チャットボットでよくあるUXの失敗

チャットボットミス

チャットボットが悪さをするとき

チャットボット しかし、適切に検討、設計、開発されないと、大きな落とし穴や失敗の可能性も含んでいます。最近、大手国際企業のベンチャー企業で、チャットボットプロジェクトが大失敗し、組織の評判とビジネスに損害を与えた例がいくつかあります。チャットボットに関わるのであれば、以下のことが必要です。 ものごころがつく そして、ビジネスとユーザーの両方にとって有益で、ユーザー体験を損なわずに向上させるものを構築するために、起こりうる問題や困難を意識することです。

ここでは、潜在的な落とし穴と、その可能性を最小限に抑えるための対策をご紹介します。

  • 語彙が乏しいため、繰り返しの回答や無意味な回答をしてしまう。 これは、ボットに制限された辞書を装備した場合に起こる可能性が非常に高いです。これに対処する方法はいくつかあります。
    - 想定される質問と望ましい有用な回答を予測し、それに応じてボットをプログラムします。
    - ボットが行き詰まったり、同じことを繰り返したりしないように、できるだけ幅広いトピックと回答をカバーするようにしましょう。
    - 予期せぬ方法で質問されても困らないように、質問や問題の代替案をボットにプログラムしておく。
  • ビジネスモデルとの統合の欠如。 もし、ボットをビジネスと統合できなければ、ボットの本来の目的を果たせない可能性が高くなります。ボットはほとんどの場合、フロントエンドのインターフェースであり、スタンドアロン機能ではないので、ビジネスシステム、データ、顧客のニーズと期待に応える必要があります。そのため、顧客データ、購買履歴、検索データなどと連携させる必要があります。また、エスカレーション・プロトコルを設定することも重要で、チャットボットが困惑した場合、ユーザーを紹介することができ、コンタクトを失うことはありません。
  • セキュリティやプライバシーに関するプロトコルが甘い。 最近、公共の場で使用されるボットが、違法とまではいかないまでも、企業の評判を著しく損なう危険性がある程度に破損し、操作された事例があります。チャットボットは、このような外部からの影響から保護する必要があり、さもなければ、ボットの可能な反応とインタラクションを完全に制御できなくなる危険性があります。ボットが望ましくない言葉や概念を吸収する能力を制限し、無防備な顧客に反映させないようにする必要があります。

この分野のユーザー・エクスペリエンスに関する問題を特定し、是正するための唯一の確実な方法は、いつもどおり、次のとおりです。 研究テスティング.デザインと開発の両方で研究を活用すればするほど、受け入れられやすく不具合のないインターフェースと、サービスと評判を向上させるチャットボットを完成させる可能性が高くなります。

これらは、チャットボット開発の際に起こりうる問題のほんの一部です(そして、いくつかの解決策も)。チャットボットについてもっと知りたい方は、電話(+44(0)800 024624)またはメール(+44(0)800 024624)でお問い合わせください。 hello@ux247.com.

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