Avaliação da usabilidade em 12 mercados europeus
Samsung avalia a nova capacidade de eCommerce em 12 Europeu mercados antes do lançamento
A Samsung é um conglomerado multinacional, originado na Coréia do Sul em 1939. Começando como uma empresa comercial, agora tem numerosas empresas afiliadas sob a marca Samsung, operando internacionalmente. A empresa havia sido reconhecida como líder global da indústria em tecnologia, e agora está classificada como uma das 10 principais marcas globais. Eles estão continuamente expandindo e desenvolvendo seus produtos estratégicos em sua divisão Consumer Electronics.
O site .com da Samsung é a vitrine da marca em todo o mundo. Existem versões localizadas na maioria dos mercados e na Europa não é diferente, com versões em idiomas locais em todos os principais mercados europeus. Alguns dos sites do mercado europeu não contêm apenas o conteúdo do site da marca, mas também um recurso de comércio eletrônico.
A UX24/7 foi contratada pela Samsung para facilitar uma avaliação moderada da usabilidade dos sites Samsung.com da Bulgária, República Tcheca, Hungria, Itália, Holanda, Polônia, Portugal, Romênia, Sérvia, Espanha, Suécia e Reino Unido. O foco principal estava nas páginas de detalhes do produto durante o processo de compra de Smart TVs e Smartphones.
Objetivos incluídos:
- Identificar o que é o processo completo de compra on-line do usuário
- Que tipo de percepção podemos tirar do comportamento de navegação do usuário?
- Que tipo de insights podemos tirar da navegação e experiência dos usuários dos sites concorrentes?
- Por que clientes em potencial deixam o site da Samsung e vão a um varejista?
A avaliação consistiu em 10 sessões individuais em cada país (15 no Reino Unido), com participantes representativos do público-alvo da Samsung. Todos os participantes eram usuários de smartphones ou PCs e estavam no mercado para comprar um telefone, uma máquina de lavar ou uma smart TV da Samsung nos próximos três meses.
Cada sessão levou aproximadamente 1 hora durante a qual os participantes tentaram completar o processo de compra de uma área de produtos. Após a conclusão da última tarefa, os participantes foram convidados a avaliar diferentes aspectos do site e oferecer um feedback geral.
A pesquisa foi realizada tanto no smartphone quanto no PC em todos os mercados. Um tradutor simultâneo estava na sala de visualização traduzindo as sessões ao vivo para a equipe européia que assistia, exceto para o mercado britânico. As partes interessadas locais podiam ouvir o idioma local usando fones de ouvido.
FATOS RÁPIDOS
- Avaliação da usabilidade do percurso da loja em 3 linhas de produtos
- 125 participantes, 10-15 por mercado
- Teste multiplataforma em Desktop e Smartphone
- 12 mercados europeus todos completados com pesquisadores locais UX24/7
Todos os participantes, em todos os mercados, tiveram uma visão positiva da Samsung como marca, pois ela é sinônimo de qualidade, especialmente quando se trata de TVs. Apesar disso, o site da Samsung não era a primeira opção quando eles procuravam smartphones, TVs ou outros dispositivos. O site não foi considerado uma loja de varejo porque a empresa é vista apenas como fabricante.
Estas são algumas das principais áreas de discernimento que descobrimos para a Samsung:
A maioria dos usuários faz suas pesquisas de produtos on-line usando sites de lojas multimarcas. A vantagem é que eles oferecem várias marcas que podem ser comparadas em um só lugar. Os participantes não veem a necessidade de ir primeiro ao site da marca, pois os varejistas exibem todas as especificações necessárias, bem como os preços.
A cópia utilizada no site da Samsung, como a terminologia de nomenclatura e etiquetas, é bastante orientada tecnicamente. Isto significa que alguns dos nomes dos produtos, aqueles que utilizam letras e números em particular, não se sentiam familiarizados e causavam confusão com os participantes.
Descobrimos que havia dois pontos de foco no ciclo de vida da decisão de compra para o usuário. Primeiro, quando eles estão tentando decidir se um determinado produto estará em sua lista restrita, nesse momento o foco está nas características. Em segundo lugar, quando eles estão tomando sua decisão, eles querem ter todos os detalhes sobre o produto e como as características funcionarão. O site precisa apoiar ambas as partes do processo de tomada de decisão.
Trabalhei com a UX24/7 em vários mercados da Europa para projetos de UX enquanto trabalhava na Samsung. A UX24/7 forneceu insights profundos e significativos com os quais pudemos trabalhar em nível europeu, de sede e de mercado para melhorar a experiência do cliente on-line e, mais importante, melhorar as vendas.?
Amy Vetter
Chefe de Experiência do Consumidor, Samsung
Aconselhamos a Samsung a considerar o propósito do site e a buscar um design que suportasse isso exclusivamente. O site existente, em todos os mercados, não era nem um bom site de marca nem um bom site de comércio eletrônico.
Por exemplo, o preço é um fator de decisão importante para os consumidores e, no entanto, não há muitas informações sobre os preços dos produtos no site. A inclusão desses detalhes seria de grande benefício para o cliente.
Também é recomendável habilitar uma rota direta para os produtos, além de oferecer ajuda no processo de seleção. Isto pode ser feito através da expansão de algumas características básicas do filtro. Os usuários gostam de filtrar os produtos e compará-los, o que é feito principalmente em sites de varejo onde eles podem comparar entre uma variedade de marcas.
