Avrupa'daki 12 pazarda Kullanılabilirlik Değerlendirmesi
Samsung 12'de yeni e-ticaret özelliğini değerlendiriyor Avrupa yaygınlaştırma öncesinde pazarlar
Samsung, 1939 yılında Güney Kore'de kurulmuş çok uluslu bir holdingdir. Bir ticaret şirketi olarak yola çıkan şirket, bugün Samsung markası altında uluslararası alanda faaliyet gösteren çok sayıda bağlı işletmeye sahiptir. Şirket, teknoloji alanında küresel bir endüstri lideri olarak tanınmıştır ve şu anda ilk 10 küresel marka arasında yer almaktadır. Tüketici Elektroniği bölümündeki stratejik ürünlerini sürekli olarak genişletmekte ve geliştirmektedir.
Samsung'un .com web sitesi markanın dünya çapındaki vitrinidir. Çoğu pazarda yerelleştirilmiş versiyonlar mevcuttur ve Avrupa da tüm büyük Avrupa pazarlarında yerel dil versiyonları ile farklı değildir. Avrupa pazarındaki bazı siteler sadece markanın web sitesi içeriğini değil, aynı zamanda e-ticaret özelliğini de içeriyor.
UX24/7, Samsung tarafından Bulgaristan, Çek Cumhuriyeti, Macaristan, İtalya, Hollanda, Polonya, Portekiz, Romanya, Sırbistan, İspanya, İsveç ve İngiltere için Samsung.com web sitelerinin moderatörlü bir kullanılabilirlik değerlendirmesini kolaylaştırmak üzere görevlendirildi. Ana odak noktası, Akıllı TV'ler ve Akıllı Telefonlar için satın alma süreci sırasında ürün detay sayfalarıydı.
Hedefler şunları içeriyordu:
- Kullanıcının çevrimiçi satın alma sürecinin tamamının ne olduğunu belirleyin
- Kullanıcı navigasyon davranışından ne tür içgörüler elde edebiliriz?
- Rakip web sitelerinin kullanıcı navigasyonu ve deneyiminden ne tür içgörüler elde edebiliriz?
- Potansiyel müşteriler neden Samsung web sitesini terk edip bir perakendeciye gidiyor?
Değerlendirme, Samsung'un hedef kitlesini temsil eden katılımcılarla her ülkede 10 (Birleşik Krallık için 15) bire bir oturumdan oluşmuştur. Tüm katılımcılar akıllı telefon veya PC kullanıcısıydı ve önümüzdeki 3 ay içinde bir Samsung telefon, çamaşır makinesi veya akıllı TV satın almak istiyorlardı.
Her oturum yaklaşık 1 saat sürmüş ve katılımcılar bir ürün alanı için satın alma sürecini tamamlamaya çalışmışlardır. Son görev tamamlandıktan sonra katılımcılardan sitenin farklı yönlerini değerlendirmeleri ve genel geri bildirimde bulunmaları istenmiştir.
Araştırma tüm pazarlarda hem akıllı telefon hem de bilgisayar üzerinden gerçekleştirilmiştir. İzleme odasında bulunan bir simültane çevirmen, Birleşik Krallık pazarı haricinde, izleyen Avrupa ekibi için oturumları canlı olarak tercüme etmiştir. Yerel paydaşlar kulaklık kullanarak yerel dili dinleyebilmiştir.
HIZLI BİLGİLER
- Mağaza yolculuğunun 3 ürün grubunda kullanılabilirlik değerlendirmesi
- 125 katılımcı, pazar başına 10-15
- Masaüstü ve Akıllı Telefonda çoklu platform testi
- 12 Avrupa pazarının tamamı yerel UX24/7 Araştırmacıları ile tamamlandı
Tüm pazarlardaki tüm katılımcılar, özellikle TV söz konusu olduğunda Samsung'un kaliteyi temsil eden bir marka olduğu konusunda olumlu bir görüşe sahiptir. Buna rağmen, Samsung'un web sitesi Akıllı Telefon, TV veya diğer cihazları ararken ilk tercihleri olmamıştır. Şirket sadece bir üretici olarak algılandığı için web sitesi bir perakende mağazası olarak görülmemiştir.
Bunlar, Samsung için ortaya çıkardığımız önemli içgörü alanlarından bazıları:
Çoğu kullanıcı ürün araştırmasını çok markalı mağaza web sitelerini kullanarak online olarak yapmaktadır. Bunun avantajı, tek bir yerde karşılaştırılabilecek birden fazla marka sunmalarıdır. Perakendeciler gerekli tüm özellikleri ve fiyatları gösterdiğinden, katılımcılar önce markanın web sitesine gitmeye gerek görmezler.
Samsung sitesinde kullanılan isimlendirme terminolojisi ve etiketler gibi metinler oldukça teknik odaklıdır. Bu durum, özellikle harf ve rakamların kullanıldığı bazı ürün isimlerinin yabancı gelmesi ve katılımcılarda kafa karışıklığına yol açması anlamına geliyordu.
Kullanıcı için satın alma kararı yaşam döngüsünde iki odak noktası olduğunu tespit ettik. İlk olarak, belirli bir ürünün kısa listelerinde yer alıp almayacağına karar vermeye çalıştıklarında, bu noktada odak noktası özelliklerdir. İkinci olarak, kararlarını verirken, ürünle ilgili tüm ayrıntılara ve özelliklerin nasıl çalışacağına sahip olmak isterler. Web sitesinin karar verme sürecinin her iki bölümünü de desteklemesi gerekir.
Samsung'da çalışırken UX projeleri için Avrupa'daki birçok pazarda UX24/7 ile çalıştım. UX24/7, çevrimiçi müşteri deneyimini iyileştirmek ve daha da önemlisi satışları artırmak için Avrupa, Genel Merkez ve pazar düzeyinde çalışabileceğimiz derin ve anlamlı içgörüler sağladı.?
Amy Vetter
Tüketici Deneyimi Başkanı, Samsung
Samsung'a web sitesinin amacını göz önünde bulundurmasını ve yalnızca bunu destekleyen bir tasarım izlemesini tavsiye ettik. Mevcut site, tüm pazarlarda, ne iyi bir marka sitesi ne de iyi bir e-ticaret sitesiydi.
Örneğin, fiyat tüketiciler için önemli bir karar faktörüdür ve yine de web sitesinde ürün fiyatları hakkında çok fazla bilgi yoktur. Bu ayrıntıların eklenmesi müşteri için büyük fayda sağlayacaktır.
Seçim sürecinde yardım sunmanın yanı sıra ürünlere doğrudan bir rota sağlamak da önerilir. Bu, birkaç temel filtre özelliğini genişleterek yapılabilir. Kullanıcılar ürünleri filtrelemeyi ve yan yana karşılaştırmayı severler; bu da çoğunlukla çeşitli markalar arasında karşılaştırma yapabildikleri perakendeci web sitelerinde yapılır.
