Quando os chatbots ficam maus
Chatbots oferecem a promessa de grandes coisas para o futuro - mas elas também contêm grandes armadilhas e falhas potenciais se não forem devidamente consideradas, projetadas e desenvolvidas. Houve alguns exemplos recentes de empreendimentos de grandes corporações internacionais onde projetos de chatbot deram muito errado e prejudicaram a reputação e os negócios da organização. Se você vai se envolver em chatbots, você tem que ser conscientes de suas limitações e consciente dos prováveis problemas e dificuldades na construção de algo que funcione tanto para sua empresa quanto para o usuário e que melhore em vez de prejudicar a experiência do usuário.
Aqui estão algumas das armadilhas potenciais e o que você pode fazer para minimizar sua probabilidade.
- Vocabulário limitado que leva a respostas repetitivas ou sem sentido: Isto é muito provável que aconteça se você equipar seu bot com um dicionário restrito. Há várias maneiras de abordar isto;- trace o perfil de seus prováveis usuários e as questões que eles estarão buscando e isto deve ajudá-lo a definir e decidir o idioma e as frases que você precisa incluir.
- Antecipe as prováveis perguntas e respostas desejáveis e úteis e programe seu bot de acordo.
- Certifique-se de cobrir a maior variedade possível de tópicos e respostas para que o bot não fique preso ou simplesmente comece a se repetir.
- Programe o bot com formas alternativas de pergunta ou problema para que eles não fiquem perplexos se algo for colocado a eles de forma inesperada. - Falta de integração com o modelo de negócios: Se você não integrar seu bot ao seu negócio, muito provavelmente ele falhará em seu propósito principal. Na maioria dos casos, o robô deve ter uma interface de interface e não uma função autônoma, de modo que ele precisa se conectar com seus sistemas de negócios, dados e necessidades e expectativas do cliente, por exemplo, um usuário não esperará ter que fornecer muitos dados pessoais uma vez que uma identificação inicial tenha sido estabelecida. Eles esperarão que a informação esteja disponível para o bot, de modo que você precise se conectar aos dados do cliente, histórico de compras, dados de pesquisa e assim por diante. Também pode ser importante ter um protocolo de escalonamento para que, se o chatbot ficar parado, ele possa indicar o usuário e não apenas perder o contato.
- Protocolos de segurança e privacidade relaxados: Houve casos recentes de bots voltados para o público que foram corrompidos e manipulados a tal ponto que correram o risco de prejudicar gravemente a reputação da empresa, se não mesmo de ilegalidade. Os "chatbots" precisam ser protegidos contra este tipo de influência externa ou você corre o risco de perder completamente o controle das possíveis respostas e interações dos "bots". Você precisa restringir a capacidade de seus bots de absorver palavras e conceitos indesejáveis para que eles não possam refleti-los de volta aos clientes insuspeitos!
Como sempre, a única maneira segura de identificar e retificar problemas relacionados à experiência do usuário nesta área é através de pesquisa e testes. Quanto mais você utilizar a pesquisa tanto no projeto quanto no desenvolvimento, mais provável será que você termine com uma interface aceitável, sem falhas e um chatbot que melhore seu serviço e sua reputação.
Estes são apenas alguns dos problemas potenciais (e alguns remédios) quando se lida com o desenvolvimento de chatbot. Se você gostaria de saber mais sobre chatbots, por que não ligar para +44(0)800 024624 ou nos enviar um e-mail para hello@ux247.com.
