Evaluasi Kegunaan di 12 pasar Eropa
Samsung mengevaluasi kemampuan eCommerce baru di 12 Eropa pasar menjelang peluncuran
Samsung adalah konglomerat multinasional, berasal dari Korea Selatan pada tahun 1939. Dimulai sebagai perusahaan perdagangan, sekarang memiliki banyak bisnis afiliasi di bawah merek Samsung, yang beroperasi secara internasional. Perusahaan ini telah diakui sebagai pemimpin industri global dalam bidang teknologi, dan sekarang menduduki peringkat 10 besar merek global. Mereka terus memperluas dan mengembangkan produk strategis mereka di divisi Elektronik Konsumen mereka.
Situs web .com Samsung adalah etalase toko untuk merek ini di seluruh dunia. Versi lokal tersedia di sebagian besar pasar dan Eropa tidak berbeda dengan versi bahasa lokal di semua pasar utama Eropa. Beberapa situs pasar Eropa tidak hanya berisi konten situs web merek, tetapi juga kemampuan eCommerce.
UX24/7 ditugaskan oleh Samsung untuk memfasilitasi evaluasi kegunaan yang dimoderasi pada situs web Samsung.com untuk Bulgaria, Republik Ceko, Hongaria, Italia, Belanda, Polandia, Portugal, Rumania, Serbia, Spanyol, Swedia, dan Inggris. Fokus utamanya adalah pada halaman detail produk selama proses pembelian Smart TV dan Smartphone.
Tujuannya termasuk:
- Identifikasi apa proses pembelian online pengguna yang lengkap
- Wawasan seperti apa yang bisa kita ambil dari perilaku navigasi pengguna?
- Wawasan seperti apa yang bisa kita ambil dari navigasi dan pengalaman pengguna situs web pesaing?
- Mengapa calon pelanggan meninggalkan situs web Samsung dan pergi ke pengecer?
Evaluasi ini terdiri dari 10 sesi tatap muka di setiap negara (15 untuk Inggris), dengan peserta yang mewakili target audiens Samsung. Semua peserta adalah pengguna ponsel pintar atau PC dan sedang mencari ponsel Samsung, mesin cuci, atau TV pintar dalam 3 bulan ke depan.
Setiap sesi memakan waktu sekitar 1 jam di mana para peserta berusaha menyelesaikan proses pembelian untuk suatu area produk. Setelah tugas terakhir selesai, para peserta diminta untuk menilai aspek-aspek yang berbeda dari situs dan memberikan umpan balik secara keseluruhan.
Penelitian ini dilakukan pada smartphone dan PC di semua pasar. Seorang penerjemah simultan berada di ruang menonton yang menerjemahkan sesi secara langsung untuk tim Eropa yang menonton, selain untuk pasar Inggris. Para pemangku kepentingan lokal bisa mendengarkan bahasa lokal dengan menggunakan headphone.
FAKTA CEPAT
- Evaluasi kegunaan perjalanan berbelanja di 3 lini produk
- 125 peserta, 10-15 per pasar
- Pengujian multi-platform pada Desktop dan Smartphone
- 12 pasar Eropa semuanya dilengkapi dengan Peneliti UX24/7 lokal
Semua peserta di semua pasar memiliki pandangan positif terhadap Samsung sebagai merek yang mewakili kualitas, terutama dalam hal TV. Meskipun demikian, situs web Samsung bukanlah pilihan pertama mereka ketika mencari Smartphone, TV, atau perangkat lainnya. Situs web tidak dianggap sebagai toko ritel karena perusahaan dianggap sebagai produsen saja.
Ini adalah beberapa bidang wawasan utama yang kami temukan untuk Samsung:
Sebagian besar pengguna melakukan riset produk secara online menggunakan situs web toko multi-merek. Keuntungannya adalah mereka menawarkan beberapa merek yang dapat dibandingkan di satu tempat. Peserta tidak perlu membuka situs web merek terlebih dahulu karena pengecer menampilkan semua spesifikasi yang dibutuhkan serta harga.
Salinan yang digunakan pada situs Samsung, seperti terminologi penamaan dan label cukup berorientasi teknis. Ini berarti bahwa beberapa nama produk, khususnya yang menggunakan huruf dan angka, terasa asing dan menyebabkan kebingungan bagi para peserta.
Kami menemukan ada dua titik fokus dalam siklus keputusan pembelian bagi pengguna. Pertama, ketika mereka mencoba memutuskan apakah produk tertentu akan masuk dalam daftar pendek mereka, pada saat itu fokusnya adalah pada fitur. Kedua, ketika mereka membuat keputusan, mereka ingin memiliki semua detail tentang produk dan bagaimana fitur-fiturnya akan bekerja. Situs web perlu mendukung kedua bagian dari proses pengambilan keputusan.
"Saya bekerja dengan UX24/7 di berbagai pasar di seluruh Eropa untuk proyek UX saat bekerja di Samsung. UX24/7 memberikan wawasan yang mendalam dan bermakna yang dapat kami gunakan di tingkat Eropa, kantor pusat, dan pasar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara online dan yang lebih penting lagi, meningkatkan penjualan.?
Amy Vetter
Kepala Pengalaman Konsumen, Samsung
Kami menyarankan Samsung untuk mempertimbangkan tujuan situs web dan untuk mengejar desain yang mendukungnya secara eksklusif. Situs yang ada saat ini, di semua pasar, bukanlah situs merek yang baik maupun situs eCommerce yang baik.
Sebagai contoh, harga adalah faktor keputusan utama bagi konsumen, namun tidak banyak informasi tentang harga produk di situs web. Menambahkan detail ini akan sangat bermanfaat bagi pelanggan.
Mengaktifkan rute langsung ke produk juga direkomendasikan selain menawarkan bantuan dengan proses pemilihan. Hal ini dapat dilakukan dengan memperluas beberapa fitur filter dasar. Pengguna suka memfilter produk dan membandingkannya secara berdampingan yang sebagian besar dilakukan di situs web pengecer di mana mereka dapat membandingkan berbagai merek.
