases que necesitas incluir.
? Anticipe las preguntas probables y las respuestas deseables y útiles y programe su bot en consecuencia.
? Asegúrate de abarcar la mayor variedad posible de temas y respuestas para que el bot no se atasque o empiece a repetirse.
? Programa el bot con formas alternativas de pregunta o cuestión para que no se quede perplejo si se le plantea algo de forma inesperada. - Falta de integración con el modelo de negocio: Si no integras tu bot en tu negocio, es muy probable que fracase en su objetivo principal. En la mayoría de los casos, el bot es una interfaz de usuario y no una función autónoma, por lo que debe estar en consonancia con los sistemas empresariales, los datos y las necesidades y expectativas de los clientes. Por ejemplo, el usuario no esperará tener que proporcionar muchos datos personales una vez que se haya establecido una identificación inicial, sino que esperará que esa información esté disponible para el robot, por lo que es necesario vincularla a los datos del cliente, el historial de compras, los datos de búsqueda, etcétera. También puede ser importante contar con un protocolo de escalada para que, si el chatbot se queda perplejo, pueda derivar al usuario y no perder el contacto.
- Protocolos de seguridad y privacidad poco estrictos: se han dado casos recientes de bots de cara al público que han sido corrompidos y manipulados hasta tal punto que corrían el grave riesgo de dañar la reputación de la empresa, cuando no de ser directamente ilegales. Los chatbots deben estar protegidos de este tipo de influencias externas, de lo contrario se corre el riesgo de perder por completo el control de las posibles respuestas e interacciones de los bots. Hay que restringir la capacidad de los bots de absorber palabras y conceptos indeseables para que no puedan reflejarlos a clientes desprevenidos.
Como siempre, la única forma segura de identificar y rectificar los problemas relacionados con la experiencia del usuario en este ámbito es investigación y pruebas. Cuanto más utilices la investigación tanto en el diseño como en el desarrollo, más probabilidades tendrás de acabar con una interfaz aceptable y sin fallos y con un chatbot que mejore tu servicio y tu reputación.
Estos son sólo algunos de los problemas potenciales (y algunos remedios) a la hora de desarrollar un chatbot. Si quiere saber más sobre chatbots, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
