Quando os chatbots ficam maus
Chatbots Os chatbots oferecem a promessa de grandes coisas para o futuro... mas também contêm enormes armadilhas e falhas potenciais se não forem considerados, projetados e desenvolvidos adequadamente. Houve alguns exemplos recentes de empreendimentos de grandes corporações internacionais em que os projetos de chatbot deram muito errado e prejudicaram a reputação e os negócios da organização. Se você pretende se envolver com chatbots, precisa estar conscientes de suas limitações e consciente dos prováveis problemas e dificuldades na construção de algo que funcione tanto para sua empresa quanto para o usuário e que melhore em vez de prejudicar a experiência do usuário.
Aqui estão algumas das armadilhas potenciais e o que você pode fazer para minimizar sua probabilidade.
- Vocabulário limitado que leva a respostas repetitivas ou sem sentido: Isto é muito provável que aconteça se você equipar seu bot com um dicionário restrito. Há várias maneiras de abordar isto;- trace o perfil de seus prováveis usuários e as questões que eles estarão buscando e isto deve ajudá-lo a definir e decidir o idioma e as frases que você precisa incluir.
? Antecipe as perguntas prováveis e as respostas desejáveis e úteis e programe seu bot de acordo com elas.
? Certifique-se de cobrir a maior variedade possível de tópicos e respostas para que o bot não fique preso ou comece a se repetir.
? Programe o bot com formas alternativas de pergunta ou problema para que ele não fique perplexo se algo lhe for perguntado de maneira inesperada. - Falta de integração com o modelo de negócios: Se você não conseguir integrar o bot à sua empresa, ele provavelmente falhará em seu objetivo principal. Na maioria dos casos, o bot existe para ser uma interface de front-end e não uma função autônoma, portanto, ele precisa estar integrado aos seus sistemas de negócios, aos dados e às necessidades e expectativas dos clientes. Ele espera que essas informações estejam disponíveis para o bot, portanto, você precisa vincular os dados do cliente, o histórico de compras, os dados de pesquisa e assim por diante. Também pode ser importante ter um protocolo de escalonamento para que, se o chatbot ficar perplexo, ele possa encaminhar o usuário e não perder o contato.
- Protocolos de segurança e privacidade relaxados: Houve casos recentes de bots voltados para o público que foram corrompidos e manipulados em um grau em que corriam o risco de prejudicar gravemente a reputação da empresa, se não fossem totalmente ilegais. Os chatbots precisam ser protegidos contra esse tipo de influência externa ou você corre o risco de perder completamente o controle das possíveis respostas e interações dos bots. Você precisa restringir a capacidade dos bots de absorver palavras e conceitos indesejáveis para que eles não possam refleti-los de volta aos clientes desavisados!
Como sempre, a única maneira segura de identificar e retificar problemas relacionados à experiência do usuário nesta área é através de pesquisa e testes. Quanto mais você utilizar a pesquisa tanto no projeto quanto no desenvolvimento, mais provável será que você termine com uma interface aceitável, sem falhas e um chatbot que melhore seu serviço e sua reputação.
Esses são apenas alguns dos possíveis problemas (e algumas soluções) ao lidar com o desenvolvimento de chatbots. Se quiser saber mais sobre chatbots, entre em contato conosco pelo telefone +44(0)800 024624 ou envie um e-mail para hello@ux247.com.
